Reserva, la marca de moda líder en Brasil, multiplica por 7 el retorno de la inversión en marketing con Gupshup Conversation Cloud

La solución

Mensajes de marketing segmentados en WhatsApp

Reserva utiliza WhatsApp para cumplir sus objetivos de marketing de múltiples formas, desde el nudging hasta el reenganche de su base de clientes. La marca define cohortes en función de dimensiones como el sexo y la categoría preferida, con campañas que van desde ventas promocionales u ofertas hasta alertas de carritos abandonados, y nudges para impulsar las conversiones. Estas campañas tienen un CTR medio del 40%, un salto enorme desde el 2,2% y el 10% de CTR del correo electrónico y los SMS respectivamente. Las campañas de WhatsApp también disfrutan de una tasa de apertura del 60%, frente a sólo el 33% de las campañas por correo electrónico, lo que supone un aumento del 81%.

El minorista utiliza la plataforma de comercio electrónico Vtex y, a través de la integración con Gupshup Conversation Cloud, Reserva ha configurado activadores automáticos para enviar sin esfuerzo mensajes de marketing a los clientes en función de los eventos de su tienda electrónica Vtex. Con estos avisos oportunos y relevantes para eventos de carritos abandonados, Reserva ha obtenido un ROI hasta 46 veces superior.

En general, el minorista obtuvo un retorno de la inversión 7 veces superior a través de las ventas online como resultado del marketing dirigido por WhatsApp. Gupshup también ha equipado a más de 1/4 del personal de la tienda Reserva para enviar directamente a los clientes mensajes de marketing basados en cohortes a través de WhatsApp. Pueden ser descuentos y promociones específicos para su tienda o código de área.

Mejora la captación de nuevos clientes con la publicidad conversacional

Además, Reserva está sacando el máximo partido de los anuncios Click-to-WhatsApp para aumentar los clientes potenciales cualificados y ha generado más de 2.000 clientes potenciales, 122 de ellos cualificados en el plazo de un mes desde su lanzamiento. Con su catálogo en WhatsApp, los clientes pueden navegar fácilmente por los productos, añadir o editar su cesta y pagar completando el pago en el sitio web, lo que permite un proceso de consideración a compra sin interrupciones.

Simplificar la actualización de pedidos con mensajes de utilidad

La posición única de WhatsApp como canal de uso frecuente lo convierte en una gran opción para que las marcas envíen mensajes de utilidad/transaccionales posteriores a la compra. Reserva utiliza WhatsApp para los mensajes de confirmación de pedido, envío y entrega.

Los mensajes de utilidad en WhatsApp se utilizan habitualmente para mejorar la experiencia del cliente, dada la riqueza del canal y su capacidad para responder a las consultas de los clientes de forma autoservicio. Lo mejor de todo es que los mensajes de utilidad proporcionan un único y cómodo hilo para todas las actualizaciones de pedidos de Reserva. La marca utiliza WhatsApp para el 95% de sus mensajes relacionados con pedidos online.

A través de la integración con Vtex, Reserva también envía alertas automatizadas en WhatsApp para transacciones como confirmaciones de pedidos, éxito del pago y envío de pedidos. Esto no sólo ayuda en la comunicación proactiva en tiempo real con los clientes, sino que también contribuye a agilizar las operaciones de la marca.

Gen AI como asistente personal de ventas

Reserva se asoció con Gupshup para lanzar un asistente virtual de ventas impulsado por IA Generativa con motivo del Día de la Madre de 2024 para crear una experiencia de venta asistida personalizada. En comparación con los motores de recomendación estándar, el asistente virtual sondea al comprador para comprender mejor sus necesidades, como haría un vendedor experto.

Basándose en entradas específicas, recomienda productos, mantiene el contexto y navega por la conversación para impulsar las ventas o recomendar productos complementarios. Por ejemplo, si un usuario ha expresado interés por una blusa negra, para empezar, el robot de IA puede preguntar al cliente sobre aspectos concretos como la ocasión, el tejido, el estilo, el aspecto y el tacto, etc.

A continuación, también utiliza esta información para recomendar productos relacionados que puedan gustar al cliente, como faldas, bolsos o accesorios para completar el look. Todo ello manteniendo el contexto de la necesidad inicial del cliente, que era comprar una blusa negra.