Cómo ayudan los chatbots a tus esfuerzos de marketing

En la década de 2000, el marketing estaba dominado por el marketing y la optimización de los motores de búsqueda (SEM y SEO). A principios de la década de 2010 se produjo el auge de Facebook y del marketing en redes sociales. Más recientemente, hemos visto el auge del marketing móvil y su estancamiento a medida que los usuarios han dejado de descargar nuevas aplicaciones. Ahora estamos entrando en la era de la mensajería y los chatbots.

¿Qué es un «chatbot», te preguntarás? Los chatbots son programas informáticos que mantienen conversaciones con personas utilizando una interfaz de usuario ligera de una aplicación de mensajería, reglas basadas en el lenguaje o inteligencia artificial. Los chatbots conversan con los usuarios utilizando el lenguaje natural (ya sea voz o texto) en lugar de las interfaces de usuario tradicionales de sitios web o aplicaciones.

El comportamiento de los consumidores ha pasado de las redes sociales a plataformas de mensajería como SMS, Facebook Messenger, Apple iMessage, Slack y WeChat. El crecimiento de las cuatro mayores aplicaciones de mensajería supera al de las cuatro mayores redes sociales. Un nuevo canal de marketing es una oportunidad apasionante para experimentar con nuevos formatos publicitarios y conectar con los consumidores de formas novedosas. Las empresas también disfrutan de menos competencia, menos fatiga publicitaria y un rendimiento potencialmente exponencial de los dólares invertidos en marketing (ROI).

He aquí las cuatro formas fundamentales en que los chatbots están transformando el marketing y cómo las empresas pueden sacar provecho de la actual tendencia conversacional.

1. Compromiso más allá de los clics

En la publicidad online tradicional, llamamos «engagement» a un clic en un anuncio o a la reproducción de un vídeo. El engagement con un chatbot, en cambio, es una conversación activa con un usuario.

Disney creó el bot Oficial Judy Hopps en Facebook Messenger para provocar al público y crear expectación antes del estreno de la película. En lugar de ver pasivamente un tráiler de la película, los usuarios se unieron a Judy en una cacería de detectives y experimentaron su historia interactiva de primera mano. La participación fue astronómica: los usuarios pasaron más de 10 minutos, de media, hablando con el personaje, e innumerables usuarios reiniciaron la conversación para reproducir un escenario diferente.

La conversación y la creación de relaciones son mucho más eficaces que un simple anuncio o la visualización de un vídeo. La interacción deja en los usuarios una experiencia entretenida, una mejor comprensión de la marca y una sensación emocional positiva. Muchas veces, vemos que los usuarios disfrutan tanto de la experiencia que la comparten con sus amigos (haciendo capturas de pantalla de las conversaciones, actualizando perfiles, enlazando en las conversaciones), lo cual es fácil de hacer ya que estos chatbots viven sobre las redes sociales.

2. Hacer preguntas concretas a los usuarios

En este entorno altamente personal y conversacional, los chatbots pueden hacer preguntas que no podrían responder los anuncios tradicionales. Preguntas como «¿Dónde vives?» «¿Qué música te gusta?» «¿Cuál es tu destino de viaje soñado?» o «¿Qué opinas del último anuncio de Geico?» son socialmente aceptables e incluso bienvenidas en las interacciones con chatbots.

Una organización de registro de votantes con la que colaboramos utilizó anuncios de Facebook para conducir a los usuarios a un chatbot en Facebook Messenger. El chatbot hizo al usuario una serie de preguntas -como su nombre, dirección y afiliación política- que el usuario contestó gustosamente. Al final de la interacción, el chatbot proporcionó al usuario un enlace al formulario Rock The Vote rellenado en función de la conversación. Lo único que tuvo que hacer el usuario fue pulsar enviar. Esta campaña triplicó con creces los índices típicos de inscripción de votantes. En lugar de conducir a los usuarios potenciales a las páginas de destino, las empresas están creando y conduciendo a los usuarios a los chatbots para mejorar el compromiso.

3. Oportunidades de personalización

Los anuncios se han vuelto más específicos con el tiempo. Las marcas siempre buscan formas de atraer a los usuarios personalmente, ya sea mediante anuncios programáticos, retargeting o publicidad directa.

Con los chatbots, las marcas pueden personalizar una conversación según el individuo. El chatbot de Sephora en Kik comparte consejos de belleza con adolescentes. El bot pregunta primero sobre qué les interesa aprender a los usuarios -ojos, piel, pelo, uñas, etc.- y sólo sugiere productos, consejos de belleza y tutoriales relevantes. El bot Hello Hipmunk de Skype funciona con chats de grupo: Los viajeros pueden planificar viajes con amigos y familiares sin tener que salir de la sala de chat.

Además, las empresas pueden recordar y hacer referencia a la información personal en futuras conversaciones para personalizar aún más las experiencias del usuario. Desde simplemente referirse al usuario por su nombre hasta conectar con su CRM, pueden personalizar la experiencia conversacional. El bot PINK de Victoria’s Secret recomienda estilos específicos de sujetadores basándose en las respuestas a un cuestionario inicial. Los bots de Wingstop sugierennuevas ofertas picantes a los fanáticos del picante. En la práctica, las empresas deben encontrar un equilibrio responsable entre personalización y privacidad.

4. Dar vida a la personalidad de tu marca

Un chatbot de marca se convierte en una «entidad viva» que puede infundir personalidad a las conversaciones. El bot Miss Piggy de Disney es divertido y descarado, mientras que el bot Laura Barns Unfriended de Universal Studio es angustioso y malhablado. El bot TMY.GRL de Tommy Hilfiger permite a los amantes de la moda acceder a contenido exclusivo de moda entre bastidores. Los anuncios tradicionales se «empujan» sobre un espectador reacio o apático, mientras que los chatbots «tiran» de los usuarios para que se comprometan con ellos.

Incluso las empresas B2B pueden participar. En Topbots, una empresa de investigación y asesoramiento sobre IA, creamos un chatbot corporativo con nuestro sentido del humor para responder a las consultas. Nuestro bot es amable y profesional, e incluso cuenta chistes mientras responde a las preguntas 24 horas al día, 7 días a la semana. Con nuestro chatbot, podemos mostrar en lugar de contar la historia de nuestra marca a nuestro público. Los chatbots implementados estratégicamente y bien diseñados pueden contar la historia de tu marca, volver a atraer al público, facilitar el comercio y hacer crecer tu negocio.

Los chatbots permiten a las marcas conectar con los usuarios a un nivel más profundo, al tiempo que les permiten sentirse al mando de la conversación. Implementados estratégicamente, los bots pueden contar la historia de tu marca a una audiencia ilimitada a través de una conversación íntima de tú a tú. Esto tiene el potencial de cambiar las reglas del juego.

Fuente: VentureBeat

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