Guía festiva para profesionales del marketing: Aumenta las conversiones y el crecimiento con el marketing conversacional

En todo el mundo, una notable excitación llena el aire cuando se acerca septiembre. Las marcas están extasiadas, porque la segunda mitad del año suele traer un aumento de las ventas; los clientes están entusiasmados porque esta época del año significa celebraciones, tiempo en familia, compras y grandes ofertas. Y asegurarse de que ambas partes están contentas, al tiempo que se maximizan las ventas y la satisfacción del cliente, es tarea del vendedor, que debe equilibrar delicadamente las necesidades de los dos grupos. En estos meses decisivos para los objetivos anuales, los profesionales del marketing son la especie más ocupada.

Y mientras esta persona da sorbos a su tercera taza de chai, reflexionando sobre los análisis y las tasas de conversión, no puede evitar preguntarse si existe una forma más eficaz de conectar con su público durante este periodo crucial. ¿Y si pudieran relacionarse con clientes potenciales de forma instantánea, personal y a gran escala?

Entra en Marketing conversacional – un potente enfoque que podría cambiar las reglas del juego de los vendedores estas fiestas. Imagina ser capaz de guiar a un cliente desde el interés hasta la compra en tiempo real, incluso cuando está inmerso en el ajetreo festivo. Imagínate tener conversaciones significativas con tu público, abordar sus preocupaciones y ofrecer recomendaciones personalizadas, todo ello mientras están en la compras festivas mentalidad. Si eres un profesional del marketing que busca disparar sus conversiones, mejorar la experiencia del cliente o simplemente mantenerse a la cabeza en la carrera del marketing festivo, este blog es para ti. Pero antes de profundizar, entendámonos:

Qué es el marketing conversacional y por qué es la mejor herramienta para los profesionales del marketing

Como su nombre indica, el marketing conversacional consiste en captar clientes en tiempo real mediante conversaciones personalizadas en canales de mensajería. Es un cambio de la comunicación unidireccional tradicional a las conversaciones interactivas bidireccionales. De hecho, los profesionales del marketing pueden construir una pila completa CX y el embudo de marketing completo en los canales de mensajería mediante el despliegue de diversas funciones del Marketing Conversacional.

Hoy en día, la mayor parte de la comunicación con el cliente a través del marketing por correo electrónico o el marketing digital se produce después de que el cliente ya haya navegado y abandonado la página o antes de que esté contemplando una compra. Con el marketing conversacional, las marcas tienen la oportunidad de interactuar con los clientes en tiempo real, justo cuando expresan interés e intención. Además, los bajos CTR del marketing por correo electrónico y el elevado coste del marketing digital han hecho del marketing conversacional un canal más rentable y eficaz para llegar a los clientes y captarlos.

Imagina un escenario en el que un cliente potencial está navegando por la colección festiva de tu sitio web. En lugar de esperar que acabe convirtiéndose tras recibir un correo electrónico genérico o ver un anuncio de retargeting, el marketing conversacional te permite iniciar instantáneamente un diálogo personalizado en canales como WhatsApp. Un mensaje de WhatsApp informándoles sobre el reembolso de su compra, o ofreciéndoles recomendaciones precisas, puede guiarles hacia la experiencia de compra perfecta, todo ello mientras están activamente comprometidos y en la mentalidad de las compras festivas.

Lo que también hay que entender es que el marketing conversacional es un término genérico: puede referirse al marketing en WhatsApp, RCS, Telegram, Facebook Messenger o cualquier otro canal de mensajería. Pero entre los canales de mensajería, WhatsApp destaca claramente, gracias a su gran base mundial de 2.000 millones de usuarios. En mercados emergentes como India, Brasil, México, Indonesia, Malasia e incluso la región del CCG, WhatsApp registra altas tasas de uso diario y, de hecho, se encuentra entre las apps más utilizadas en estos países.

Para las marcas, la aplicación de mensajería ofrece varias funciones que la convierten en una experiencia de usuario similar a la de una app. Ya sea compartiendo ofertas festivas personalizadas, proporcionando recomendaciones de productos, ofreciendo atención al cliente al instante, reservando citas o solicitando opiniones, WhatsApp te permite estar donde están tus clientes, en un formato con el que se sienten cómodos.

Según un informe de Bain y Meta titulado «Win with Conversations», como las herramientas generativas potenciadas por la IA están cambiando potencialmente las interacciones de los usuarios para que sean más multimodales, vernáculas e intuitivas (es decir, parecidas a las humanas), el modelo de compromiso del consumidor evolucionará rápidamente hacia recorridos del usuario más centrados en la conversación y diseñados por las empresas.

El informe deja bien claro que las marcas progresistas tendrán que dar prioridad a las conversaciones bidireccionales sobre la comunicación para construir una experiencia duradera con el cliente. Este cambio de enfoque tiene implicaciones significativas para los profesionales del marketing, sobre todo en su proceso de selección de canales. Aunque el RoI del canal y su encaje en el marco AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción) influyen decisivamente, la buena noticia es que los canales conversacionales funcionan muy bien en el modelo AIDA, captando todo el recorrido del cliente. Veamos cómo

Marketing Conversacional: La ventaja AIDA

El modelo AIDA es un marco clásico del marketing que describe el recorrido del cliente hacia la compra. Son las siglas de Atención, Interés, Deseo y Acción. Inicialmente, un vendedor pretende captar la atención del cliente a través de diversos canales. Una vez conseguida la atención, el objetivo pasa a ser generar interés por el producto o servicio. Al destacar las características o ventajas únicas, los profesionales del marketing pretenden cultivar el deseo. Por último, el objetivo final es llevar a los clientes a la acción, como realizar una compra o suscribirse a un servicio. El marketing conversacional se integra perfectamente con el modelo AIDA de las siguientes maneras:

Atención/Conciencia

– Anuncios de Click to WhatsApp (CTWA): Un nuevo tipo de publicidad digital que lleva a los clientes a una interfaz de chat en lugar de a páginas de destino estáticas. Estos anuncios resuelven el descubrimiento y atraen la atención inicial ofreciendo una forma fácil y directa de relacionarse con la marca.

-Difusión de mensajes: Las marcas pueden enviar mensajes de marketing bidireccionales a su base de clientes existente, avisándoles de ventas, nuevos productos u ofertas festivas.

– Felicitaciones interactivas: El marketing conversacional destaca aquí ofreciendo saludos personalizados o deseos festivos a través de chatbots de WhatsApp. Por ejemplo, un chatbot podría iniciar una conversación con «¡Diwali Mubarak! ¿Buscas el regalo perfecto?» Este compromiso inmediato y específico de la festividad corta el ruido de la publicidad tradicional, captando al instante la atención del cliente.

Interés

– Compromiso inicial: Durante las primeras 72 horas después de que un cliente potencial llegue a través de los anuncios de Haz clic para WhatsApp, las marcas pueden captar clientes de forma gratuita, despertando su interés con información relevante.

– Escaparates de productos: Compartir catálogos o productos destacados a través de WhatsApp puede generar interés por artículos o colecciones específicos.

– Recomendaciones personalizadas: Basadas en interacciones previas o preferencias declaradas, chatbots Gen AI pueden sugerir productos que coincidan con los intereses del cliente durante las fiestas.

Deseo

– Ofertas y descuentos exclusivos: Ofrecer promociones exclusivas de WhatsApp puede crear una sensación de privilegio y urgencia.

– Demostraciones interactivas de productos: Utilizar medios ricos como imágenes, vídeos o incluso filtros de RA para mostrar productos puede aumentar el deseo.

– Prueba social: Compartir opiniones de clientes o contenido generado por usuarios directamente en el chat puede generar confianza y deseo.

– Ofertas por tiempo limitado: Crear ofertas limitadas en el tiempo específicamente para el canal conversacional puede impulsar el deseo y la urgencia.

Acción

– Compra en el chat: Integrar un catálogo y un sistema de pago permite a los clientes completar su compra sin salir de la interfaz de WhatsApp.

– Repedidos fáciles: Para los clientes habituales, ofrecer opciones rápidas de repedido basadas en su historial puede facilitar la acción inmediata.

– Programación de citas: Para negocios basados en servicios, permitir a los clientes reservar citas directamente a través del chat.

– Asistencia al cliente: Ofrecer asistencia inmediata puede resolver dudas de última hora y facilitar la decisión final de compra

La naturaleza conversacional del marketing por WhatsApp permite una retroalimentación y un ajuste inmediatos en cada etapa, ofreciendo transiciones fluidas entre las etapas AIDA en función de las respuestas de los clientes. El marco aprovecha las ventajas únicas del marketing conversacional en WhatsApp, permitiendo un enfoque más dinámico, personalizado y eficaz para guiar a los clientes desde la atención inicial hasta la acción final.

Estrategias prácticas de implementación para aprovechar WhatsApp para tus objetivos de marketing

Transforma las conversaciones en conversiones– Las campañas interactivas deberían ser una prioridad para los profesionales del marketing esta temporada festiva, dado que WhatsApp ofrece 2,3 veces más interacción con el cliente. Aprovechando las ricas funciones de WhatsApp, como el uso compartido de multimedia, las respuestas rápidas y las opciones de botones, los vendedores pueden crear conversaciones bidireccionales atractivas que parezcan personales y relevantes. Por ejemplo, puedes crear un cuestionario interactivo sobre productos que ayude a los clientes a encontrar el regalo perfecto para Diwali, o un chatbot con temática festiva que ofrezca códigos de descuento personalizados en función de las preferencias del cliente. La clave es diseñar estas interacciones de forma que conduzcan naturalmente a oportunidades de conversión, ya sea dirigiendo a los usuarios a una opción de compra dentro de la aplicación, a una página de producto personalizada o poniéndoles en contacto con un representante de ventas para artículos de gran valor.

Aprovecha la Automatización del Marketing– Los esfuerzos manuales en marketing no son escalables, y pueden dar lugar a errores, oportunidades perdidas y un rendimiento por debajo de lo esperado. Con automatización del marketing, las marcas pueden activar campañas en WhatsApp basadas en una acción del usuario, por ejemplo, cuando reciben o leen un mensaje, se registran en tu tienda web, añaden un producto a su cesta pero no pasan por caja, cancelan un pedido o te dan su opinión. Si se hace bien, automatización del marketing conversacional no sólo elimina los gastos operativos y combate la pérdida de ingresos, sino que también hace que los clientes se sientan valorados.

El poder de las conversaciones a medida– WhatsApp puede ser aún más potente para el marketing si las marcas son capaces de personalizar con precisión. La personalización superficial que consiste en conocer el nombre, la ciudad, el sexo, etc. de tu cliente ya no es suficiente. Las marcas necesitan hacer una segmentación avanzada basada en atributos como clics en botones, etapa del embudo, conocimientos de comportamiento inferidos, preferencias lingüísticas. Gupshup ofrece inteligencia conversacional a través de su función Personalizar, que puede ayudar a las marcas a sonar más personales y, por tanto, más cercanas a los clientes

Añade inteligencia a las conversaciones con Gen AI– Los chatbots con IA generativa son una forma estupenda de elevar el marketing de las fiestas. Con sus conversaciones dinámicas y conscientes del contexto, que se asemejan notablemente a las humanas, estos chatbots pueden gestionar el elevado volumen de interacciones con los clientes durante los ajetreados periodos festivos. Por ejemplo, un Gen AI podría crear felicitaciones únicas para las fiestas, generar ideas de regalos personalizadas basadas en las preferencias del cliente, o incluso crear descripciones de productos sobre la marcha adaptadas a los intereses de cada usuario.

Apóyate en datos y métricas– Hacer un seguimiento de las cifras, aprender y mejorar es igualmente importante en el campo del Marketing Conversacional. Las marcas deben hacer un seguimiento de los KPI, como las tasas de participación, los tiempos de respuesta, las tasas de conversión y las puntuaciones de satisfacción del cliente. También hay que prestar atención a los temas de conversación más populares, las preguntas más frecuentes y los puntos de dolor para perfeccionar las respuestas de tu chatbot y la estrategia general. Las pruebas A/B periódicas de diferentes estrategias conversacionales pueden ayudar a afinar tu enfoque para obtener el máximo impacto en futuras temporadas festivas.

Sobrecarga navideña– Es habitual ver una presión abrumadora sobre los equipos de soporte y entrega durante el ajetreo de las ventas festivas. Puede evitarse en gran medida con un poco de planificación previa, chatbots de Gen AI y el conjunto adecuado de integraciones. Las marcas también pueden desplegar bots de voz que pueden responder a cada llamada inmediatamente y entablar con los clientes conversaciones similares a las humanas, aumentando así tu puntuación CSAT.

Resultados en el mundo real

Swiggy– Swiggy lanzó la campaña Dine Buddy en WhatsApp. Al diseñar recorridos conversacionales que elevaban la experiencia de los clientes en la elección del restaurante, Swiggy Dineout no sólo fue capaz de implicar profundamente a los usuarios y llevarlos hacia la conversión, sino también de obtener mejores perspectivas de la elección del usuario. En el pasado, las campañas de correo electrónico de Swiggy lograban un CTR del 2-3%, mientras que el viaje conversacional en WhatsApp logró un CTR del 7%, lo que supuso un impresionante aumento de 2,3 veces en el compromiso de los clientes.

Tata CliQ- Tata CliQ WhatsApp chatbot ayudó a la marca de múltiples maneras. Al principio, la marca empezó enviando notificaciones push sobre el envío de pedidos e información sobre transacciones a través de WhatsApp. Más tarde, hicieron una segmentación de clientes más sofisticada enviando mensajes promocionales para los eventos de gran volumen de ventas: Diwali y Black Friday. Tata CliQ vio un ROI 10 veces mayor y un aumento de las ventas de 500.000 dólares en un mes. También se vio que los clientes que visitaban el sitio web de Tata CLiQ desde una notificación de WhatsApp tenían 1,7 veces más probabilidades de realizar una compra.

Arha Media– Arha Media envía con éxito entre tres y cuatro millones de campañas al mes, con un elevado índice de lectura del 38%, muy superior al de canales tradicionales como el correo electrónico. Desde la implementación de WhatsApp, la marca ha experimentado un aumento del 10% en el número de re-suscripciones. Cada campaña con contenido dirigido a un segmento, por ejemplo, usuarios que se han dado de baja recientemente, registra una tasa de conversión sin precedentes del 4-5%.

Hay muchos ejemplos de este tipo. Como vendedor que navega por el panorama competitivo de la temporada festiva, el marketing conversacional podría ser tu arma secreta para conseguir un mayor Retorno del Gasto en Publicidad (RoAS) y Retorno de la Inversión (RoI). Durante las fiestas, cuando cada segundo cuenta, el marketing conversacional te permite eliminar el ruido, ofrecer asistencia instantánea y cerrar ventas más rápidamente. Si adoptas este enfoque, no sólo seguirás el ritmo de la competencia, sino que te situarás a la vanguardia de la innovación en marketing, listo para maximizar tu éxito en las fiestas.

La Nube de Conversación de Gupshup, líder en el sector, tiene una plétora de funciones que pueden hacer que tus campañas de Marketing Conversacional brillen estas fiestas. Ponte en contacto con nosotros hoy mismo¡!