Marketing conversacional: los robots son los nuevos vendedores

Con el auge de las «experiencias conversacionales«, casi todas las funciones empresariales -desde el marketing al comercio, pasando por el soporte- se están rediseñando para ser conversacionales. En su eterna búsqueda de un mejor retorno de la inversión, los profesionales del marketing se han mostrado ansiosos por aprovechar esta oportunidad: el marketing conversacional.

Pero no es más que la última fase de la evolución del marketing. La primera fase se conocía como «marketing saliente» y consistía en transmitir mensajes clave a grandes audiencias a través de medios de comunicación como la prensa y la televisión. La siguiente fase fue el «marketing entrante», que consistía en crear contenidos interesantes y microdirigirse a los usuarios a través de las redes sociales y grandes campañas de correo electrónico. La siguiente y nueva fase es marketing conversacionalque implica mantener conversaciones individuales con los clientes para, en última instancia, construir relaciones duraderas.

 

Se trata de una transición gigantesca de las campañas estilo «grita y vende», demasiado numerosas, a las conversaciones uno a uno, «chatea y conecta». La oportunidad moderna es construir una relación continua, personal y profunda con el cliente individual. Al mismo tiempo, los vendedores deben ser más deliberados, ya que es mucho más difícil fingir una relación que con un anuncio o un mensaje de marketing pasajero. Hoy una marca debe convertirse en asistente, amigo, consejero y guía. Estas interacciones conversacionales son mucho más sustanciales y consecuentes.

Ahora las marcas deben ser mucho más personales. En lugar de mensajes clave amplios y de alto nivel, ahora cada marca debe comunicar mensajes muy individualizados. ¿Qué valor puedo aportar a este cliente concreto? En lugar de que sea el propio cliente quien mapee los mensajes de la marca a su situación personal, la marca tiene que mapear sus ofertas individuales a la situación personal y en constante evolución del cliente.

Eso significa que las marcas también tendrán que recordar conversaciones anteriores y mantener el contexto en todas las conversaciones futuras, ya que es terriblemente frustrante para el usuario repetir un contexto ya proporcionado.

Las notificaciones salientes, o mensajes push, pasarán de ser simples alertas (que son un fin en sí mismas) a mensajes interactivos que son el inicio de una nueva conversación. En lugar de recibir una alerta notificándome la entrega de mi paquete, prefiero que incluya la posibilidad de reprogramarlo al instante. En lugar de una alerta que sólo confirme mi billete de avión, me gustaría ver al mismo tiempo información sobre el destino. Ningún mensaje será independiente; cada mensaje funcionará en conjunción con una experiencia rica y conversacional. Incluso la frecuencia y el momento de los mensajes se verán influidos por las preferencias del usuario y el contexto. Nunca nada será igual.

Estas experiencias conversacionales transformarán el marketing de compromiso. Todos sabemos que el marketing por goteo y los boletines de noticias empiezan a parecer spam al cabo de un tiempo. Ahora, los mensajes personalmente relevantes enviados en el momento y con la frecuencia que el usuario elija tendrán probablemente una mejor respuesta. Un mensaje breve no es ni de lejos tan perturbador como los correos electrónicos de formato largo, e interactuando con estos mensajes breves el usuario puede profundizar a su conveniencia.

De hecho, está demostrado que las conversaciones impulsan las conversiones. Una conversación rica, atractiva y significativa, adaptada a las necesidades del usuario, tiene más probabilidades de convertirse en una transacción o, como mínimo, de identificar a un cliente potencial. Las conversaciones ofrecen a las marcas la oportunidad de comprender plenamente las necesidades de los clientes y posicionar sus productos de forma adecuada. Esto es similar al comercio minorista offline, donde un buen asistente de compras puede convertir a los clientes y realizar ventas adicionales o cruzadas de productos, mientras que un vendedor demasiado agresivo probablemente ahuyentará a los clientes. Que tu marca parezca un amable asistente de compras o un vendedor de coches usados determinará ahora tu tasa de conversión.

En Gupshup, estamos ocupados creando herramientas para experiencias conversacionales basadas en bots que abarcan el marketing, el comercio y la asistencia a través de diversos canales de mensajería.

Los bots potenciados por IA están destinados a convertirse en el nuevo marketing. Los chatbots permiten experiencias conversacionales que interactúan con los clientes sin ser intrusivos. Son personales y comprenden plenamente las necesidades y preferencias de un cliente, y construirán relaciones duraderas con los clientes ofreciendo el producto adecuado al cliente adecuado de la forma adecuada. Bienvenido al nuevo y apasionante mundo del marketing conversacional.