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Los robots son apasionantes. Todo el mundo habla de ellos y todo el mundo quiere construir uno. Algunos de los primeros bots han recibido críticas mixtas: son interesantes, pero son esencialmente juguetes. A medida que la gente empieza a trabajar con bots con más capacidades, los desarrolladores deben valorar y planificar todo el ciclo de vida del bot. A partir de nuestra experiencia construyendo cientos de bots avanzados, y ayudando a los desarrolladores a construir miles más, a continuación exponemos lo que consideramos el proceso de construcción de un bot de principio a fin.
Los pasos del ciclo de vida de un bot son los siguientes:
- Requisitos
Reúne los requisitos del mercado para el bot: quién es el cliente objetivo, cuáles son los puntos de dolor y qué beneficios aportará la solución. Este paso es similar al de cualquier otro proyecto de software, aunque otros pasos son exclusivos de los bots.
- Espec
Desarrolla una especificación de producto para el bot que identifique las características y la funcionalidad del bot. Las características deben proporcionar los beneficios identificados en el paso Requisitos. Ten en cuenta que la especificación también debe incluir una descripción corta y larga del bot junto con otras garantías que se requerirán más adelante en el paso Publicar.
- Guión
Mientras que los dos primeros pasos son similares a los de otros ciclos de vida del software, este paso es único en el proceso de creación de bots. Mientras que los sitios web y las aplicaciones tienen interfaces estructuradas, los bots tienen una interfaz conversacional. En lugar de construir esquemas como hacemos con los sitios web y las aplicaciones, se trata de construir scripts conversacionales que representen las interacciones del usuario.
El guión conversacional debe ser representativo de las conversaciones reales de los usuarios. Como la interfaz conversacional no tiene pestañas ni avisos, el script del bot debe guiar al usuario hacia la realización de la tarea deseada. Dependiendo del contexto, el guión puede o no admitir capacidades de PNL. Si el bot se diseña teniendo en cuenta la PNL, el script del bot debe manejar una amplia gama de variaciones en las entradas del usuario. Ten en cuenta que la PNL y la IA deben utilizarse con precaución. Demasiado puede crear expectativas en el usuario y llevar a la decepción.
- Arquitecto
Crea el diseño de ingeniería del bot. Esto incluye los componentes front-end y back-end. El front-end se refiere a la interfaz conversacional, que traduce las entradas del usuario en acciones específicas y viceversa. El back-end se refiere a la computación realizada por el bot, así como a las integraciones con otros servicios web.
- Dev
Esta es la fase de desarrollo en la que se desarrolla el bot. Dada la interfaz conversacional, los desarrolladores de bots se encontrarán iterando mucho más entre la codificación y las pruebas que en el desarrollo de software tradicional. Tan pronto como el bot esté codificado para manejar un conjunto específico de enunciados conversacionales, es una buena práctica probar unitariamente el código a través de la interfaz de mensajería.
Los desarrolladores también deben insertar sondas de seguimiento en el bot, que serán útiles en la fase de Seguimiento.
- Prueba
Como se ha descrito anteriormente, las pruebas están profundamente entrelazadas con el proceso de desarrollo. Sin embargo, las pruebas son complicadas para un desarrollador de bots. El código debe probarse no sólo en el emulador, sino también en la plataforma de mensajería real. Dada la diversidad de aplicaciones de mensajería y las diferencias en la representación de los mensajes, este proceso puede llevar mucho tiempo. Además, las distintas plataformas de mensajería tienen distintas directrices y limitaciones de acceso para los bots de prueba.
Aparte de las pruebas unitarias durante el ciclo de desarrollo, este paso también incluye el control de calidad final del bot. El proceso de QA debe ejecutar el bot a través de los scripts conversacionales desarrollados anteriormente. El proceso de garantía de calidad también debe conocer y garantizar el cumplimiento de las directrices de publicación de la plataforma de mensajería. Las plataformas de mensajería tienen diferentes directrices (por ejemplo, los bots no deben hacer spam, deben presentarse, explicarse, comportarse, gestionar las excepciones, etc.).
- Despliega
Una vez construido el bot, debe desplegarse en un entorno alojado. El entorno alojado debe ser estable y necesita su propia monitorización y soporte devops.
- Publica
Una vez probado y desplegado el bot, hay que enviarlo a las distintas tiendas de aplicaciones para su aprobación. Cada plataforma de mensajería tiene un proceso de aprobación diferente, con distintos grados de rigor. Los envíos requieren una serie de elementos descriptivos, como una descripción breve, una descripción larga, imágenes, guiones, vídeos, etc. (lo mejor es desarrollarlos en la fase Spec). Las plataformas de mensajería también exigen que sus bots se «comporten bien» y se expliquen por sí mismos. Este proceso puede durar de días a semanas e implicar múltiples iteraciones, con múltiples gotchas para quien lo publica por primera vez. Para complicarlo aún más, los procesos de aprobación también evolucionan, ¡lo que lo convierte en un objetivo móvil!
- Monitor
Una vez publicado el bot, hay que supervisarlo. No me refiero sólo a la supervisión operativa mencionada en la fase de despliegue. Me refiero a la monitorización del bot mediante scripts conversacionales reales. La monitorización ops puede indicar que los sistemas están bien, pero el bot puede seguir sin responder a determinadas conversaciones de los usuarios. La mejor forma de monitorizar el bot es monitorizar la conversación del usuario.
- Promueve
Aunque publicar en la tienda de bots es el primer paso, hay otras opciones para hacer que tu bot sea descubrible. Hay tiendas de bots multiplataforma que están fuera de las plataformas de mensajería y que aún pueden dirigir tráfico a tu bot. Están surgiendo nuevos canales publicitarios que presentarán tu bot a nuevos usuarios.
- Analiza
A medida que se empieza a utilizar el bot, hay que hacer un seguimiento de su rendimiento y analizar los resultados. Esto implica revisar tanto los registros de conversaciones como las métricas de uso. Analizar el comportamiento conversacional es diferente de analizar las rutas de clic de los sitios web y las aplicaciones. La conversación ideal es la que permite a los usuarios realizar su tarea con el menor esfuerzo. Dependiendo del contexto, esto puede significar conversaciones más cortas o más largas: la que imponga la menor carga cognitiva al usuario es la mejor. Los desarrolladores deben identificar y arreglar los puntos de fuga: dónde se rompen o abandonan las conversaciones.
Repite
Los aprendizajes de la fase Analizar pueden repetirse cíclicamente en el proceso de desarrollo del bot para construir un bot cada vez mejor. Algunos bots pueden incluso estar programados con programas de IA de autoaprendizaje que necesitan las aportaciones de usuarios y formadores para mejorarse continuamente.
Construir buenos bots no es fácil. Un poco de estructura y proceso ayudan mucho a lograr el éxito de los bots. Además, mi empresa, Gupshup, está creando una plataforma de bots que facilita y agiliza a los desarrolladores la creación de mejores bots. Más información al respecto en el próximo post. Mientras tanto, ¡feliz construcción de bots!
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