Tecnología conversacional en la atención al cliente

Aunque la atención al cliente es uno de los aspectos más críticos de una empresa, a menudo no recibe la atención que merece. La mayoría de las empresas comprometen la atención al cliente porque piensan que es una inversión cara. Hoy en día, construir y mantener una marca consiste en conocer a tus clientes. Siempre ha sido así, pero los hábitos de consumo han ido evolucionando debido al auge de la tecnología y a la plétora de opciones disponibles para un consumidor, especialmente las redes sociales. Si eres una marca o estás planeando lanzar una pronto al mercado, tienes que montarte en todas las últimas tendencias para mantenerte al día de las necesidades de tus consumidores.

Uno de los temas polémicos con los que tienen que lidiar las marcas es si emplear agentes humanos para la atención al cliente o seguir adelante con la tecnología conversacional impulsada por IA. La tecnología conversacional en la atención al cliente implica el uso de chatbots y asistentes virtuales para ayudar a los clientes. Escucha al Consejero Delegado de Gupshup, Beerud Sheth, y al Vicepresidente de Marketing, Srinivas Vijayaraghavan, hablar sobre cómo la tecnología conversacional en la atención al cliente puede mejorar el nombre de tu marca.

Tecnología conversacional para la experiencia del cliente

La experiencia del cliente debe ser el factor determinante a la hora de decidir entre la atención al cliente convencional o la atención al cliente conversacional. Hay que evaluar todos los pros y los contras de ambas formas y averiguar cuál proporciona la máxima satisfacción al cliente y ayuda a su vez a la marca. La tecnología conversacional con chatbots impulsados por IA ha revolucionado todo el espacio de atención al cliente, debido a sus muchas ventajas.

Los clientes ya no tienen que esperar horas al teléfono para registrar sus quejas y pedir instrucciones. Con unos pocos toques en su smartphone y una rápida charla con un chatbot en un sitio web pueden obtener soluciones y registrar sus quejas sin preguntas adicionales. Las empresas han llegado a preferir este modo de solución de atención al cliente a la interacción humana. Explicaremos cómo se han beneficiado últimamente las marcas de la tecnología conversacional, pero antes hay que centrarse en la importancia de una gran experiencia del cliente.

Priorizar la experiencia del cliente

La experiencia del cliente se ha definido principalmente por la forma en que las marcas reaccionan a las consultas y confusiones de sus clientes y por la rapidez con que se resuelven. Los consumidores son muy conscientes de las tácticas que las marcas desplegaban antes, que consistían en dar prioridad a las «ventas» sobre la «asistencia». Funcionaba principalmente a favor de las marcas y desatendía todos los problemas del consumidor.

Pero desde la llegada de las redes sociales y de una plétora de empresas competidoras, los consumidores ahora pueden elegir. Ahora pueden elegir entre marcas basándose en varios factores, uno de los cuales es la «personalización». Las empresas a las que es más fácil dirigirse y las que apoyan la atención al cliente haciendo un seguimiento de las consultas y resolviéndolas más rápidamente, probablemente ganen más puntos con los clientes. Esto ha empujado a las marcas a emplear mejores servicios de atención al cliente.

La necesidad de una atención al cliente óptima

Las marcas han empezado a llegar a los clientes a través de plataformas de medios sociales, SMS, WhatsApp y correos electrónicos. En definitiva, la atención al cliente se ha convertido en otro departamento que requiere una fuerte inversión en términos de tiempo, trabajo y dinero para mantenerse. En un escenario tan altamente competitivo, es un reto llegar a muchos clientes si tienes agentes humanos que se ocupan por completo de tu atención al cliente.

Aquí es donde la automatización de chatbots y asistentes virtuales viene en tu ayuda como agentes de soporte. Requieren una inversión mínima y sólo necesitan supervisión puntual, mientras que cuando se trata de agentes humanos, necesitas contratar a un buen número de empleados como personal de soporte. La asistencia conversacional a los clientes con chatbots es, por tanto, más eficiente y una opción considerable de ahorro de tiempo y dinero.

Un sistema de asistencia al cliente deficiente puede hacer mucho más daño del que imaginas, sobre todo cuando todo depende de la reputación en la era de las redes sociales. La mayoría de las compras se realizan online, y las compras al por menor online se rigen por las opiniones. La mala crítica de un solo cliente y la negligencia de la marca a la hora de resolver el problema a través del servicio de atención al cliente pueden dar mala imagen de tu marca y ahuyentar a todos los clientes potenciales. Ahora, más que nunca, es crucial trabajar en tu mecanismo de reparación y asistencia.

Aunque los chatbots han resultado ser increíblemente prácticos y eficientes cuando se consideran tareas mundanas como iniciar una conversación o responder a preguntas repetitivas, no se puede obviar la importancia de los agentes humanos. La experiencia de la inteligencia humana es útil para gestionar consultas complejas. Los agentes humanos pueden gestionar las consultas más complicadas, aquellas que los chatbots no pueden resolver. Así que lo ideal es que en un sistema perfecto de atención al cliente se utilicen chatbots además de agentes humanos.

Facilitar y acelerar la comunicación

La experiencia del cliente puede mejorarse aún más desplegando chatbots conversacionales más atractivos. Puedes aumentar las indicaciones conversacionales en categorías como comentarios, preguntas frecuentes, quejas, etc. También puedes utilizar más de un idioma para interactuar con clientes variados. Puedes proporcionar idiomas regionales distintos del inglés para facilitar la interacción a los consumidores que no hablan inglés. El papel de la PNL y el ML es primordial aquí. Además, también puedes introducir funciones de escritura por voz para que las personas que no estén familiarizadas con la interfaz digital puedan navegar fácilmente por el servicio de atención al cliente.

La mensajería bidireccional es otro método para potenciar tu asistencia conversacional al cliente. Las respuestas rápidas y sencillas a las preguntas de los clientes son la única forma directa de hacer que tu asistencia al cliente sea completa. Las marcas necesitan comunicarse más rápido, hacer un seguimiento y resolver las consultas con mayor eficacia para mantener intacta la confianza de los consumidores hacia la marca. La tecnología conversacional con automatización de la asistencia te ayuda a conseguirlo con una inversión y supervisión mínimas.

Ahora es el momento de que las empresas se adapten a las tecnologías conversacionales para interactuar con los consumidores. A los consumidores les resulta más fácil interactuar con las marcas utilizando los mismos canales que utilizan para relacionarse con sus familiares y amigos. Pasar de los centros de llamadas tradicionales a la atención al cliente automatizada puede repercutir positivamente en la experiencia del cliente, mejorando su fidelidad. Las mejores empresas confían en Gupshup, con más de 39.200 marcas que utilizan nuestras soluciones de mensajería conversacional. Ponte en contacto con nosotros para empezar con la asistencia conversacional para tu empresa.