Los chatbots están revolucionando la atención al cliente en BFSI

En los últimos años, las instituciones financieras han experimentado un cambio hacia una mentalidad digital. A medida que la sociedad se mueve cada vez más en línea, las percepciones de los consumidores sobre la forma más óptima de gestionar sus finanzas también han empezado a cambiar. Para 2024, se calcula que 2.400 millones de personas utilizarán la banca online, ya sea a través de aplicaciones de sucursales, soluciones saas o diversas opciones fintech.

Uno de los aspectos más destacados de la tecnología financiera actual es la capacidad de las empresas para relacionarse mejor con sus clientes. Las herramientas conversacionales, como los chatbots, permiten a las marcas ofrecer una atención al cliente de alto nivel y en varios niveles, independientemente de si son una startup o un nombre mundial.

Históricamente, el servicio de atención al cliente se ha visto restringido por las limitaciones de personal. Ya sea en la tienda o en línea, las conversaciones uno a uno están limitadas por el tiempo, los recursos o las habilidades, que difieren de una persona a otra. El movimiento online, combinado con los crecientes avances en las herramientas conversacionales, ha acortado distancias y ha puesto la experiencia del cliente en primer plano. Una forma de imaginar esto en el espacio financiero es un chatbot calculador de préstamos que responda a la situación única de cada visitante.

Nacidos de la comprensión de que los visitantes conceden un inmenso valor a la interacción positiva con la marca, los chatbots basados en IA y reglas han creado un entorno de servicio las 24 horas del día, y el 91% de los consumidores afirman que las empresas deberían utilizar chatbots hasta cierto punto.

Importancia de la comunicación

La tendencia al alza de la interacción digital se ha visto impulsada en el último año por la pandemia mundial. El trabajo desde casa, los cierres patronales y el mínimo contacto físico han impulsado las tecnologías conversacionales en todos los sectores. Naturalmente, ha seguido el ejemplo el sector financiero, que, en comparación con la mayoría, es una industria que siempre ha dependido en gran medida de las oficinas físicas.

Ser capaz de ofrecer un servicio de atención al cliente receptivo, rápido y eficiente es vital. Es más prioritario que el precio o el producto, y el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una gran experiencia de cliente.

Gran parte de lo que se exige a la banca requiere preguntas y respuestas en profundidad:

• Comprobaciones de crédito
• Aclaración sobre los tipos de interés
• Abrir cuentas corrientes
• Consultas sobre descubiertos
• Controles de fraude y medidas preventivas

Las respuestas rápidas, eficaces y personalizadas, sin tiempos de espera, son el futuro de la comunicación online y la atención al cliente. Hacer esperar a la gente en una cola, ya sea en la tienda o por teléfono, es un modelo anticuado que hará que la gente se lo piense dos veces antes de volver a utilizar tus servicios.

¿Por qué Chatbots?

La trayectoria de las fintech también ha ido de la mano de la evolución de los chatbots. Las plataformas no-code o low-code permiten a las empresas crear chatbots rápidamente y con una inversión mínima. Eliminan la necesidad de tener experiencia en programación utilizando plantillas preconstruidas e interfaces intuitivas y fáciles de usar.

Los propios chatbots están integrados en áreas en las que los visitantes ya se sienten cómodos entablando una conversación, lo que permite una interacción significativa en cualquier momento. Estas conversaciones son personalizadas, y conducen al usuario a un resultado que está hecho a su medida. Esto es lo que diferencia a un bot de un elemento estático del sitio web, como un formulario de contacto.

IA y basado en reglas

Al investigar los chatbots, hay que tener en cuenta dos tipos principales: IA y Basados en Reglas.

Los chatbots de IA utilizan el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para imitar una conversación humana lo más fielmente posible. Este proceso permite a los bots de IA comprender mejor los matices del diálogo y ofrecer una conversación fluida con las respuestas adecuadas.

Los bots basados en reglas se secuencian en segundo plano, con una serie de flujos que predicen las distintas vías que puede tomar un intercambio. Esta preprogramación permite a las empresas trazar el recorrido completo del cliente, llevando al usuario a un objetivo final en función de sus respuestas.

Los beneficios de los chatbots para las instituciones financieras

Muchos chatbots que se ven habitualmente en los sitios web no tendrán el nivel de impacto al que nos referimos aquí. Elegir una plataforma adecuada con plantillas orientadas a resultados es crucial si quieres desplegar herramientas conversacionales en tu estrategia. Sin embargo, para quienes sí lo planifiquen, los beneficios son:

Compromiso de alto nivel con el cliente

Un problema común al que se enfrentan los bancos son las restricciones en los horarios de apertura. Aunque algunos pueden tener líneas de asistencia de emergencia 24 horas al día, 7 días a la semana, otros siguen necesitando tiempos de espera para que los agentes hagan un seguimiento de las consultas de la noche anterior. Más que responder simplemente a preguntas frecuentes, los chatbots permiten una comunicación instantánea de forma preestablecida. Estas respuestas personalizadas pueden resolver el problema de inmediato u ofrecer algún tipo de orientación inicial mientras pasan los datos del usuario a un miembro del equipo para la siguiente llamada de seguimiento disponible.

Aparte de las respuestas instantáneas, los chatbots también son omnicanales y se puede acceder a ellos desde casi cualquier dispositivo. Whatsapp y Facebook Messenger son opciones populares. Es esencial una fuerte presencia de marca en todos los medios potenciales, ya que hasta el 47% de los consumidores confían sus peticiones a los bots de las redes sociales.

Humanización de la marca

Una función primordial de las herramientas conversacionales se basa en nuestra inclinación natural al diálogo. Los datos sensibles pueden ser difíciles de obtener, lo que se hace más engorroso si se utilizan cuestionarios o formularios estáticos y estancados que se abandonan sistemáticamente antes de completarlos. Sin embargo, este tipo de información es crucial para préstamos, asesoramiento sobre deudas o hipotecas. Tomemos como ejemplo el chatbot de consolidación de deudas del IVA Advisory Centre. IVA ha utilizado no-code para crear un bot que pueda ofrecer asesoramiento sobre deudas sin estrés y de forma acogedora, para un tema que a menudo puede evitarse.

Es importante comprender a tu público objetivo y hablarle de forma que resuene. La lealtad a la marca se crea a partir de pequeñas interacciones. Cuanto más accesible puedas ser a la vez que prestas un servicio valioso, más altos serán los índices de retención.

Eficiencia del back-end

Gran parte de los servicios financieros se prestan a puerta cerrada. La aprobación de préstamos, las comprobaciones de crédito y la suscripción son facetas de la banca digital que se critican habitualmente por consumir mucho tiempo a ambos lados del mostrador. Los chatbot de preguntas y respuestas, como el Asesor Hipotecario de Kutxabank, crean un subconjunto de datos que se utilizan en las fases iniciales de calificación. Se ahorran recursos al liberar tiempo para tareas importantes en lugar de las que puede manejar un bot. Además, el agente al que se asigne este contacto puede abordarlo con un sólido conocimiento de con quién va a hablar, sus necesidades y cómo puede ayudarle mejor.

No sólo puedes optimizar los procesos internos, sino que estos datos también pueden utilizarse para desarrollar aún más los perfiles de tus clientes. Saber cómo toma decisiones de compra tu público objetivo, cómo responde a las preguntas o incluso su idioma te ayuda a comunicarte mejor y a perfeccionar tu oferta de productos.

Reducción de costes

Un bot no puede sustituir a un equipo de personas, pero puede trabajar con ellas.

La mayoría de las preguntas que hacen los visitantes son repetitivas. Un simple chatbot de respuesta a preguntas frecuentes puede recogerlas. Otras consultas serán más complicadas; sin embargo, implementar la automatización junto con una plataforma sin código de bajo coste significa que puedes invertir en áreas que produzcan un mayor rendimiento. Escala tu soporte en los periodos de mayor actividad asignando sólo miembros del equipo a los que más lo necesiten. Construye flujos basados en una amplia variedad de posibles recorridos de los clientes, donde puedas llegar al mayor número posible de cierres de conversación efectivos.

Libera a tu equipo para que trabaje en lo que realmente importa.

Cerrar

El auge de las herramientas conversacionales sin código ha supuesto que las instituciones financieras puedan transformar la experiencia de sus clientes en todos los aspectos. Con creadores de chatbot de bajo coste y fáciles de usar, los consumidores pueden acceder a asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, ofertas de productos personalizadas y tasas de respuesta más rápidas. Desde una perspectiva empresarial, la reasignación de recursos significa que a los empleados se les pueden asignar tareas que creen valor real, al tiempo que aprovechan los bots para gestionar esa interacción inicial.

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