El auge de la mensajería utilitaria en la API de WhatsApp Business

WhatsApp es la aplicación de mensajería preeminente a nivel mundial, con más de 2.000 millones usuarios activos únicos. Posicionada como la tercera plataforma de medios sociales más adoptaday sólo le siguen en popularidad Facebook y YouTube.

La amplia base de usuarios de WhatsApp y su excepcionalmente alto tasa de apertura del 98 lo convierten en un canal primordial para que las empresas se comuniquen directamente con sus clientes. Permite a las empresas ayudar a los clientes a completar sus viajes de compra utilizando servicios automatizados de mensajería en línea a través de teléfonos inteligentes, tabletas, ordenadores portátiles y de sobremesa.

Estos rápidos y cómodos intercambios de mensajes uno a uno facilitan, entre otras cosas, las confirmaciones de transacciones, las actualizaciones, las notificaciones del carrito y el servicio de atención al cliente posterior a la compra.

Sin embargo, abrirse paso entre la enorme base de usuarios de WhatsApp no es ninguna broma, sobre todo para las empresas que compiten por superar a sus rivales a la hora de proporcionar valor a los clientes mediante interacciones personalizadas y atractivas.

Impulsar la comunicación con API de WhatsApp Business

Meta introdujo WhatsApp Business en 2018. Aunque las empresas ya utilizaban WhatsApp con fines de marketing, la concepción de WhatsApp Business permitió a las empresas personalizar todo el recorrido del cliente y relacionarse con él a escala.

Como resultado, WhatsApp Business API emergió como un actor dominante, ayudando a empresas medianas y grandes a navegar por el cambiante panorama de la comunicación con los clientes.

El sitio API de WhatsApp es el mecanismo back-end para gestionar y automatizar las conversaciones entre empresas y clientes. Al no tener una interfaz front-end, la API se integra con otros sistemas o plataformas de mensajería que ya utilice la empresa. En la mayoría de los casos, las empresas pueden utilizar la API de WhatsApp sólo a través de proveedores de soluciones empresariales (BSP) de terceros.

Con un BSP, puedes crear fácilmente una cuenta de cuenta de WhatsApp Business y automatizar el compromiso conversacional en WhatsApp Business. Los BSP te ayudan a aprovechar al máximo las funciones de la API de WhatsApp Business, desde la creación de campañas de marketing eficaces hasta la creación de recorridos altamente interactivos y personalizables con WhatsApp chatbot soluciones.

Plataformas de participación conversacional como Gupshup agilizan la configuración de la API de WhatsApp para tu empresa, haciendo que el proceso sea más accesible e intuitivo. Con soluciones de interacción conversacional adaptadas al marketing, el comercio y la asistencia, Gupshup ayuda a las empresas a aprovechar el poder de la API de WhatsApp para impulsar conexiones auténticas con sus clientes.

¿Cómo pueden aprovechar las empresas los chatbots de WhatsApp?

Las empresas pueden utilizar chatbots de WhatsApp para facilitar a los clientes la interacción con una empresa. Estos chatbots pueden ayudar a las empresas respondiendo a preguntas frecuentes, lo que reduce la presión sobre los agentes humanos. Con la ayuda de los chatbots, las empresas pueden conocer mejor a los clientes y sugerirles productos que podrían interesarles.

Los chatbots de WhatsApp también ayudan a las empresas a relacionarse con posibles clientes respondiendo a sus preguntas. Los chatbots son una opción fácil y atractiva para que cualquiera pueda conectarse y comunicarse.

Plataformas de participación conversacional como Gupshup ayudan a configurar la API de WhatsApp para empresas, haciendo que todo el proceso sea más accesible. Con la ayuda de soluciones de compromiso conversacional adaptadas al marketing, el comercio y la asistencia, Gupshup agiliza los negocios aprovechando el poder de la API de WhatsApp Business para crear conexiones auténticas con los clientes.

Cómo funciona la plataforma WhatsApp Business

Antes de sumergirnos en los casos de uso, es importante comprender cómo funciona la API de WhatsApp Business funciona. La plataforma WhatsApp Business reconoce dos tipos de conversaciones: las iniciadas por el cliente y las iniciadas por la empresa.

Mensajes iniciados por el cliente

En las conversaciones iniciadas por el cliente, éste es el primero en ponerse en contacto, normalmente para pedir ayuda o información. En Haz clic para chatear WhatsApp garantiza que los clientes puedan comunicarse activamente con una empresa. Puede integrarse fácilmente en sitios web y anuncios en canales sociales, permitiendo una conexión instantánea y un mejor compromiso de los clientes. Cuando los clientes quieren chatear, la función redirige la conversación a WhatsApp. Así, las marcas pueden interactuar con los visitantes de sitios web y anuncios, facilitando la captación y fidelización de clientes potenciales.

¿Por qué son importantes los mensajes iniciados por el cliente?

Las conversaciones que se inician desde el lado del usuario o del cliente son un activo extremadamente importante y valioso para cualquier empresa. Esto ayuda a las empresas a comprender mejor a sus clientes y a valorar sus elecciones.

Un cliente puede plantear cientos de tipos diferentes de preguntas, como preguntar sobre un producto, buscar ayuda, enviar comentarios o, a veces, quejarse de un problema que ha encontrado.

Cuando una empresa anima a sus clientes a enviar mensajes iniciados por el usuario, obtiene mucha información valiosa sobre los puntos débiles de los clientes, sus preferencias, elecciones, necesidades, etc. Para conseguirlo, tu empresa puede tomar algunas medidas proactivas, como avisos dentro de la aplicación, recompensas de fidelidad por comentarios, u otras en el propio chat de WhatsApp.

Las conversaciones en WhatsApp centradas en el cliente son importantes para que una empresa establezca relaciones más sólidas con los clientes, comprenda las áreas de mejora y personalice los viajes de los clientes que conducen al éxito a largo plazo.

Mensajes de utilidad (iniciados por la empresa)

Iniciadas por la empresa o conversaciones de utilidad son las que inicias de forma proactiva con tus clientes incluidos. Las conversaciones de utilidad suelen incluir actualizaciones, confirmaciones, solicitudes o transacciones fuera de la ventana de atención al cliente. En otras palabras, los mensajes de utilidad te permiten iniciar conversaciones con tu cliente fuera de una sesión de mensajería activa.

Al enviar mensajes de utilidad a través del WhatsApp API, sólo puedes utilizar plantillas de mensajes preaprobadas o formatos coherentes con las políticas de WhatsApp. Estas plantillas permiten a las empresas enviar mensajes de WhatsApp estructurados a los clientes, creando experiencias conversacionales personalizadas y enriquecidas.

Los clientes que opten activamente por estos mensajes recibirán comunicaciones como notificaciones de entrega, actualizaciones de pedidos, confirmaciones de pago, recordatorios de citas, etc.

Los 7 principales casos de uso de la mensajería utilitaria en WhatsApp Business

Con la ayuda de los medios compartidos y la compatibilidad con URL, la experiencia del cliente en WhatsApp es fluida y optimizada. Estos son los 7 casos de uso principales que exploran cómo API de WhatsApp Business proporciona soluciones CX rentables a través de la mensajería utilitaria:

Actualizaciones y recordatorios de citas

Estas plantillas de WhatsApp, un caso de uso de mensajería utilitaria muy utilizado en salones de belleza y clínicas, están diseñadas para enviar actualizaciones y recordatorios sobre citas, como cancelaciones y reprogramaciones. Estas conversaciones de utilidad mejoran el servicio al cliente y le ofrecen una experiencia personalizada.

«¡Hola, Jackie! Sam, del Glam Salon & Spa, te recuerda tu cita para la peluquería el próximo lunes a las 2 de la tarde. Si necesitas cambiar la cita, llama o envía un mensaje al 123-456-7890».

Confirmaciones de pago y actualizaciones

Con estas plantillas de mensajes, puedes enviar a tus clientes actualizaciones relacionadas con el pago, como confirmaciones y recibos/facturas. Las empresas pueden llevar estas conversaciones de utilidad al siguiente nivel integrando opciones de pago.

API de WhatsApp Business facilita transacciones comerciales rápidas y seguras, permitiendo a los clientes realizar pagos directamente desde la aplicación, con la seguridad garantizada de la Interfaz Unificada de Pagos (UPI). Además, el uso de esta función es gratuito, lo que elimina los costes excesivos del procesamiento de pagos.

«Pago efectuado con éxito ¡Hola, Bobby! Hemos recibido el pago de tu pedido nº 123456. Tu pedido está siendo procesado y será confirmado en breve».

Confirmaciones de pedido y actualizaciones

Otro caso destacado de uso de la mensajería utilitaria en API de WhatsApp Business es cuando las empresas envían a sus clientes confirmaciones y actualizaciones de pedidos. Estos mensajes pueden incluir la fecha de entrega prevista y las opciones de actualización/cancelación del pedido. Hoy en día, los gigantes del comercio electrónico y la mayoría de las pequeñas empresas online aprovechan esta función para mantener informados y actualizados a sus clientes.

«Confirmación de pedido ¡Hola Bobby! Gracias por hacernos un pedido. Tu número de pedido es #123456, y el total es de 3000 rupias. Te avisaremos cuando se envíe tu pedido».

Recordatorios de envío y actualizaciones

Las empresas pueden hacer un seguimiento de los mensajes de confirmación de pedido con actualizaciones relevantes relacionadas con el envío, como información de seguimiento, notificaciones de entrega o posibles retrasos en el envío/entrega. Estos mensajes de utilidad ofrecen al cliente una transparencia total en su recorrido de compra, desde que hace un pedido hasta que recibe los productos en la puerta de su casa.

«Pedido enviado ¡Hola, Bobby! Estamos un paso más cerca de entregarte tus productos favoritos de cuidado de la piel y maquillaje. Tu pedido nº 123456 ha sido enviado y te llegará en los próximos 3-5 días laborables. Puedes hacer el seguimiento de tu pedido utilizando el enlace que aparece a continuación.»

Actualizaciones de las entregas

Además de los recordatorios de envío, puedes enviar actualizaciones de entrega a tus clientes con información como el número de teléfono del repartidor y el código de entrega para su autenticación.

«El pedido está listo para su entrega ¡Hola, Bobby! Tu pedido nº 123456 de Bubble Beauty está listo para ser entregado y llegará a tu domicilio entre las 10.00 y las 21.00 horas de hoy. Para cualquier consulta, ponte en contacto con nuestro ejecutivo de entregas en el 001-230-0000.»

Comentarios de los clientes

¿Quieres una respuesta rápida de tus clientes? Haz un seguimiento con un mensaje de opinión una vez entregado el producto. El soporte de URL y los botones CTA permiten a las empresas recopilar opiniones de los clientes sin problemas y de forma rentable. Esto permite a las empresas abordar los puntos débiles de sus clientes y mejorar sus servicios.

Incluye enlaces externos de opinión o deja que tus clientes elijan entre las opciones sin salir de WhatsApp.

«¡Eh, Bobby! Cuéntanos tu experiencia de compra con nosotros. Haz clic en cualquiera de las opciones siguientes: Excelente Bien Media Necesita mejorar Gracias Equipo Belleza Burbuja»

Notificaciones de actualización de la cuenta

Puedes utilizar API de WhatsApp Business para proporcionar a los clientes actualizaciones relacionadas con sus cuentas, como el estado del registro, la validez de los planes o alertas sobre la actividad de la cuenta. Estos mensajes de utilidad son más relevantes cuando los clientes se registran y crean una cuenta para disponer de los productos y servicios de una empresa.

«Hola Jay, Bienvenido a eStock Solutions. Tu número de cuenta XX-XXX-XXXX se ha configurado y ya está activa. Para continuar con el registro en línea, haz clic en el botón de abajo.»

Mejora la experiencia del cliente con la API de WhatsApp Business

Para mejorar la experiencia general del cliente, las empresas pueden utilizar el poder y el potencial de WhatsApp Business API. La herramienta ayuda a las empresas a establecer conexiones personalizadas con sus clientes. Estas interacciones personales requieren funciones como saludos a los clientes, etc.

Además, los chatbots de WhatsApp también son herramientas superpotentes que pueden ayudar a cualquier empresa respondiendo a las preguntas básicas de sus clientes. Esto no sólo responde rápidamente a las preguntas, sino que también libera a los agentes humanos de este trabajo básico y les permite centrarse en tareas más complejas.

La única forma de enviar mensajes de utilidad y llegar a tus clientes es la API. Puedes enviarles mensajes generados por la empresa de forma proactiva cuando veas carritos abandonados, para proporcionarles ayuda y motivarles a realizar una compra.

Este dúo de chatbots junto con la API empresarial de WhatsApp cimentó un viaje de compra personalizado y fácil para el cliente, que conduce a un mayor nivel de lealtad y satisfacción.

Más allá de la comunicación: La API de WhatsApp para generar confianza en el cliente

La relación con tus clientes es una calle de doble sentido: al igual que ellos se dirigen a ti y esperan entablar conversaciones reales, tu iniciativa proactiva para conectar con tus clientes marca la diferencia.

API de WhatsApp Business facilita este compromiso bidireccional en el que tanto el cliente como la empresa pueden comunicarse activamente dentro del espacio de confianza de WhatsApp. Mientras que el cifrado de extremo a extremo y el cumplimiento del GDPR garantizan que las conversaciones sean seguras, el despliegue de un WhatsApp bot para empresas hace que la automatización y el manejo de múltiples conversaciones sea pan comido.

Más allá de los tecnicismos, cada conversación que inicias con tus clientes refuerza la confianza en tu empresa, reafirmándoles tu compromiso de proporcionarles valor en cada paso. Con la personalización convirtiéndose en la norma en toda relación empresa-consumidor, estas conversaciones satisfacen la necesidad humana básica de validación y de querer ser prioritario.

Conclusión

En el mundo omnicanal actual, los consumidores esperan interactuar con las empresas de la misma forma hiperpersonalizada en que se relacionan con sus familiares y amigos. API de WhatsApp Business proporciona la plataforma perfecta para estas experiencias ricas y personalizadas y para un compromiso eficaz con el cliente. Con plantillas de mensajes diseñadas para interacciones críticas iniciadas por la empresa, WhatsApp Business te permite automatizar y agilizar la comunicación con tus valiosos clientes.

¿Quieres probar la atención al cliente automatizada en WhatsApp para tu empresa? Asóciate con Gupshup – una plataforma de compromiso conversacional a gran escala que lleva tu negocio a nuevas cotas. Aumenta la satisfacción del cliente y dispara los ingresos con las funciones de mensajería conversacional potenciadas por IA de Gupshup para la automatización del marketing, el comercio y la asistencia.

¡Ponte en contacto hoy mismo!

Preguntas frecuentes

1. ¿Cuáles son los casos de uso de la API de WhatsApp Business?

La API de WhatsApp Business automatiza y personaliza las interacciones con los clientes mediante chatbots y plantillas de mensajes para tareas como actualizaciones de pedidos, recordatorios y asistencia.

2. ¿Qué son los mensajes de utilidad en la API de WhatsApp Business?

Los mensajes de utilidad son actualizaciones preaprobadas iniciadas por el negocio y enviadas a través de la API de WhatsApp Business, como confirmaciones de pago, recordatorios de citas, notificaciones de carritos abandonados, etc.

3. ¿Cómo pueden integrar las empresas la API de WhatsApp Business?

Las empresas no pueden integrar directamente la API de WhatsApp Business. Asociarse con un proveedor de soluciones empresariales (BSP) como Gupshup simplifica la integración y desbloquea funciones para optimizar el marketing, el comercio y la atención al cliente en WhatsApp con la ayuda de chatbots automatizados y mensajes de utilidad preaprobados.