Treebo Club reduce el volumen de llamadas en un 60% y capacita al 93% de su personal utilizando Gupshup Conversation Cloud

La cadena de hostelería aprovecha al máximo las conversaciones en marketing, comercio y asistencia, y mejora la cualificación de la plantilla.

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Treebo mejora la participación del cliente y la eficiencia del personal

66%

Reducción de la dependencia de agentes humanos

60%

Menor volumen de llamadas con el autoservicio

93%

de personal contratado y formado

Aprovechar la Nube de Conversación de Gupshup

A medida que evoluciona la base de consumidores de la India, vemos que cada vez hay más personas con conocimientos tecnológicos. Hoy en día, los consumidores se sienten mucho más cómodos interactuando con las empresas a través de chatbots o robots de voz, siempre que se satisfagan sus necesidades a tiempo. Gupshup Conversation Cloud nos ha permitido adquirir, retener, comprometer y apoyar a los clientes durante todo el ciclo de vida de la reserva a través de innovadores viajes conversacionales en WhatsApp. También utilizamos la plataforma para diseñar evaluaciones de Aprendizaje y Desarrollo para nuestros más de 4.000 empleados en toda la India, con una tasa de participación media mensual del 93%.

Mayank Khandelwal

Director Técnico - Treebo Hospitality Ventures

Sobre la marca

Treebo Hospitality Ventures (THV) es una empresa hotelera líder especializada en los segmentos económico y medio del sector hotelero. Treebo se enorgullece de mejorar la vida de millones de viajeros ofreciendo estancias excepcionales y memorables a través de su diversa cartera de marcas. La plataforma de reservas, Treebo Club, proporciona la experiencia de estancia más gratificante de la India. En cada hotel, los huéspedes disfrutan de una combinación perfecta de comodidad y ventajas exclusivas, que garantizan una estancia agradable y enriquecedora.

El reto de la marca

Operaciones fragmentadas en varios equipos

Treebo se enfrentaba a importantes retos operativos con sus equipos de marketing de retención, atención al cliente y formación interna trabajando en silos con objetivos dispares. La empresa se esforzaba por captar y recomercializar de forma eficaz a clientes potenciales de alto interés, al tiempo que conseguía que el servicio de atención al cliente fuera accesible y fluido para los clientes. Además, Treebo necesitaba mejorar los procesos de aprendizaje y desarrollo del personal para mantener los estándares de calidad del servicio. Estas operaciones fragmentadas creaban ineficiencias en todo el ciclo de vida del cliente, desde la captación inicial hasta la asistencia posterior a la estancia, mientras que la formación interna carecía de plataformas cohesionadas y fácilmente accesibles para una transferencia de conocimientos y un desarrollo de habilidades eficaces.

La solución

Campañas de marketing dirigidas

Treebo Club aprovechó estratégicamente WhatsApp para llevar a cabo campañas de marketing específicas que abordaban los viajes de reserva abandonados y volvían a captar a los clientes de alta intención. La plataforma permitió llegar con precisión a los usuarios que habían hecho reservas anteriormente, ofreciéndoles promociones personalizadas y recordatorios oportunos a los que habían abandonado durante el proceso de reserva.

Mediante la implementación de mecanismos inteligentes de aviso a través de la interfaz conversacional de WhatsApp, Treebo pudo guiar sin problemas a los clientes para que volvieran a completar sus viajes de reserva interrumpidos. Este enfoque estratégico demostró ser muy eficaz, recuperando con éxito el 50% de las reservas abandonadas mediante recordatorios suaves y contextuales que animaban a los usuarios a reanudar y finalizar sus reservas de hotel, mejorando significativamente las tasas de conversión y la recuperación de ingresos.

Descubrir y reservar hoteles

Mediante microviajes basados en WhatsApp, permitía a los huéspedes descubrir y reservar hoteles adecuados a sus necesidades de viaje. Los clientes podían ponerse en contacto con los hoteles directamente a través de WhatsApp, realizando solicitudes de llegadas anticipadas, salidas tardías, pagos por adelantado y requisitos especiales de reserva a través del asistente virtual, agilizando toda la experiencia del huésped, desde el descubrimiento hasta las solicitudes de servicios personalizados.

Asistencia al huésped agilizada con WhatsApp

Treebo revolucionó la atención al cliente implementando los asistentes virtuales de Gupshup y Agent Assist en WhatsApp, reconociendo que la satisfacción y la repetición del negocio dependen en gran medida de las experiencias de reserva y posteriores a la compra. El sistema integrado gestiona tanto las interacciones de asistencia iniciadas por el usuario como las iniciadas por la marca, gestionando a la perfección las consultas sobre cancelaciones, reprogramaciones e inquietudes posteriores a la reserva. Esta implementación estratégica redujo el volumen de llamadas entrantes en un 60% gracias a las funciones de autoservicio a través del asistente virtual de WhatsApp, al tiempo que permitía pasar sin problemas a agentes humanos cuando fuera necesario, lo que supuso una optimización de costes de más del 66% en gastos de agentes humanos.

Formación y evaluaciones internas del personal

Para apoyar el aprendizaje y desarrollo continuos de los más de 4.000 empleados de su hotel en la India, Treebo Club utilizó WhatsApp para distribuir materiales de formación, realizar cuestionarios y llevar a cabo evaluaciones para los equipos de atención al cliente, recepción y restauración. Este enfoque complementó la formación fuera de línea, al tiempo que logró tasas de participación notables, con un 93% de los empleados que intentaron y superaron las evaluaciones mensuales, en comparación con la baja participación a través del correo electrónico o los métodos tradicionales. Las jornadas de evaluación simplificadas incluyen preguntas sencillas de varias opciones, mientras que las tablas de clasificación mensuales motivan el rendimiento del personal y crean una sana competencia entre los miembros del equipo.

El éxito

Un Enfoque Conversacional Holístico con Innovación Continua

Aprovechando Conversation Cloud de Gupshup, Treebo Club transformó sus operaciones mediante una estrategia de WhatsApp multifacética que abordaba los procesos empresariales fragmentados en las funciones de marketing, servicio y formación. Este enfoque integrado proporcionó campañas de remarketing específicas que recuperaron el 50% de las reservas abandonadas, microviajes de descubrimiento y reserva de hoteles sin interrupciones, y una prestación de servicios mejorada con IA que redujo el volumen de llamadas en un 60%, al tiempo que optimizaba los costes de los agentes humanos en un 66%. Además, la formación del personal basada en WhatsApp logró tasas de finalización de evaluaciones del 93% entre más de 4.000 empleados. De cara al futuro, Treebo tiene previsto aprovechar la publicidad conversacional de Gupshup para la generación de clientes potenciales, implantar Smart CPaaS para la reserva de canales y experimentar con Gen AI para mejorar las capacidades de descubrimiento y asistencia.