Swiggy multiplica por 2,3 el compromiso de sus clientes con el marketing conversacional

Gupshup Conversational Engagement Platform, que automatiza el marketing en todo el ciclo de vida del cliente, es el ingrediente clave de la receta del éxito de Swiggy.

La historia

Elevar el compromiso del cliente con las conversaciones de marketing de WhatsApp

Swiggy es la principal plataforma de entrega de comida a domicilio bajo demanda de la India, con un enfoque tecnológico de la logística y un enfoque de soluciones a las demandas de los consumidores. Con presencia en 500 ciudades de la India, cientos de miles de restaurantes a bordo y una flota independiente de 200.000 repartidores, Swiggy se esfuerza por ofrecer una comodidad sin igual con una innovación continua.

Objetivos

La plataforma de pedidos y entrega de comida empezó como un servicio hiperlocal de entrega de comida en 2014. Como empresa diversa con una gama de servicios, la entrega de comida es el principal. La plataforma también proporciona entregas de comestibles a la carta bajo el nombre de Instamart y ofrece un servicio de entrega de paquetes entre iguales en el mismo día llamado Genie. En 2022, Swiggy también adquirió el servicio de restauración y reserva de mesas Dineout.

El equipo de marketing de crecimiento de Swiggy tiene dos objetivos principales: en primer lugar, atraer a nuevos clientes y, en segundo lugar, fomentar el uso cruzado de sus ofertas, siendo los principales KPI los pedidos diarios y el compromiso de los clientes.

En el pasado, Swiggy había introducido con éxito WhatsApp como canal para casos de uso de OTP y autenticación. Ahora, querían dar un paso más y aprovechar WhatsApp para promociones de marketing, campañas de crecimiento y optimización de la experiencia del cliente, añadiéndolo a su combinación de notificaciones de aplicaciones y marketing por correo electrónico.

Swiggy pretendía aprovechar los viajes interactivos y automatizados de los bots como guinda del pastel para impulsar la venta cruzada.

La solución

Dar prioridad a la experiencia del cliente con Dine Buddy

Con el fácil acceso a Internet, buscar un lugar para comer ya no era un reto para los clientes. Pero poder buscar el lugar adecuado con atributos que se ajustaran a sus requisitos era la necesidad del momento. Reconociendo este apetito de interacción rápida y sencilla, Swiggy lanzó la campaña Dine Buddy en WhatsApp.

Aprovechando Gupshup para diseñar recorridos conversacionales que elevaran la experiencia de los clientes al elegir el restaurante, Swiggy Dineout no sólo fue capaz de implicar profundamente a los usuarios y llevarlos hacia la conversión, sino también de obtener mejores conocimientos sobre la elección del usuario.

En el pasado, las campañas de correo electrónico de Swiggy lograban un CTR del 2-3%, mientras que el viaje conversacional en WhatsApp lograba un CTR del 7%, lo que supuso un impresionante aumento de 2,3 veces en el compromiso de los clientes.

Dar a los clientes lo que quieren, cuando lo quieren con Fantastic Finds

Swiggy entiende que los clientes vienen por el producto, pero se quedan por la experiencia. Swiggy se ha labrado su posición de liderazgo en el sector de la entrega de comida a domicilio diseñando una estrategia de marketing que se centra en las conversiones sin ser prepotente. Cuando Swiggy se dio cuenta de que sus clientes buscaban su comida favorita en la aplicación, pero no hacían ningún pedido, decidieron abordar el problema de la falta de búsquedas con avisos personalizados en WhatsApp.

La campaña incluía tácticas novedosas, como enviar a los clientes un vídeo relevante de un influencer hablando de los atributos del alimento que buscaban en la aplicación, convirtiendo el interés en pedidos.

Reactivación de usuarios inactivos

Llegar a los clientes en un canal en el que sean más activos e implicarlos con una comunicación personalizada puede tener un gran impacto en la mejora de la CLTV.

En colaboración con Gupshup, Swiggy organizó campañas de reactivación dirigidas a sus usuarios inactivos. El segmento objetivo de esta campaña eran los usuarios que no habían hecho ningún pedido a Swiggy en los últimos tiempos. Dando un codazo a estos usuarios inactivos a través de WhatsApp, Swiggy consiguió establecer una conexión con personas que, o bien apenas utilizaban la aplicación, o bien habían llegado a desinstalarla.

Esta campaña en WhatsApp consiguió una tasa de reactivación 1,5 veces superior a la de otros canales.

Animar a los clientes a volver a por más con el Desayuno Prepedido

Swiggy reconoce que dar prioridad a la calidad de la experiencia del cliente proporciona a las empresas una ventaja sobre la competencia. De ahí que se esfuercen constantemente por subir el listón de la satisfacción del cliente con campañas innovadoras. Como primicia en el sector, Swiggy ha llevado su compromiso un paso más allá con recorridos bot interactivos.

La campaña de Swiggy «Reserva por adelantado el desayuno» animaba a la gente a reservar por WhatsApp deliciosos desayunos de un menú variado, como Idli, Dosa, Vada, combo Mini-tiffin, etc., y a recibirlos en el horario que eligieran a la mañana siguiente.

El pedido anticipado de un desayuno con un bot de WhatsApp multiplicó por 3,5 el compromiso de los clientes de Swiggy