Guía completa de chatbots de seguros de bajo coste

Según McKinsey, los cambios en los comportamientos y expectativas de los clientes, sobre todo en torno a su demanda de canales digitales, están provocando un «cambio fundamental en el modelo de distribución de seguros». A medida que el crecimiento y la rentabilidad del sector se ven afectados hasta 2021 y más allá, las compañías de seguros se dan cuenta de que, para mantener la continuidad del negocio y competir eficazmente en el difícil entorno, deben recortar gastos, centrarse en el desarrollo de nuevos productos y ofrecer una experiencia del cliente «digitalmente mejorada».

Un chatbot de seguros impulsado por IA proporciona una de las mejores formas de cumplir el último objetivo: a bajo coste, a escala y con la vista puesta en el futuro.

Entonces,

• ¿Qué es un chatbot de seguros?
• ¿Cuál es el posible papel de los chatbots en el sector de los seguros?
• ¿Cómo es una conversación con un chatbot de seguros?
• ¿Existe un chatbot para seguros de salud? ¿Y un chatbot para seguros de vida?

Esta completa guía responderá a estas preguntas sobre los bots de seguros y sus casos de uso más populares. También exploraremos las muchas ventajas que hacen de los chatbots de seguros una solución digital imprescindible para el sector de los seguros.

Pero antes de entrar en los detalles de los chatbots de seguros, exploremos el concepto de IA conversacional para seguros.

La IA en el sector de los seguros

«

La IA y sus tecnologías afines tendrán un impacto sísmico en todos los aspectos del sector de los seguros, desde la distribución hasta la suscripción y la tarificación, pasando por las reclamaciones».

–McKinsey, Insurance 2030-The impact of AI on the future of insurance

La IA está ayudando a llevar el sector de los seguros al futuro, afectando a todo, desde la suscripción, la tarificación, la tramitación/procesamiento de las reclamaciones hasta la detección del fraude y, por supuesto, los chatbots de seguros.

En el mundo post-COVID, la transformación digital en el sector de los seguros se ha acelerado, ya que un número creciente de clientes recurre a los canales digitales para investigar y comprar soluciones de seguros. Según Accenture, en 2020, el 27% de los consumidores afirmaron que considerarían la posibilidad de comprar seguros a proveedores de servicios online como Amazon o Google. Otro 24% está incluso abierto a comprarlo a un supermercado o minorista. Las aseguradoras deben ofrecer canales de distribución alternativos para seguir el ritmo de estas tendencias.

Además, los consumidores modernos también esperan experiencias fluidas a través de múltiples canales y puntos de acceso a lo largo de su viaje. Los consumidores se sienten cada vez más cómodos con las interacciones digitales con las aseguradoras, y el 71% de los consumidores de más edad (mayores de 55 años) afirman que preferirían un proceso de reclamación de seguros por chat/vídeo al proceso tradicional de reclamación en la oficina. A partir de estas tendencias, está claro que los robots de seguros impulsados por IA tienen un valor incalculable para las aseguradoras modernas.

¿Qué es un Chatbot de Seguros?

Los chatbots de seguros están diseñados específicamente para satisfacer las necesidades cambiantes de las compañías de seguros y, lo que es más importante, de sus clientes. Los mejores chatbots de seguros son versátiles y pueden utilizarse como aplicaciones de cara al cliente (por ejemplo, para ofrecer presupuestos) o internamente para ayudar a las empresas con aplicaciones como la tramitación de siniestros. Esta guía aborda ambos aspectos.

Para los clientes, el chatbot de una compañía de seguros con IA amplía el horario de oficina. No tienen que coger el teléfono o concertar una cita cara a cara con su agente de seguros para encontrar respuestas a sus preguntas. En su lugar, el chatbot puede ayudarles a encontrar el presupuesto correcto y el producto adecuado en sólo unos minutos. Por ejemplo, un chatbot de seguros de salud puede encontrar el mejor producto de seguro en función de su edad, sexo, historial médico, estado de salud actual y otros factores.

Un chatbot de seguros puede integrarse con sus sistemas backend para crear tickets de reclamación y agilizar la gestión de siniestros. De este modo, ofrece una solución más barata y fácil de usar que la creación de un software a medida o un gran equipo de asistencia.

Pero éstas son sólo dos de las muchas aplicaciones de los chatbots de seguros de Inteligencia Artificial. En las siguientes secciones, exploraremos más aplicaciones y casos de uso de este tipo.

Chatbots de seguros para mejorar la experiencia del cliente

La única forma de ganar (y retener) clientes en el sector moderno de los seguros es proporcionando experiencias excelentes a los clientes. Y esto no tiene nada que ver con el sitio web más bonito o los folletos más elegantes. Para los clientes, las grandes experiencias en los seguros están directamente relacionadas con primas baratas, opciones de autoservicio y servicios rápidos y personalizados. Los clientes también esperan que las compañías de seguros reconozcan y tramiten rápidamente sus reclamaciones y les proporcionen una asistencia fluida, sin largas colas, múltiples transferencias ni documentación complicada. Los sitios web, los correos electrónicos y las llamadas telefónicas no pueden satisfacer estas necesidades.

Entonces, ¿qué puede?

Respuesta: chatbots de seguros.

A diferencia de las herramientas digitales más antiguas, los robots de seguros son:

• Rápido
• Disponible 24×7
• Intuitivo
• Fácil de personalizar
• Fácil de monetizar para un alto ROI
• Bajo coste
• Escalable

Con un chatbot de seguros de WhatsApp, las empresas pueden ofrecer fácilmente soluciones y servicios que antes estaban en manos de agentes humanos y personal de asistencia. Desde la información y selección de pólizas hasta el cálculo de primas y la presentación y seguimiento de siniestros, los chatbots del sector de los seguros están cambiando la forma en que los clientes se relacionan con las aseguradoras y experimentan sus productos y servicios. Así pues, un chatbot configurado sobre una interfaz familiar como WhatsApp puede suponer un verdadero cambio de juego para las compañías de seguros que buscan satisfacer las nuevas necesidades de sus clientes y adelantarse a la competencia.

Cómo benefician los chatbots a las aseguradoras

Un chatbot para seguros de vida o un chatbot para seguros de salud puede mejorar la experiencia del cliente es una poderosa razón para que las aseguradoras lo añadan a su pila de comunicaciones con el cliente. Sin embargo, los chatbots para seguros también ofrecen muchas otras ventajas que hacen que merezca la pena la (mínima) inversión necesaria.

Soporte escalable y continuo

Los clientes pueden interactuar con los chatbots de seguros en cualquier momento para encontrar detalles de la póliza, pagar primas, hacer reclamaciones, actualizar sus cuentas, iniciar renovaciones, etc. Como los chatbots están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año, los clientes no tienen que esperar -o peor aún, pasar por el aro- para encontrar la solución que necesitan.

Se espera que los chatbots de IA generen un ahorro de costes de casi 1.300 millones de dólares para 2023 en el sector de los seguros. Así, además de simplificar la vida a los asegurados actuales y potenciales, un chatbot de seguros también proporciona una solución de comunicación/soporte escalable y de bajo coste para las aseguradoras.

Capacidades omnicanal

Las aseguradoras pueden ofrecer atención al cliente en cualquier momento a través de múltiples canales digitales, incluidos los canales que sus clientes prefieren y con los que ya se sienten cómodos. Esto incluye:

• WhatsApp
• Slack
• Facebook Messenger
• Sitio web de la empresa
• Envía un correo electrónico a
• Mensaje de texto

Y muchos más.

Independientemente del canal, un chatbot de seguros puede proporcionar una asistencia inmediata y a tiempo que es difícil y muy costosa con un equipo totalmente humano de agentes de asistencia. Como los chatbots son independientes del canal, las aseguradoras pueden estar donde sus clientes quieran que estén. También pueden dar a los clientes más opciones sobre cómo quieren comunicarse, cuándo, desde dónde y desde qué dispositivo. La IA conversacional en los seguros hace que todo esto sea posible, e incluso fácil.

Mayor cobertura conversacional

Cuando los clientes tienen que pasar por un sitio web o una aplicación para obtener asistencia, a menudo se ven obligados a navegar por menús complicados y múltiples pantallas e introducir varios datos para obtener la ayuda que necesitan. Esto afecta a su experiencia global y no garantiza que encuentren lo que necesitan en el menor tiempo posible.

Los chatbots de seguros son una solución eficaz a estos retos. Potenciados por el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) y el Aprendizaje Automático, los bots de seguros pueden conversar con los clientes de una forma natural, similar a la humana. Pueden entender las señales lingüísticas y extraer el contexto adecuado del intercambio para ofrecer las mejores respuestas de forma fácil y conversacional. Este enfoque de «cobertura conversacional» es una forma estupenda de resolver consultas, proporcionar información y comprometerse con los clientes mediante interacciones personalizadas.

Soporte multilingüe

En el sector de los seguros, los chatbots pueden configurarse fácilmente para ofrecer asistencia en varios idiomas. En un país como la India, donde el inglés no es la lengua elegida por la mayoría de la población, esta capacidad puede ser un verdadero valor añadido para las aseguradoras.

Un chatbot de seguros multilingüe puede hablar a los usuarios en su lengua materna, eliminando así las barreras lingüísticas y mejorando las experiencias de los clientes sin añadir especialistas lingüísticos humanos ni traductores al ecosistema de asistencia. Esto reduce aún más los costes operativos, al tiempo que mejora la capacidad de la aseguradora para conectar con los clientes en el idioma con el que se sientan más cómodos. Además, los mejores chatbots de seguros facilitan la habilitación de un nuevo idioma, para que la aseguradora no tenga que reconstruir un nuevo chatbot cada vez que quiera ampliar su alcance geográfico.

Asistencia integral

Muchas compañías de seguros ofrecen aplicaciones móviles para ayudar a los clientes. Aunque son mejores que los anticuados servicios de voz y correo electrónico, estas opciones son limitadas en su capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes rápidamente y con una fricción mínima.

Por un lado, sólo se puede acceder a las aplicaciones a través de unos pocos canales. Por otro, los clientes no pueden continuar las conversaciones sin problemas a través de distintos canales. En tercer lugar, las aplicaciones no pueden proporcionar una asistencia integral que simplifique la vida a los clientes de seguros.

Un chatbot de seguros es una solución perfecta a estas limitaciones. Proporciona respuestas rápidas y relevantes a las consultas habituales. Para interacciones más complejas, puede pasar sin problemas la conversación a un agente humano. En cualquier caso, los clientes aprecian la facilidad de uso y la comodidad de los chatbots en el sector de los seguros.

Los 7 principales casos de uso de los chatbots de seguros

Los chatbots de IA para compañías de seguros son soluciones ideales para ofrecer una experiencia de cliente de primera clase, autoservicio y omnicanal a bajo coste. Además, los chatbots de IA son increíblemente versátiles y adecuados para numerosos casos de uso en el sector de los seguros.

Automatizar la generación y cualificación de clientes potenciales

Con un chatbot conversacional potenciado por IA, las aseguradoras pueden automatizar sin esfuerzo el proceso de cualificación de clientes potenciales, de modo que el personal de ventas tenga toda la información necesaria para ir a por los clientes potenciales más cualificados y aumentar sus conversiones.

Proporcionar información a los clientes

Los clientes pueden interactuar con el chatbot de seguros -en su canal preferido- para encontrar información sobre:

• Tipos de políticas
• Importes de las primas
• Condiciones de cobertura
• Citas
• Opciones adicionales

Utilizando lógica dinámica, integraciones, NLU y NLP, el bot puede hacer preguntas capciosas a los clientes y proporcionarles información relevante en función de sus respuestas.

Ayuda para la selección de pólizas

A menudo, los clientes tienen dificultades para elegir la póliza que mejor se adapte a sus necesidades, estilo de vida, objetivos, etc. Un chatbot de seguros puede reducir el agobio y ayudarles a elegir el enfoque adecuado en el menor tiempo posible.

Puede recopilar información sobre el cliente y las pólizas disponibles y ayudarles a reducir sus opciones en función de sus necesidades de cobertura y perfiles de riesgo. También les ayudan a pagar las primas desde la misma interfaz para que la experiencia de compra sea fluida de principio a fin.

Presentación de documentos

La presentación de documentos suele ser un obstáculo para completar el proceso de compra. El chatbot de seguros simplifica este paso para que los clientes puedan presentar todos los documentos e información personal necesarios. La tramitación de la solicitud puede continuar, y el cliente obtiene la cobertura que necesita sin retrasos ni molestias.

Automatizar la atención al cliente

Los clientes pueden tener consultas y dudas (y quejas) en cualquier momento de su viaje. Sin embargo, no siempre obtienen el apoyo que necesitan de los centros de contacto tradicionales. Incluso con sitios web y aplicaciones, el proceso de asistencia rara vez es rápido o sencillo.

Un chatbot de seguros automatiza estos aspectos para proporcionar respuestas rápidas y relevantes a través de una interfaz conversacional fácil de usar que reduce el estrés de los clientes y mejora las experiencias de marca. Como el chatbot se encarga de todas las consultas de bajo nivel y de las preguntas más frecuentes, también reduce el volumen de asistencia y la carga de los agentes humanos, que pueden centrarse en tareas de más valor, como el cierre de ventas, las ventas adicionales y las ventas cruzadas.

Actualizaciones y alertas automáticas

Los clientes a menudo ignoran (o no ven) las alertas sobre las fechas de vencimiento del pago de las primas enviadas por correo electrónico o SMS. Cuando no pagan las primas, pueden perder la cobertura y pasar por un largo proceso para restablecerla. Esto afecta a su experiencia y a su afinidad con la marca.

Un chatbot de WhatsApp para seguros puede enviar alertas automáticas sobre fechas de vencimiento de renovaciones, estado de la póliza, dividendos declarados, etc. Además, WhatsApp tiene una tasa de apertura del 95%, lo que facilita a la aseguradora llegar a los clientes. También permite a los clientes estar al tanto de actualizaciones importantes que pueden afectar al estado de su póliza y cobertura.

Simplificar los procesos de reclamación

Los procesos de reclamación tradicionales, basados en papel, suelen ser largos, engorrosos y frustrantes para los clientes. Para las aseguradoras, este reto aumenta el riesgo de clientes insatisfechos y también las bajas.

Gracias a la IA conversacional para seguros, ahora las aseguradoras pueden simplificar el proceso de tramitación de siniestros mediante una presentación sencilla de las reclamaciones, el envío de documentos sin esfuerzo, la confirmación instantánea del estado de la reclamación y actualizaciones periódicas.

Además de los casos de uso críticos anteriores, un chatbot de seguros impulsado por IA también es útil para simplificar, agilizar o acelerar procesos como:

• Cancelación de pólizas
• Reactivación del cliente
• Actualizaciones de cuenta
• Actualizaciones de datos de clientes (por ejemplo, en el CRM)
• Primer aviso de siniestro

En definitiva, con un chatbot de seguros versátil y de bajo coste, las aseguradoras pueden conectar con los clientes en su canal preferido para ofrecerles servicios personalizados, satisfacer sus necesidades de seguros y proporcionarles experiencias mejoradas que les granjeen fidelidad y apoyo a largo plazo.

Una forma fácil de crear un chatbot de seguros personalizado

Los mejores chatbots de seguros se centran en el cliente, sus necesidades, deseos, comportamientos y preferencias. Potenciados por la Inteligencia Artificial, estos robots virtuales se relacionan con los clientes de una forma amistosa y natural que les hace sentirse cómodos. «Escuchan» a los clientes, simplifican las tareas, proporcionan asesoramiento personalizado y les ayudan a ahorrar tiempo y esfuerzo.

Los chatbots también pueden aportar numerosas ventajas a las aseguradoras, desde reducir costes y mejorar la atención al cliente hasta automatizar múltiples procesos y maximizar el retorno de la inversión.

Si tu compañía de seguros quiere crear rápidamente un chatbot de seguros fácil de usar y orientado al cliente, Gupshup puede ayudarte. Ponte en contacto con nosotros para saber más sobre nuestra plataforma de creación de bots de bajo coste y nuestros servicios de desarrollo de bots a medida.