Diferencia entre Asistencia Conversacional AI e IVR

La principal forma de comunicación de los clientes con las empresas ha sido y sigue siendo la voz. Sin embargo, el cambio a los chatbots es una tendencia destacada. Sin sólidas capacidades de IA conversacional, ningún chatbot está completo. Chatbots que puedan simular fielmente la experiencia de interactuar con un agente humano.

Sobre todo, la tecnología de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) ha mejorado la eficiencia de las empresas, aunque las IVR han irritado a los clientes. Al obligar a los clientes a elegir entre menús inflexibles y sin acceso a un agente en directo, más del 60% de los consumidores creen que «la tecnología IVR hace que la experiencia del cliente sea mala».

Las empresas disponen ahora de un método para ofrecer a los clientes la interacción de voz versátil y receptiva que desean a la mitad del coste de un centro de llamadas deslocalizado, gracias a los avances en IA y automatización de los últimos años. Las empresas pueden reinventar las experiencias de voz gracias a la IA conversacional.

Pero antes, entendamos estos dos términos.

¿Qué es la ayuda conversacional de IA?

La IA conversacional es una tecnología de inteligencia artificial que utilizan las empresas para responder a las preguntas de los clientes en sus sitios web; o los representantes de comunicación.

Facilita el autoservicio, permite a los agentes abordar los problemas con rapidez y recopila datos para mejorar aún más la experiencia del cliente.

Puede que lo hayas visto en los sitios web de las empresas y en redes sociales como WhatsApp y Facebook Messenger.

Son ideales para los clientes que prefieren el autoservicio y sólo tienen unas pocas preguntas que no requieren la intervención de un agente en directo. Redirige la interacción a un representante online para preguntas más complicadas.

Aunque la ayuda de la IA conversacional ha ganado mucha popularidad, tiene varios puntos débiles.

Apoyo a la IA conversacional Puntos de dolor

Altas expectativas de los clientes

El público espera que la inteligencia artificial progrese hasta parecerse a los mundos representados en las películas de ciencia ficción. La tecnología de IA mostrada en las noticias es aterradoramente comparable a la humana (o incluso más sofisticada en algunas circunstancias), pero tales exigencias parecen poco prácticas. Frustra a los clientes cuando sus elevadas expectativas quedan insatisfechas, lo que reduce la calidad general del servicio al cliente.

¿Cómo puedes superar este problema?

Uno de los casos de uso de la IA conversacional es la atención al cliente. Los bots de IA conversacional pueden proporcionar un servicio dinámico de atención al cliente respondiendo a consultas comunes. Cederá el control a una persona si supera el nivel de confianza. Sin embargo, aprende constantemente de sus fallos para mejorar la calidad de la respuesta y evitar esa situación.

Cuestiones de seguridad

Este es otro problema que se avecina en esta industria. Los chatbots de IA deben superar todos los niveles de seguridad antes de que los humanos compartan información sensible con ellos.

Otros puntos débiles son los sentimientos de los clientes, la accesibilidad y el compromiso.

El uso de la IA hace que la detección sea más visible. Con ello, puedes abordar los puntos de dolor del cliente, ganarte su confianza y hacer que el servicio sea accesible. Los clientes pueden compartir información sensible sin miedo a la piratería de datos. Los profesionales de TI pueden elaborar normativas condicionales y crear una interfaz sin fisuras. Ayuda a facilitar la gestión del acceso.

¿Qué es la asistencia IVR?

Los clientes pueden utilizar DTMF(multifrecuencia de doble tono) y tonos de voz establecidos mediante el teclado para interactuar con un ordenador que emplee el soporte IVR. Emplea el reconocimiento de voz o un teclado telefónico para ayudar a los clientes a dirigir sus preguntas al departamento y, en algunas situaciones, para permitirles el autoservicio.

Como los IVR no están desarrollados con comprensión del lenguaje natural, los clientes deben hablar en el lenguaje del IVR (NLU). Como resultado, no pueden comprender cómo se comunican espontáneamente los humanos. Tampoco distinguen entre varias intenciones, como «Me gustaría cambiar mis datos de pago y devolver un artículo».

Al enfrentarse a un IVR, el 64% de los encuestados del estudio experimentaron emociones desagradables como molestia, estrés y rabia. Entonces, ¿los sistemas interactivos de respuesta vocal (IVR) benefician o perjudican la experiencia del cliente?

¿Cuál es la diferencia entre la asistencia de IA conversacional y la IVR?

• Accesibilidad: Se puede acceder al IVR sin conexión. Es una buena opción de atención al cliente si tu empresa opera en zonas donde la red no es fuerte, o Internet no está fácilmente disponible. En cambio, la IA conversacional requiere Internet. Sin embargo, puedes utilizarla a través de muchos canales de mensajería.
• Compromiso: La IVR es una conversación unilateral en la que chateas o tecleas mientras te comunicas con un sistema automatizado. La IA conversacional permite una comunicación bidireccional con los clientes. Emplea el análisis de sentimientos y conecta a un usuario decepcionado o furioso con un agente humano lo antes posible.
• Sentimiento de la comunidad: Mucha gente desprecia el IVR. Es lenta y exasperante. Suele conectar al usuario con un centro de llamadas, y el teléfono queda sin contestar. Comparada con la IVR, la IA conversacional es una tecnología innovadora. Tiene un mejor historial de captación activa de clientes.
• Casos prácticos: El IVR se utiliza a menudo para dirigir a los clientes al departamento. La tecnología de IA conversacional ofrece una experiencia única a los clientes. Cuando un cliente da su opinión o responde a encuestas, el IVR permite un flujo natural de respuestas. También mejora la cualificación de clientes potenciales, proporcionando una experiencia de cliente sin fisuras.

Nos ayuda a comprender la diferencia entre la asistencia mediante IA conversacional y la IVR.

Conclusión

Decidir qué tipo de soporte conversacional es mejor para tu organización es un debate difícil de ganar. Lo es porque ambos tienen margen para la creatividad. Las organizaciones necesitan cumplir las expectativas de sus clientes y satisfacer sus deseos. El camino hacia una mejor experiencia del cliente consiste en comprender sus preferencias y mejorar la atención al cliente en esos canales.

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He aquí algunas ideas valiosas sobre la IA conversacional y sus diversas aplicaciones:

• Guía para la integración de IA conversacional, chatbots y RPA
• La IA conversacional enriquece la experiencia de consumo de medios de comunicación
• Cómo afrontar los riesgos de seguridad de la IA conversacional
• Asistencia Conversacional por IA vs. Asistencia por Chat en Directo: Ventajas e inconvenientes
• Khan Academy aprovecha la ayuda conversacional en WhatsApp