Guía de chatbots de IA conversacional e integración de RPA

«La Inteligencia Artificial es una rama muy amplia de la informática que se ocupa de construir máquinas inteligentes capaces de realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana».

–Builtin.com

«Además de las ventajas de coste y eficiencia, a menudo se pasan por alto un par de los mayores beneficios de la RPA: su facilidad de despliegue y la velocidad y agilidad que confiere a la empresa».

–RPA-star.com

En un estudio reciente, PwC denominó «automatización inteligente» a tecnologías como la Inteligencia Artificial y el software de Automatización Robótica de Procesos. En otro, afirmaba que, para 2030, estas tecnologías podrían impulsar el PIB de las economías locales hasta un 26% y contribuir con unos 15,7 billones de dólares a la economía mundial. También cree que el impacto neto a largo plazo de la automatización será positivo para la economía.

Faltan algunos años para 2030, pero las ventajas de la RPA y la IA ya son bien conocidas. Aprovechando estas tecnologías, las organizaciones pueden disfrutar de ventajas como procesos más eficientes y rápidos, empleados más productivos y eficientes, menos errores y costes más bajos, todo lo cual puede traducirse en una posición competitiva más fuerte y un balance final más saneado.

Por sí solas, tanto la IA como la RPA son tecnologías potentes con un inmenso potencial en el mundo real.

¿Qué hay del potencial de la combinación, es decir, de la integración de IA y RPA? ¿Es siquiera posible integrar RPA e IA, concretamente chatbots de IA y RPA?

La respuesta corta es sí, ¡la integración de RPA e IA es muy posible!

Teniendo en cuenta que ambas tecnologías avanzan a pasos agigantados, tiene todo el sentido empresarial que las organizaciones sean más conscientes de las muchas posibilidades de los chatbots de IA en RPA. Y en esta guía te explicamos por qué.

Nosotros también:

• Explora cómo puede funcionar la integración entre bots de Inteligencia Artificial RPA
• Destaca las ventajas del software AI bot en RPA
• Descubre algunos casos de uso de chatbot RPA populares

Integración de RPA con Chatbots de IA: El dúo dinámico

En la Encuesta Gartner CIO 2019, la mayoría de los CIO afirmaron que los chatbots -que utilizan tecnología de IA para imitar conversaciones de forma similar a la humana- eran la principal aplicación basada en IA utilizada en sus empresas. Gartner también predice que para 2022:

• El 70% de los trabajadores de cuello blanco (también conocidos como trabajadores del conocimiento) interactuarán a diario con estas plataformas de «IA conversacional».

y

• El 85% de las grandes organizaciones desplegarán alguna forma de RPA para conseguir mejores resultados empresariales como «reducción de costes, aumento de la precisión y mejora del cumplimiento».

Las empresas modernas ya son conscientes del enorme potencial inherente a estas dos tecnologías basadas en la IA.

La RPA consiste en diseñar y desplegar robots basados en software («bots») que permiten a las organizaciones automatizar actividades, procesos y flujos de trabajo empresariales repetitivos. A diferencia de los trabajadores humanos, los robots de los sistemas RPA pueden trabajar 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. Así, no sólo aportan el poder de la automatización que ahorra tiempo, sino que también aportan continuidad, operaciones sin errores y flujos de trabajo estandarizados. Estas ventajas permiten a las empresas mejorar la calidad y continuidad operativas, reforzar la competitividad e incluso alcanzar sus objetivos de transformación digital.

Al igual que la RPA, los chatbots de IA también están generando un inmenso valor transformador, especialmente en marketing, ventas y atención al cliente en muchos sectores. Impulsados por la tecnología de IA conversacional, los chatbots conversan con los clientes para responder consultas, buscar y compartir información, enviar alertas o notificaciones, o incluso capturar sus peticiones para transmitirlas a un equipo de agentes humanos. En otras palabras, los chatbots de IA conversacional permiten a las organizaciones automatizar las conversaciones con los clientes comprendiendo, procesando y respondiendo a las entradas del lenguaje humano.

Resumiendo,

• Robots RPA + Automatización: Extraer datos y emular acciones humanas
• IA Conversacional Chatbots + Automatización: Interpretar y simular conversaciones humanas

Pero, ¿y si estas capacidades de automatización y conversación de los chatbots con IA pudieran mejorarse aún más con RPA? ¿Es posible crear chatbots con RPA+AI?

Resulta que sí.

Si se hace bien, la integración de RPA e IA puede llevar cualquier proceso automatizado al siguiente nivel. Al mejorar las capacidades de automatización de la RPA con la inteligencia cognitiva de los chatbots de IA, la asociación de RPA e IA puede aumentar la productividad y eficiencia de los procesos, ahorrar tiempo y aumentar el ahorro de costes, los ingresos y los beneficios. También permite a las empresas ofrecer experiencias significativas a clientes y empleados que generan mayor valor para todas las partes interesadas e impulsan el valor de su marca.

Cómo funcionan los RPA y los bots sin API

En general, los chatbots de IA conversacional son herramientas frontales que conversan con los clientes de forma contextual, fluida y similar a la humana. Los chatbots suelen aumentar las capacidades de los agentes humanos de asistencia haciéndose cargo de consultas repetitivas o sencillas, lo que permite a los agentes centrarse en tareas de mayor valor en las que es probable que sus capacidades humanas creen el máximo valor.

Para proporcionar a los clientes la información adecuada en el momento oportuno, suelen acceder a datos de varios sistemas y plataformas empresariales, como CRM, ERP, HRMS, servicio de asistencia, Intranet, etc. Para que el acceso y el intercambio de información sean fluidos, las API conectan estos sistemas al chatbot.

Para los sistemas heredados en los que las API no están disponibles, los chatbots y los RPA trabajan juntos.

La integración de RPA e IA crea potentes sinergias. Un chatbot potenciado por IA/RPA puede integrarse con múltiples sistemas empresariales back-end incluso sin API modernas. Así, la falta de API no impide que el chatbot de IA acceda a la información que necesita para conversar con los clientes, gracias al RPA. El RPA trabaja en segundo plano y se integra con múltiples sistemas heredados en el back-end para recuperar la información relevante y pasársela al chatbot, que puede conversar con los clientes. Esta integración IA/RPA permite al chatbot mantener incluso conversaciones complejas con los clientes en tiempo real y a escala.

Los usuarios/clientes también pueden activar RPA y bots en el back-end para realizar tareas específicas a través del chatbot del front-end sin ninguna intervención humana.

Ventajas de la integración de RPA con Chatbots de IA

Este acuerdo de vanguardia combina las capacidades de automatización de la RPA con las funciones cognitivas, conversacionales y de autoservicio de un chatbot de IA. Los clientes obtienen la información que necesitan rápidamente a través del chatbot en un lenguaje sencillo, sin tener que pasar por varios agentes humanos, explicar su solicitud varias veces o quedar en espera mientras «alguien» busca su información.

1. Automatiza diferentes tipos de conversaciones

   Con el chatbot de IA en el núcleo y el bot de RPA ejecutándose en segundo plano, la organización puede automatizar de forma fácil y escalable todo tipo de conversaciones entre personas y robots, incluyendo preguntas y respuestas, alertas y notificaciones, envíos de formularios, informes, seguimiento de tareas/solicitudes, etc.

2. Ahorra tiempo a los agentes

   Los agentes no tienen que abrir o gestionar múltiples aplicaciones o sistemas empresariales para buscar datos de clientes, copiar información, rellenar formularios, etc. En su lugar, pueden pedir a un robot RPA que se haga cargo de determinadas conversaciones o consultas utilizando una ventana sencilla y un lenguaje claro. Así pueden «delegar» muchas conversaciones en el chatbot. Esto les ahorra tiempo y esfuerzo y aumenta su productividad y eficacia.

3. Mejora de la satisfacción y la experiencia del cliente

   La integración de RPA con IA también mejora la satisfacción de los clientes, ya que obtienen respuestas rápidas y pertinentes a través de una interfaz sencilla y familiar que reduce las molestias y la fricción y aumenta la comodidad. Además, los bots y chatbots que trabajan incansablemente juntos permiten a los agentes humanos liberar tiempo para mantener conversaciones más significativas con los clientes cuando la automatización es inadecuada o insuficiente. Esta asociación humano-máquina permite a la organización satisfacer mejor las nuevas demandas de los clientes.

4. Más ventas, más beneficios

   Los robots RPA pueden aprovechar el aprendizaje automático para recopilar y analizar grandes datos de los clientes sobre sus características demográficas (por ejemplo, edad o sexo), historial de compras o historial de interacciones previas. A continuación, pueden extraer información significativa de estos datos para enviar a los clientes ofertas personalizadas, contextuales y oportunas de ventas adicionales o cruzadas. Es una forma estupenda de demostrar a los clientes que la marca ya conoce sus preferencias y necesidades, y así orientarles suavemente hacia la repetición de compras o hacia compras de mayor valor.

5. Capacidades avanzadas de Chatbot

   Los chatbots de IA pueden mantener conversaciones con los clientes gracias a capacidades como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y el Entendimiento del Lenguaje Natural (ENL). Pueden responder a preguntas sencillas de tipo Q&A y recuperar datos basados en entradas específicas del cliente. Pero con los bots RPA, los chatbots de IA también pueden:

   • Responde a las preguntas y respuestas basadas en la conversión
   • Consigue una visión más profunda y detallada de los clientes con la analítica inteligente
   • Reconocer patrones y tendencias para mejorar sus capacidades conversacionales
   • Cultiva relaciones más significativas con los clientes mediante conversaciones contextuales y personalizadas en cada interacción

5 Casos de uso de RPA Chatbot

Los chatbots de IA conversacional son especialmente útiles en sectores que requieren mucha interacción con el cliente, como:

• Seguros
• Banca
• Otros servicios financieros
• Viaja a
• Bienes de consumo
• Sanidad
• Telecom
• Energía
• Entretenimiento,

Entre otros muchos.

La automatización de bots RPA está impulsando una nueva eficiencia, productividad y ahorro de costes al ayudar a automatizar procesos repetitivos en muchas de estas mismas industrias.

Por eso estas industrias son candidatas perfectas para la integración de IA y RPA. He aquí algunos casos de uso en los que la integración de RPA e IA funcionan bien juntas.

1. Tramitación de siniestros de seguros

   Un cliente puede ponerse en contacto con la compañía de seguros a través de un chatbot conversacional de IA para presentar una reclamación. El bot puede conversar con el cliente para recopilar información y documentación relacionada con el siniestro. También se integra con el sistema de gestión de siniestros de back office para acceder a la información de la póliza del cliente.

   A continuación, los bots RPA intervienen para ayudar a la aseguradora a validar y procesar la reclamación, y revisar el estado de la póliza y la elegibilidad, bien aceptando la reclamación y procesando el pago del cliente, bien rechazando la reclamación y proporcionando un motivo. El bot RPA pasa automáticamente por múltiples reglas empresariales, flujos de trabajo y sistemas para garantizar que las reclamaciones se procesan con gran rapidez y precisión. Así, el chatbot conversacional y el bot RPA trabajan juntos para automatizar la tramitación de las reclamaciones con muy poca intervención humana.

2. Solicitud de préstamo bancario

   Los chatbots de IA conversacional y los bots RPA también desempeñan un papel combinado en la tramitación de solicitudes de hipotecas, tarjetas de crédito o préstamos. Cuando un cliente inicia una solicitud en el portal online o la aplicación móvil del banco, el bot de IA recopila toda la información y los documentos necesarios. A continuación, lo transmite todo al back office para su procesamiento.

   El bot RPA automatiza los pasos de evaluación y validación (por ejemplo, las comprobaciones de crédito) y acelera el proceso de aprobación/rechazo del préstamo. Mientras tanto, el bot conversacional mantiene informado al cliente sobre el proceso del préstamo y conversa con él cuando necesita información adicional.

   En los sectores bancario y de servicios financieros, la integración de IA/RPA también es adecuada para otros casos de uso como:

   • Entrega de talonarios de cheques
   • Cumplimiento de la normativa
   • Antifraude
   • Prevención del blanqueo de capitales y conocimiento del cliente (AML/KYC)

3. Compromiso con el cliente

   A diferencia de los agentes humanos, tanto los chatbots de IA conversacional como los bots RPA pueden trabajar 24×7 sin descanso y sin cometer errores. El chatbot puede conversar con los clientes en cualquier momento, estén donde estén, para responder a sus consultas y resolver sus retos. En caso necesario, puede hablar con el bot RPA en segundo plano para recuperar información específica y luego presentársela al usuario en un lenguaje sencillo, similar al humano, que fluya con fluidez e incorpore el contexto adecuado.

   Tanto si el cliente necesita pedir algo, enviar una solicitud, obtener información sobre el cumplimiento y la entrega, o necesita ayuda con la incorporación, renovación o cierre de la cuenta, la combinación de chatbot y bot de RPA puede hacer maravillas para aumentar su satisfacción y mejorar sus experiencias en cualquier punto del recorrido de la marca.

4. Compromiso de los empleados

   La mayoría de las organizaciones se dan cuenta ahora de que los clientes contentos empiezan por los empleados contentos, y la integración de IA/RPA puede ayudar con ambas cosas. Un chatbot interno de IA puede conversar con los empleados actuales y ayudarles con una amplia gama de consultas, incluidas las relacionadas con:

   • Nómina
   • Beneficios
   • Formación y desarrollo
   • Vacaciones
   • Gestión de gastos
   • Permiso de viaje
   • Gestión del tiempo y programación
   • Gestión del conocimiento
   • Servicio de asistencia y soporte informático
   • Gestión de la salida,

   Y mucho más.

   El empleado tiene que introducir su consulta en el chatbot frontal para entender su lenguaje, extraer el significado y, a continuación, coordinarse con el bot RPA para recuperar la información relevante y presentarla en su sencilla interfaz de baja fricción.

5. Contratación de RRHH/Asistente Virtual

   Para muchos profesionales de RR.HH., la revisión de currículos y la selección de candidatos son tareas que consumen mucho tiempo y hacen perder la cabeza. El chatbot de IA y el bot de RPA pueden quitarles parte de la carga automatizando tareas como:

   • Filtrado de CV
   • Selección de candidatos
   • Entrevistas en vídeo online
   • Programación de entrevistas cara a cara
   • Estado de la contratación
   • Incorporación a distancia,

Etc.

Así pueden ahorrar mucho tiempo en tareas repetitivas en las que no se requieren sus aportaciones y centrarse en las tareas más críticas en las que sí se requieren.

Conclusión

Como ya hemos visto, existe un inmenso potencial en la combinación de bots en RPA con chatbots de IA. Sin embargo, ambas tecnologías siguen evolucionando, por lo que la posibilidad de cometer errores también es alta si las organizaciones intentan realizar el proyecto de integración internamente. Para obtener los mejores resultados posibles de un proyecto de integración de IA y RPA, lo mejor es trabajar con un socio experto en tecnologías de IA conversacional y RPA.

Un socio como Gupshup aporta conocimientos avanzados en ambas áreas de la automatización, así como la infraestructura y las herramientas adecuadas para crear chatbots de IA y bots de RPA que se complementen perfectamente para cualquier caso de uso específico. Con nuestros servicios de desarrollo de bots, creadores de bots y capacidades de marketing conversacional, hemos ayudado a muchas organizaciones a integrar chatbots de IA y RPA para mejorar la eficiencia operativa, aumentar la productividad, reducir costes y mejorar las experiencias de los clientes. Ponte en contacto con nosotros para saber cómo podemos ayudarte a aprovechar el poder de la integración de IA/RPA para tu organización.

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