Danone transforma la atención al cliente con un asistente virtual basado en IA

Danone permitió viajes de atención al cliente de extremo a extremo sin fricciones, formó inmensas cantidades de datos, al tiempo que cumplía la normativa legal en el espacio de la nutrición temprana.

La historia

Transformar la atención al cliente y el compromiso en la categoría de nutrición infantil

Danone es líder mundial en cuatro áreas clave: Lácteos Esenciales y Productos Vegetales, Nutrición Infantil, Nutrición Médica y Aguas. Su cartera se centra en la salud y el bienestar, lo que les permite desempeñar un papel importante en la evolución de la industria alimentaria. Con más de un siglo de investigación en nutrición infantil, Danone Nutricia Early Life Nutrition utiliza tanto el conocimiento científico como la experiencia práctica para ayudar a padres, cuidadores y profesionales sanitarios.

Como proveedor de productos de nutrición para los primeros años de vida y orientación especializada, la misión de Danone es ayudar a los futuros y nuevos padres con información experta, empatía y atención. Sin embargo, puede ser difícil ofrecer esta experiencia de forma coherente en todos los canales e idiomas las 24 horas del día.

Por ello, el equipo de Atención Especializada buscaba una solución que pudiera crear experiencias de cliente integrales, procesar grandes cantidades de datos y cumplir la normativa legal en el ámbito de la nutrición temprana. Los dos objetivos clave eran:

Automatización de la campaña Scan & Spaar (Fidelidad y recompensas)
Danone puso en marcha un programa de fidelidad que ofrecía descuentos y devoluciones en efectivo a los padres que escanearan el código QR del envase de sus productos y canjearan sus puntos de fidelidad por compras repetidas. Para ayudar a los clientes en el proceso de registro y canje, Danone recurrió a la ayuda de Gupshup, que proporcionó orientación y asistencia instantáneas. Esto permitió a los padres reclamar fácilmente sus recompensas y les incentivó a seguir comprando productos Danone.

Orientación intuitiva para padres primerizos
Los padres primerizos y en gestación suelen tener numerosas preguntas y pueden necesitar orientación inmediata en cualquier momento del día. Para satisfacer esta necesidad, el asistente digital de Gupshup, impulsado por su Retail Al Brain, proporcionó una plataforma única en la que los padres podían acceder a información especializada y recibir apoyo personalizado de nutricionistas especializados. Esto ayudó a garantizar que los padres tuvieran acceso a la orientación experta que necesitaban para tomar decisiones informadas sobre la nutrición de sus hijos.

La solución

Habilitar conversaciones inteligentes basadas en IA

El equipo de Atención Especializada de Danone empezó automatizando la campaña Scan & Spaar, tras cuya exitosa ejecución, la marca proporcionó apoyo conversacional especializado a la audiencia de nutrición infantil.

Apoyo a la campaña de principio a fin
 

• Gestión integral de la experiencia del cliente en cada paso.
• El asistente digital de fácil uso ayudó a llevar los conocimientos de primera mano de los Agentes de Atención Especializada de forma precisa y eficaz a los nuevos padres.
• Creamos una experiencia móvil orientada a impulsar el conocimiento y la participación de los clientes.
• Apoyo a las transferencias sin fricciones entre el asistente digital y los agentes, lo que es crucial cuando los padres necesitan orientación urgente.

Orientación conversacional a los nuevos padres
Durante la pandemia, cuando los padres se enfrentaron a problemas como la escasez de productos debido a las compras de pánico, acudieron a Danone a través de la Plataforma Nutricia para acceder a información fiable, de fácil acceso y validada por expertos. Ayudó a los padres primerizos y futuros padres a acceder a información nutricional temprana. El motor de atención al cliente se creó para funcionar incluso fuera del horario de oficina, lo que significa que ninguna consulta de los padres quedó sin respuesta.

Información sobre el cliente desconocida hasta entonces
El motor de análisis hecho a medida para el comercio minorista ayudó a Danone a acceder a datos cuantitativos en tiempo real que cubrían todas y cada una de las interacciones de los clientes en sus canales digitales. Un cuadro de mandos personalizado que rastrea las métricas en tiempo real permite crear mejores recorridos para el cliente en tiempos de respuesta rápidos. Las áreas monitorizadas incluían las horas punta, las métricas de compromiso conversacional por horas, la asistencia fuera del horario de oficina y las preguntas más formuladas por horas. Se identificaron categorías de «problemas» clave para los que los nuevos padres buscaban orientación.

Automatización integral de la campaña
Automatizó la campaña Scan & Spaar en el sitio web de la marca con una dependencia mínima de los equipos de atención al cliente para ayudar a diseñar un recorrido del cliente que fuera fácil de usar y cómodo.

Supervisión analítica en tiempo real
El Equipo de Atención Especializada de Danone pone a sus clientes por encima de todo, y al identificar perspectivas desconocidas hasta entonces, pudieron comprender el comportamiento y los patrones de los clientes, lo que condujo a una asistencia proactiva.

Automatización de las FAQ
El asistente digital pudo automatizar las Preguntas Frecuentes, ampliando así la asistencia ofrecida a los clientes de Danone.

Como socio ISVA de AWS, Gupshup gestiona un tráfico masivo, enviando miles de millones de mensajes mensuales. Servicios como Amazon Elastic Compute Cloud, Amazon S3, AMAZON EDS y Amazon RDS permiten un escalado perfecto y una gestión eficiente de los recursos informáticos.