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La mejor estrategia de experiencia del cliente tiene un objetivo y es deleitar a las personas adecuadas y llevarlas a cerrar la venta. En este artículo, compartiremos contigo cómo reimaginar tu experiencia de cliente a través de las ventas, el marketing y el soporte para asegurarte de que estás proporcionando la mejor experiencia a las personas de tu canal de ventas/compra.

También trataremos algunos de los retos que plantea la aplicación de una estrategia de experiencia del cliente satisfactoria para tu empresa y ofreceremos consejos para superarlos y crear una estrategia de experiencia del cliente eficaz en estos tres pilares principales.

¿Qué es la CX?

La experiencia del cliente o CX es la suma de interacciones entre una empresa y sus clientes. La percepción de estas interacciones por parte del cliente determinará el rendimiento de tus ideas empresariales a lo largo del tiempo.

La CX no se centra sólo en las ventas, sino también en las actividades de marketing y de apoyo. Concretamente, abarca tres áreas:

Ventas

Las ventas pueden definirse como el proceso que impulsa la generación de ingresos en una empresa a través de clientes existentes y nuevos.

En el núcleo de este proceso hay dos aspectos: que los clientes potenciales se conviertan en clientes de pago, lo que llamamos «canal de ventas»; y que esos clientes de pago nos recomienden a sus colegas, lo que da lugar a que lleguen nuevos clientes a nuestra empresa, lo que llamamos «boca a boca».

La pregunta clave para cualquier equipo de ventas es: ¿cómo proporcionamos una gran experiencia a cada cliente potencial de nuestra cartera de ventas?

Marketing

El objetivo del marketing es conseguir clientes potenciales para el equipo de ventas. Para ello, los expertos en marketing primero deben dar a conocer su empresa mediante campañas eficaces.

En segundo lugar, tienen que convertir a esos clientes potenciales en clientes de pago que luego se conviertan en embajadores personales de la marca. Estos ayudarán a correr la voz sobre el producto o servicio y a crear credibilidad para tu marca. La pregunta clave a la que se enfrentan los equipos de marketing es: ¿cómo proporcionamos una gran experiencia a cada nuevo cliente potencial que proviene de nuestras campañas?

Ayuda

Históricamente, el soporte se ha conocido como «el primo pobre» de la atención al cliente, porque suele considerarse simplemente reactivo. Sin embargo, teniendo en cuenta la cantidad de dinero que las empresas gastan en soporte, está claro que los equipos de soporte tienen la oportunidad de brillar de verdad.

La pregunta clave para el equipo de asistencia de cualquier empresa es: ¿cómo proporcionamos una gran experiencia a cada cliente que necesita nuestra asistencia, yendo más allá si es necesario?

Responder a esta pregunta te permitirá dirigir la conversación que está teniendo lugar dentro de la cabeza del cliente, permitiéndote proporcionar una gran experiencia de comercio conversacional en tu negocio.

La CX puede verse como la combinación de dos cosas:

  1. la calidad de las interacciones entre tu empresa y sus clientes;
  2. el grado en que estas interacciones se consideran positivas, neutras o negativas.

Principales impulsores de la CX y su importancia para tu empresa

La CX puede tener muchos impulsores, pero éstos son tres de los principales:

  1. Producto/servicio – Esto se relaciona directamente con los esfuerzos de ventas y marketing realizados para hacer crecer nuevos negocios y convertir clientes potenciales en clientes de pago. Si tu producto o servicio no está a la altura de las necesidades del comprador, es probable que tengas una mala experiencia de cliente.
  2. Servicio de atención al cliente – Esto se relaciona directamente con tu equipo de asistencia y cómo interactúan con los clientes que necesitan ayuda u orientación para utilizar tu producto o servicio. Si tu servicio de asistencia no está a la altura de las necesidades de los compradores (no sólo no funciona), también es probable que tengas una mala experiencia de cliente.
  3. Compromiso de los empleados – Se refiere a la cultura de la empresa y sus empleados en lo que respecta a la CX. Cuanto mayor sea el bienestar de los empleados, el conocimiento de los productos/servicios de la empresa y la formación asociada a los empleados, mayor será la probabilidad de que éstos ofrezcan la mejor experiencia posible a sus clientes.

Las experiencias conversacionales son muy importantes en la captación de clientes hoy en día.

CX y experiencias conversacionales en ventas, marketing y asistencia

Antes de la llegada de la CX, las empresas se centraban en proporcionar una gran experiencia a los clientes centrándose en los esfuerzos de Ventas y Marketing para impulsar los ingresos y el crecimiento del boca a boca, respectivamente.

Hoy vivimos en una época en la que la gente está más informada que nunca sobre tu empresa gracias a las redes sociales e Internet. Como resultado, la CX se ha convertido en una parte integral de cómo te relacionas con los clientes potenciales hoy en día. La mensajería conversacional es la mejor forma de captar mejor a tus clientes.

Cómo reimaginar tu experiencia de cliente en ventas, marketing y soporte

1. Ventas – Trayectoria del cliente

Considera cómo se relaciona cada una de las tres etapas de compra -Concienciación, Consideración, Decisión- con tu mapa del recorrido del comprador.

Hazte estas preguntas:

  • ¿De dónde quieres que vengan los clientes potenciales de tu embudo de ventas?
  • ¿Necesitan conocer lo que haces antes de llegar a ellos o hay más canales que puedes utilizar gratuitamente, como las redes sociales?
  • Una vez que existe un cliente potencial, ¿dónde es más probable que se ponga en contacto con una persona real de tu empresa?
  • Una vez que un cliente potencial te dice que está dispuesto a comprar algo, ¿esa interacción debe producirse por correo electrónico, por teléfono o por otro canal?

2. Marketing – Aprobación de amigos y clientes potenciales

Cada cliente potencial tiene una red de amigos. Aunque puedes influir en esta red a través de tus esfuerzos de marketing conversacional, no siempre puedes controlarla.Por eso, asegurarte de que cada persona de tu empresa participa en la captación de nuevos clientes es fundamental para garantizar que sólo te relacionas con clientes potenciales de alta calidad que probablemente se conviertan en clientes de pago.

3. Asistencia – Trayectoria del cliente

Trata a tu centro de ayuda como a un equipo de ventas, proporcionando a los visitantes información sobre lo que encontrarán cuando aterricen en tu sitio, de modo que sea menos probable que lo abandonen antes de averiguar exactamente cómo el uso de tu producto/servicio puede resolver su problema.

Si alguien entra en contacto con el servicio de asistencia, ¿qué quieres que vea? ¿Ven un cuadro de chat o se les envía un correo electrónico con instrucciones sobre cómo ponerse en contacto con los miembros del equipo de asistencia por teléfono/correo electrónico?

Si ofreces una plataforma de cursos en línea con una variedad de cursos sobre distintos temas, ¿cómo puedes asegurarte de que tus clientes aprovechan al máximo su aprendizaje y, al mismo tiempo, pueden enviar las preguntas que surjan durante su experiencia?

El reto de implantar con éxito una estrategia de CX para tu empresa

Una buena estrategia de CX no consiste sólo en tener un buen sitio web, procesos de venta y atención telefónica.

Esto significa que si tienes menos recursos a tu disposición de los que te gustaría, encontrar formas de trabajar de forma más inteligente -no más dura- puede ayudarte a construir y mejorar tu estrategia de CX en ventas, marketing y asistencia.

Aquí tienes algunos consejos para conseguirlo:

Utiliza software de pruebas A/B

Herramientas como Optimizely y VWO pueden ayudarte a determinar a qué versión del contenido, un titular o incluso el color de los enlaces responden mejor tus clientes.

Esto te permitirá no sólo mejorar la apariencia de tu sitio, sino también interactuar mejor con los visitantes en las distintas etapas de su viaje.

Trabajar en equipo

Tu equipo de ventas debe comunicarse con tu personal de marketing y asistencia de forma continua para que cada departamento esté alineado en cuanto a la forma de abordar a los clientes potenciales, así como en cuanto a lo que proporcionan a los clientes potenciales en cada fase de su ciclo de compra.

Por ejemplo, si un cliente potencial se convierte en cliente, podría recibir un correo electrónico preescrito de ventas y, al cabo de tres meses, podría recibir otro dándole las gracias por utilizar el producto, al tiempo que enumera algunas actualizaciones recientes.

Utilizar los datos de los clientes

Una de las cosas más poderosas que puedes hacer es utilizar los datos que recopilas sobre el compromiso de tus clientes.

Si alguien llama para hacer un pedido pero no lo hace, pero luego vuelve al sitio 12 veces en los tres meses siguientes, probablemente significa que tiene algunas preguntas o cuestiones que resolver antes de tomar una decisión final de compra.

Utilizar esta información te permitirá no sólo mejorar la experiencia del cliente mediante una mayor comunicación con estas personas, sino también aumentar la preparación para las ventas dando a cada posible cliente exactamente lo que necesita en el momento adecuado.

Mejora tu sitio web para generar clientes potenciales

Tienes clientes que pueden estar dispuestos a comprar ahora, mientras que otros pueden tardar algún tiempo sin llegar a comprarte nada.

Averigua de dónde vienen los clientes potenciales de tu sitio web y asegúrate de que cada persona que lo visite reciba una llamada a la acción en un breve espacio de tiempo tras aterrizar en tu página de inicio.

Algunas empresas pierden ventas porque no pudieron simplificar el proceso de pedido, o porque el número de teléfono y la dirección de correo electrónico eran demasiado difíciles de encontrar. Cuando los clientes potenciales no pueden averiguar cómo comprarte, es probable que se vayan a otro sitio y no vuelvan.

Conclusión

Este artículo identificaba que la mejor estrategia de experiencia del cliente tiene un objetivo: deleitar a las personas adecuadas.

Utilizar tus recursos combinados para proporcionar a todos y cada uno de los clientes potenciales la mejor experiencia conversacional posible conduce a la mayor probabilidad de que se conviertan en clientes y en fieles a la marca de por vida.

En realidad, todo esto es posible gracias a un proceso bien pensado que se pone en marcha en cuanto una persona accede a tu sitio web o entra en contacto con uno de tus comerciales.

Programar una demostración con gupshup.io te permitirá iniciar conversaciones en tiempo real con tus clientes, asegurándote de que estás ahí para guiarles en cada paso del camino.

Hanson Cheng

He is the founder of Freedom to Ascend. He empowers online entrepreneurs and business owners to 10x their business and become financially independent. You can connect with him here.

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