Cinco consejos para crear un chatbot que se comporte bien

«El medio es el mensaje» – Marshall McLuhan

El número de chatbots va en aumento y el comportamiento de estos chatbots será una métrica definitoria de su usabilidad. Un chatbot utiliza la conversación como interfaz. Los usuarios no aprecian la magia, y eso puede evitarse comprendiendo las expectativas del usuario.

 

Aquí tienes cinco consejos para crear un chatbot que se comporte bien.

• Preséntate siempre – Cuando un usuario inicia una conversación con un bot por primera vez, es imprescindible que el bot se presente. Esto significa saludar, establecer el contexto de lo que hace exactamente el bot e introducir un par de palabras clave para el usuario. Muchos bots también preguntan al usuario por su nombre o por una entrada sencilla para establecer la facilidad de la conversación. Aquí tienes una captura de pantalla del bot del tiempo de Techcrunch en Facebook.

Otro buen ejemplo es el bot de la CNN, que hace un buen trabajo contextualizando y dando algunos ejemplos de lo que el usuario puede escribir. También da al usuario la opción de pulsar un botón para leer «Historias principales» o «Historias para ti».

• Nunca dejes colgado a un usuario – El error cardinal que puede cometer un bot de chat es no responder a un usuario cuando éste le ha pedido algo. La premisa es la conversación instantánea a través de una interfaz de chat. Cuando un usuario hace una pregunta a un bot, éste tiene que responder siempre, aunque no entienda cuál es la pregunta. Algunos de los bots mostrados en la F8 recibieron críticas por no responder. La mayoría de las aplicaciones de mensajería proporcionan un indicador de «tecleo» que también es útil porque reduce la ansiedad del usuario que está interactuando con un chatbot.
• Ten en cuenta los errores tipográficos – La mayoría de la gente utiliza el móvil sobre la marcha y es fácil cometer errores tipográficos. ¿Maldito autocorrector, alguien? Para que un chatbot sea lo más intuitivo posible, intenta tener en cuenta los errores tipográficos comunes en las palabras clave a las que responde tu chatbot. Al fin y al cabo, no quieres que tu usuario intente escribir repetidamente lo mismo.
• Facilita el acceso a la «ayuda»: Un usuario final puede interactuar con entre 10 y 100 bots de chat al día, por lo que es injusto esperar que recuerde las palabras clave de cada bot. Por eso es imperativo proporcionar un acceso fácil a un menú de ayuda que asista al usuario en el contexto. Un gran ejemplo es el bot Poncho, que siempre está a mano para ayudarte a interactuar con él.

• Ofrece niveles de personalización: Como creador de bots, tienes que recordar que cada usuario tiene preferencias de mensajería diferentes. Un fan acérrimo del fútbol querrá un comentario jugada a jugada de un partido de fútbol, pero un aficionado ocasional puede que sólo necesite una actualización del marcador al final del partido. Un buen bot de fútbol proporcionará distintos niveles de personalización que se adapten a las preferencias de cada usuario.

Muchas aplicaciones de mensajería, como Facebook y Slack, disponen de procesos de aprobación que comprueban si tu bot se comporta como se supone que debe hacerlo. Directrices como éstas garantizarán que tu bot sea aprobado fácilmente.

Ahora, ¡a construir bots!

Aquí tienes algunas lecturas interesantes sobre la creciente importancia de los bots:

1. Cómo los Chat Bots se están convirtiendo en la nueva App
2. Los chatbots son los nuevos gestores de RRHH
3. Bots de Instagram para una mejor CX
4. Buenas prácticas para la creación de bots
5. Herramientas de creación de bots para todos