Banca conversacional: El futuro de las finanzas

Introducción

Con el avance de la tecnología, las preferencias de los clientes cambian cada vez más. Atrás quedaron los días de hacer cola o esperar en espera para hablar con un representante. Para hacer evolucionar la experiencia del cliente, la banca conversacional surge como una poderosa herramienta para que las instituciones financieras conecten con ellos, mejoren su satisfacción e impulsen el crecimiento del negocio.

Este enfoque moderno aprovecha Chatbots de IA conversacional y plataformas de mensajería, proporcionando una experiencia más personalizada y accesible que los métodos bancarios tradicionales. A medida que las expectativas de los clientes cambian hacia soluciones a medida, más de la mitad de las instituciones financieras se prevé que aprovechen los chatbots con IA para 2025, informa Worldmetrics.

Desde preguntas sencillas a transacciones complejas, banca conversacional ofrecen comodidad y eficacia. Ahora los bancos pueden elevar su servicio al cliente a un nuevo nivel, permitiendo a los usuarios tomar el control de sus finanzas de forma proactiva. ¿Cómo, te preguntarás?

Hablemos de la nueva ola de la banca- banca conversacional¡!

Banca conversacional – ¿Cómo funciona?

En el centro de banca conversacional son los chatbots y los asistentes virtuales. Estas herramientas potenciadas por IA pueden entender y responder a las consultas de los clientes de forma similar a la humana. Cada vez que un cliente inicia una conversación, estos asistentes virtuales analizan la entrada y también proporcionan una respuesta instantánea, que puede ir desde simples consultas sobre saldos de cuentas hasta transacciones más complejas como transferir fondos o pagar facturas.

Para beneficiarte realmente de ella, tu banco puede adoptar un enfoque omnicanal. Esto significa ofrecer una experiencia coherente en todos los canales: la sucursal bancaria física, una aplicación móvil o una interfaz conversacional muy utilizada, como Facebook Messenger o la API de WhatsApp. Cuanto más puedas ofrecer a tus clientes múltiples opciones para interactuar con tu banco, más podrás satisfacer sus diversas necesidades y preferencias.

Además, integrar chatbots de IA conversacional con WhatsApp puede abrir muchas más puertas para llegar a tus clientes. Estos chatbots pueden proporcionar respuestas instantáneas a consultas, ofrecer recomendaciones personalizadas e incluso facilitar transacciones, todo ello dentro de una plataforma que ya les encanta. Esto no sólo mejora la satisfacción del cliente, sino que también agiliza las operaciones e impulsa las ventas. Más información sobre las ventajas a continuación.

Ventajas de la banca conversacional

Hasta ahora, te han dicho constantemente cómo la banca conversacional aporta soluciones a todos tus clientes expertos en tecnología y mejora su experiencia bancaria. Desarrollado por IA conversacionalLa banca electrónica, por su parte, ofrece numerosas ventajas tanto a los bancos como a sus clientes. He aquí cómo:

Aumentar el valor de vida del cliente:

Banca conversacionalcon sus análisis avanzados, puede profundizar en los datos de los clientes, descubriendo información valiosa sobre sus preferencias, comportamientos y objetivos financieros. Por ejemplo, si un cliente pregunta con frecuencia por productos de inversión y tiene un saldo de ahorros importante, Chatbots de IA conversacional podrían recomendarte una opción de inversión adecuada.

Al analizar esta información, estos sistemas pueden identificar con precisión las oportunidades de venta cruzada y de upselling. Como los clientes pueden acceder fácilmente a sus cuentas, obtener respuestas a sus preguntas y también recibir asesoramiento personalizado, es más probable que estén satisfechos con su experiencia bancaria. Esto puede dar lugar a un mayor valor vitalicio del cliente, ya que es más probable que permanezca fiel a la entidad financiera y siga utilizando sus servicios.

Reunir todas las transacciones en una sola plataforma:

La integración de la banca conversacional con WhatsApp elimina la necesidad de que los clientes cambien entre varias aplicaciones o sitios web. Todas las transacciones pueden gestionarse dentro de la familiar API de WhatsApp para que sea fácil y cómodo para los usuarios.

Desde solicitar préstamos hasta realizar pagos, los clientes pueden completar sus tareas financieras con unos pocos toques. Además, la interfaz del chatbot proporciona una forma sencilla e intuitiva de navegar por las distintas opciones, haciéndolo accesible a usuarios de todas las edades y conocimientos técnicos.

Aunque la seguridad es primordial, el cifrado de extremo a extremo de WhatsApp garantiza que sólo el remitente y el destinatario puedan leer los mensajes intercambiados, salvaguardando la información financiera confidencial. También permite a los clientes completar sus necesidades financieras rápida y fácilmente, sin la molestia de largos tiempos de espera o procesos complejos.

Reducir costes:

Una forma principal Chatbots de IA conversacional reducir costes es eliminando la necesidad de que los agentes humanos se ocupen de tareas mundanas. Cuando los chatbots pueden ofrecer respuestas instantáneas a consultas comunes, es menos probable que los clientes necesiten la ayuda de representantes humanos.

Además, chatbots de IA conversacional puede automatizar varios procesos transaccionales, como consultas de saldo de cuenta, transferencias de fondos y pagos de facturas. De esta forma, banca conversacional puede eliminar errores manuales, reducir el tiempo de procesamiento y garantizar una prestación de servicios coherente. Esta mayor eficacia también puede suponer un ahorro de costes en infraestructura informática, formación y atención al cliente.

Mira esta historia de éxito compartida por WhatsApp. Banorteuna importante institución financiera mexicana, aprovechó WhatsApp para crear un canal seguro y cómodo para que los clientes con menos conocimientos digitales accedieran a la información sobre pensiones. Este enfoque innovador dio lugar a un aumento del 55% de los clientes atendidos, y también redujo los costes operativos en un 35%, lo que supuso una disminución del 18% en el coste de atender a cada cliente.

Asignar recursos donde sea necesario:

Analizar las interacciones de los clientes puede ayudar a tu banco a obtener información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Banca conversacionalcon su marketing conversacional llega proactivamente a los clientes con información relevante o asistencia, reduciendo la probabilidad de quejas de los clientes y la pérdida de clientes.

Estos datos pueden utilizarse para identificar tendencias, anticiparse a las necesidades de los clientes y tomar decisiones basadas en datos. Por ejemplo, si el chatbot detecta un aumento de las consultas sobre un determinado producto o servicio, el banco puede asignar recursos adicionales para apoyar esa área.

Mejor seguridad para evitar el fraude:

La seguridad es la prioridad de todo cliente bancario cuando se trata de confiar su dinero duramente ganado. La accesibilidad permanente de la banca conversacional permite a los clientes supervisar sus cuentas e identificar rápidamente cualquier actividad sospechosa.

Además chatbots de IA conversacional pueden detectar fácilmente patrones inusuales con su inteligencia analítica, como grandes transacciones repentinas o intentos de acceder a cuentas desde lugares desconocidos. En un informe de CNBC, Mastercard afirma que Gen AI puede ayudar a mejorar los índices de detección del fraude hasta en un 300% en algunos casos.

Por último, integrar medidas de seguridad avanzadas en tu plataforma de mensajería, como WhatsApp, puede reforzar la prevención del fraude. La autenticación biométrica, como el reconocimiento facial o de huellas dactilares, puede verificar la identidad de los clientes antes de que accedan a sus cuentas. El cifrado también puede proteger los datos sensibles de los clientes y evitar accesos no autorizados.

Acelerar la innovación:

Banca conversacional es una poderosa herramienta para la innovación dentro de los bancos y otras instituciones financieras. Genera datos valiosos que pueden informar sobre el desarrollo de productos, las preferencias de los clientes, sus comportamientos y sus puntos débiles, simplemente analizando las interacciones con los clientes.

Los sistemas de banca conversacional pueden mejorarse continuamente basándose en los comentarios de los clientes y en las métricas de rendimiento, para que las soluciones sigan siendo pertinentes y eficaces a la hora de satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. Leen los datos sobre la satisfacción del cliente, los patrones de uso y también las tasas de éxito de las transacciones para identificar áreas de mejora y hacer los ajustes necesarios.

Lo mejor es que Chatbots de IA conversacional pueden desarrollarse y desplegarse rápidamente, lo que permite a los bancos experimentar con nuevas funciones y servicios sin una inversión inicial significativa. Esta agilidad permite a las organizaciones probar rápidamente nuevas ideas, recabar opiniones de los clientes e iterar sobre sus ofertas.

Cómo ayuda la banca conversacional

En el acelerado mundo actual, la banca ya no consiste sólo en realizar transacciones, sino en establecer relaciones. Ahora que conocemos las ventajas, hablemos de cómo finanzas conversacionales puede ayudar a crear una base de clientes mejorada y leal:

Construir bases de datos de primera parte:

Una de las principales ventajas de banca conversacional es su capacidad para crear bases de datos de primera mano. Al interactuar con los clientes a través de plataformas de mensajería como WhatsApp Business Solution, y su botón Click-to-WhatsApp, tu banco puede recopilar valiosos datos de los clientes, como preferencias, datos demográficos e historial de compras.

Además, puedes utilizar estos datos para crear campañas de marketing específicas, personalizar las experiencias de los clientes y desarrollar nuevos productos y servicios.

KYC y Onboarding a través de WhatsApp:

Chatbots de IA conversacional pueden agilizar los procesos de Conozca a su Cliente (KYC) y de incorporación. Automatizar la recopilación de los documentos necesarios y verificar la identidad de los clientes reduce el papeleo y los largos tiempos de espera, mejora la eficiencia y mejora la experiencia general del cliente.

WhatsApp Business, por otra parte, proporciona una plataforma segura y cómoda para recopilar y verificar los documentos KYC, lo que la convierte en una herramienta ideal para la incorporación de nuevos clientes.

Notificaciones e Intimaciones:

La banca conversacional puede utilizarse para enviar notificaciones e indicaciones puntuales a los clientes. Ya sea para informarles de próximos vencimientos, actualizaciones de transacciones o saldos de cuentas, los chatbots pueden enviar estos mensajes directamente a las cuentas de WhatsApp de los clientes, asegurándose de que se mantienen informados y comprometidos.

Esto garantiza que los clientes estén siempre informados sobre sus cuentas y puedan tomar medidas rápidas si es necesario.

Entrega de mensajes garantizada:

WhatsApp ofrece una alta tasa de entrega de mensajes, lo que la convierte en una plataforma ideal para la banca conversacional. Según la empresa, más de 175 millones de usuarios utilizan WhatsApp Business para enviar mensajes a diario.

Ofrece una entrega de mensajes garantizada, asegurando que los mensajes se entregan a los clientes aunque estén desconectados. Esto es especialmente importante para las notificaciones sensibles al tiempo, como las alertas de transacciones o los recordatorios de restablecimiento de contraseña.

Servicios OTP:

Para proporcionar una autenticación segura y cómoda, chatbots de IA conversacional necesitan integrarse con servicios de contraseña de un solo uso (OTP). Cuando los clientes necesiten verificar su identidad para realizar transacciones o acceder a una cuenta, estos chatbots pueden enviar OTP directamente a sus cuentas de WhatsApp, eliminando la necesidad de aplicaciones de autenticación o mensajes SMS independientes.

Soporte multilingüe:

Marketing conversacional nunca puede hacerse sin llegar a tus clientes a nivel personal. Para llegar a un público más amplio en diversos países, tu sistema tiene que estar disponible en varios idiomas, haciéndolo accesible a una gama más amplia de clientes. Ayuda a tus clientes en diferentes idiomas y atiende sus diversas necesidades para mejorar tu alcance global.

Aquí podrás entender mejor la historia de éxito de Mukuruun importante proveedor africano de servicios financieros. Implantaron con éxito la plataforma WhatsApp Business para ofrecer un canal de servicio más rápido, seguro y cómodo a sus clientes. El cambio a WhatsApp supuso una reducción del 12% en el uso de USSD y ahorró más de 1 millón de dólares en costes reducidos de USSD y SMS. WhatsApp se convirtió en una opción popular para los clientes de Mukuru por su soporte multilingüe, y el 42% de ellos lo utilizan para iniciar transferencias de dinero.

Oportunidades de venta/reventa:

Chatbots de IA conversacional pueden promocionar productos y servicios, impulsar las ventas y también facilitar las oportunidades de reventa. Al comprender las preferencias de los clientes y ofrecerles recomendaciones personalizadas, los chatbots pueden aumentar la probabilidad de ventas cruzadas y ventas adicionales. Además, los chatbots pueden automatizar el proceso de reventa, facilitando a los clientes la compra y venta de productos dentro de la empresa. banca conversacional plataforma.

Traspaso de agentes:

En los casos en que la consulta o el problema de un cliente sea demasiado complejo para ser tratado por un chatbot, banca conversacional puede facilitar una transición fluida a un agente humano. Puede conectar, identificar, y también entiende las soluciones del centro, cuando las necesidades de un cliente superan sus capacidades y transferir la conversación a un agente humano. Esto garantiza una experiencia del cliente fluida y eficaz, incluso para las consultas más complejas.

Echemos un vistazo al de Gupshup:

Conclusión

Banca conversacional consiste en dar prioridad al cliente. Es rápido, fácil y les da el control. Como bien señala Accenture, tu banco puede aumentar los ingresos de los clientes principales hasta un 20 estableciendo un CRM perfecto con IA Conversacional en Banca.

En GupshupEntendemos que los clientes satisfechos son clientes fieles. Por eso nos dedicamos a crear herramientas innovadoras que permitan a los bancos mantener conversaciones significativas y humanas con sus clientes. Comprendiendo a fondo sus necesidades y simplificando la experiencia financiera con chatbots basados en IA y marketing conversacionalestamos ayudando a los bancos a fomentar relaciones más sólidas y a construir una fidelidad duradera.

¿Preparado para transformar tu experiencia bancaria? Ponte en contacto con Gupshup hoy mismo para saber cómo nuestras soluciones de banca conversacional pueden ayudar a tu banco a crear relaciones más sólidas con los clientes e impulsar el crecimiento del negocio.

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Preguntas más frecuentes (FAQ)

P: ¿Puede la banca conversacional sustituir por completo a los métodos bancarios tradicionales?

Mientras que banca conversacional ofrece muchas ventajas, es poco probable que sustituya por completo a los métodos tradicionales. Se trata más bien de proporcionar un canal complementario para que los clientes accedan a sus cuentas y servicios.

P: ¿Es segura la banca conversacional?

Sí, banca conversacional puede ser muy segura. Las instituciones financieras pueden aplicar sólidas medidas de seguridad, como la encriptación y la autenticación multifactor, para proteger los datos de los clientes y evitar el fraude.

P: ¿Cómo puede integrarse la banca conversacional con los sistemas bancarios existentes?

La banca conversacional no sólo se integran con los sistemas bancarios existentes mediante API, sino que también permiten a los clientes acceder a sus cuentas y realizar transacciones sin problemas.