Guía completa de la IA conversacional en la sanidad

Una investigación reciente reveló que el 50-70% de la actividad de los centros de llamadas está relacionada con prestaciones sanitarias. Por sí mismo, este hecho no es problemático. Pero si tenemos en cuenta que cada interacción de este tipo suele costar entre 5 y 15 dólares (a veces más) y que además provoca largas esperas y clientes descontentos, las organizaciones sanitarias tienen un grave problema entre manos.

En EE.UU. y en otros países, la asistencia sanitaria está evolucionando rápidamente hacia una industria más orientada al consumidor. Los clientes de hoy exigen mejores planes, una atención más personalizada, soluciones de bajo coste e información precisa y de alta calidad de los proveedores sanitarios con los que interactúan. Estas organizaciones necesitan mejores formas de ofrecer experiencias de alta calidad a los consumidores y, al mismo tiempo, reducir sus costes para estar a la altura de estas exigencias.

La clave para alcanzar estos objetivos es la tecnología, concretamente la IA conversacional en la sanidad.

Según Accenture, la IA en la sanidad puede ahorrar a la economía sanitaria estadounidense la friolera de 150.000 millones de dólares anuales para 2026. Al aumentar las actividades y capacidades humanas, la IA conversacional para la atención sanitaria puede desencadenar inmensas mejoras en la calidad, accesibilidad y costes de la atención sanitaria. Por eso Accenture prevé que el mercado de la tecnología de IA en la sanidad pasará de 600 millones de dólares en 2014 a más de 6.600 millones en 2021. Esto representa una CAGR explosiva del 40%.

Este blog sobre la IA conversacional en la sanidad explora por qué la IA conversacional es una novedad tan emocionante en el sector sanitario.

• ¿Cuáles son algunas de las tendencias clave que impulsan el crecimiento de la Inteligencia Artificial en la sanidad?
• ¿Cuáles son las ventajas de la IA conversacional en el sector sanitario?
• ¿Cuáles son los casos de uso más populares?

Sigue leyendo este detallado recurso para aprender todo esto y mucho más.

IA conversacional en la sanidad con chatbots y asistentes virtuales

La IA conversacional en el ámbito médico está contribuyendo a una transformación digital muy necesaria, con posibles beneficios para todos los integrantes de la cadena de valor de la atención sanitaria. Esto incluye a consumidores, proveedores, administradores, vendedores, etc. Al permitir a los usuarios interactuar con los proveedores a través de chatbots y asistentes virtuales basados en voz o texto, la tecnología de IA conversacional está ayudando a racionalizar y automatizar muchos procesos diferentes.

En términos sencillos, la IA Conversacional se refiere a soluciones como los chatbots y los asistentes virtuales que emplean técnicas de IA como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), la tecnología de voz y el Aprendizaje Automático (AM) para automatizar las interacciones con el usuario. Estas herramientas van más allá de las simples respuestas basadas en reglas para analizar el habla humana (o el texto), comprender su intención y significado, y generar respuestas adecuadas. Por tanto, «conversacional» significa realmente mantener conversaciones que resulten totalmente naturales, humanas y cómodas para los usuarios.

La IA en la asistencia sanitaria abarca herramientas y máquinas que pueden sentir y comprender las entradas humanas, actuar según estas entradas y su contexto, e incluso aprender con el tiempo para mejorar su capacidad de sentir, entender y operar. Además, a diferencia de los algoritmos y herramientas de IA heredados que sólo complementan las actividades humanas y no pueden funcionar de forma independiente, las herramientas de IA conversacional pueden funcionar de forma independiente para aumentar las actividades humanas (por ejemplo, las interacciones en los centros de llamadas).

Para ser realmente útiles, los agentes de IA conversacional, como los chatbots, deben tener estas cualidades:

• Conocedor: El bot debe obtener la información correcta y presentarla al usuario en un formato accesible y fácil de digerir.
• Empáticos: Los chatbots conversacionales deben comprender la consulta del usuario y su intención y contexto subyacentes para presentar las soluciones adecuadas con las mínimas molestias o tiempos de espera.
• Atraer: Las conversaciones robóticas y demasiado reales son un estricto no-no en sanidad. En su lugar, el chatbot debe conversar con los usuarios de una forma cálida y humana que les haga sentirse importantes y atendidos.

Principales factores de crecimiento de la IA en la sanidad

Los consumidores de hoy en día están asumiendo un papel más activo y con más autoridad en sus viajes sanitarios. Esto es especialmente cierto en mercados sanitarios muy desarrollados como el estadounidense, donde mandatos federales como las nuevas normas de los CMS propuestas en diciembre de 2020 mejoran el acceso de los pacientes a la información sanitaria y, por tanto, les capacitan para tomar mejores decisiones sobre su salud.

A raíz de estos cambios, los consumidores de atención sanitaria (pacientes y otros) exigen una información mejor y más relevante, que esté disponible rápidamente y en un formato que puedan consumir fácilmente. El sector sanitario se ve agobiado por la escasez de personal, sobre todo en la era post-COVID, y por ello se esfuerza por ofrecer una atención y una información de calidad. Aquí es donde la IA Conversacional puede intervenir para colmar esas lagunas. La IA conversacional en la sanidad ofrece un medio fácil de usar y automatizado de compartir información importante con los consumidores a bajo coste y escala.

Otras dinámicas también son un buen augurio para el crecimiento de la IA conversacional en la sanidad. Los consumidores prefieren cada vez más los canales digitales como los SMS, el chat en directo y los chatbots a las interacciones de voz tradicionales para interactuar con los proveedores y las organizaciones sanitarias. Esto crea un amplio espacio para un número creciente de aplicaciones y casos de uso de la IA conversacional. Además, estas plataformas también ofrecen más privacidad y un registro de las interacciones, dos ventajas que los usuarios aprecian e incluso prefieren.

Otro factor que impulsa la demanda de aplicaciones sanitarias de IA conversacional es la pandemia COVID-19, concretamente las medidas de quedarse en casa, las normas de distanciamiento social y el creciente giro hacia la atención diferida. Debido a las preocupaciones relacionadas con la pandemia, el 41% de los adultos estadounidenses retrasaron la atención médica. En su lugar, recurrieron a soluciones de atención digital como la telesalud y los chatbots para aliviar sus problemas.

Los beneficios de la IA en la sanidad: Chatbots y otras aplicaciones

Chatbots y asistentes virtuales

Los chatbots conversacionales impulsados por IA y los asistentes virtuales son dos aplicaciones notables de la IA en el ámbito médico que aportan numerosas ventajas tanto a los consumidores como a los proveedores.

Los chatbots pueden responder a todas las preguntas habituales y así aliviar la carga de los centros de llamadas y sus agentes humanos. Los agentes ya no se distraen con consultas repetitivas y de poco valor. En su lugar, pueden centrarse en tareas de mayor valor y en situaciones en las que la automatización no puede funcionar, y se requieren sus capacidades humanas únicas.

Los chatbots impulsados por IA aprovechan el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), el ML, la conciencia contextual, la comprensión multiintento y otras funcionalidades para abordar las nuevas complejidades de los viajes sanitarios de los usuarios modernos. Estos canales de autoservicio de bajo coste también pueden entender la intención del usuario, hacer preguntas aclaratorias relevantes y proporcionar respuestas en el menor tiempo posible. Pueden mantener conversaciones independientes con los usuarios y proporcionarles rápidamente la información que necesitan en un formato fácil de usar y con pocas fricciones. Estas conversaciones pueden ser incluso asíncronas, de modo que los usuarios pueden abandonar la conversación y retomarla en otro momento. Esta flexibilidad y comodidad no son posibles con las interacciones de voz basadas en humanos.

Además, las soluciones de IA conversacional también aprenden, se adaptan y optimizan continuamente las experiencias del usuario a lo largo de múltiples interacciones. Los asistentes virtuales pueden incluso conectar las puntuaciones netas de los promotores (NPS) a las interacciones de los usuarios para recabar opiniones que puedan utilizarse para mejorar aún más las experiencias de los clientes.

Un mayor volumen de llamadas es la nueva realidad en la era post-COVID. Y el sector sanitario no está exento de este hecho. Los chatbots basados en IA no sólo pueden gestionar mayores volúmenes de llamadas, sino que también pueden ofrecer una experiencia de usuario más coherente en cada interacción.

Otras aplicaciones de la IA

Otras aplicaciones basadas en la IA también pueden realizar funciones sanitarias administrativas y clínicas. Según Accenture, las 10 principales aplicaciones de este tipo de la Inteligencia Artificial en medicina son:

• Cirugía asistida por robot
• Asistentes de enfermería virtuales
• Asistencia en el flujo de trabajo administrativo
• Detección del fraude
• Reducción de errores de dosificación
• Máquinas conectadas
• Identificador del participante en el ensayo clínico
• Diagnóstico preliminar
• Diagnóstico por imagen automatizado
• Ciberseguridad

Estas aplicaciones ya generan un valor de miles de millones de dólares en ahorro de costes o aumento de ingresos. Además, a medida que estas aplicaciones sigan mejorando su capacidad de aprender y actuar, generarán aún más mejoras en precisión, eficiencia, ahorro de costes y mejores resultados sanitarios.

Plataformas de IA conversacional para la sanidad

Una plataforma de IA conversacional como Gupshup permite a las organizaciones sanitarias construir y mantener sus chatbots y asistentes virtuales. Viene con una interfaz gráfica de usuario (GUI) que puede desplegar modelos y algoritmos de aprendizaje automático para mejorar el chatbot.

Cuando un usuario hace una pregunta al chatbot, ésta pasa por el motor de PNL para ser procesada y generar una respuesta. Si no se encuentra una respuesta, el chatbot recurre a las Preguntas Frecuentes para proporcionar una respuesta. Si no hay respuesta disponible, el bot transfiere sin problemas la consulta a un agente en directo que puede interactuar con el cliente y continuar la conversación sin afectar a su experiencia.

La plataforma proporciona la flexibilidad necesaria para actualizar los diálogos, los flujos conversacionales y las respuestas. La interfaz gráfica de usuario también puede analizar y procesar los datos necesarios para que el chatbot funcione como debe y ofrezca perspectivas empresariales procesables basadas en el análisis de datos del bot. La tecnología ML subyacente significa que el chatbot se somete a un «entrenamiento» constante para hacerse más listo e inteligente con el tiempo.

IA conversacional en sanidad: 7 casos de uso importantes

La Inteligencia Artificial en el ámbito médico ya tiene numerosas aplicaciones que están cambiando la faz de la asistencia sanitaria en todo el mundo.

 

IA conversacional en sanidad con Gupshup

Los chatbots basados en IA y otras aplicaciones están ayudando a iniciar una revolución digital en el sector sanitario. En concreto, la IA conversacional en la sanidad está transformando la atención y el apoyo a los pacientes y reduciendo la carga de trabajo de los profesionales sanitarios. Desde el suministro de información y la programación hasta el diagnóstico y la participación, la IA en la asistencia sanitaria revoluciona la experiencia del paciente y mejora los resultados tanto para los consumidores como para los proveedores.

Crear una aplicación de IA conversacional, como un chatbot o un bot de voz, con la plataforma de IA conversacional adecuada es fácil. La plataforma de creación de bots de Gupshupes ideal para instituciones y proveedores sanitarios que buscan aprovechar el poder de la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático para ofrecer una atención mejor y más oportuna que mejore la salud y la vida de sus pacientes.

Explora cómo la IA conversacional está revolucionando la asistencia sanitaria con estos recursos reveladores:

• IA Conversacional: La Guía Definitiva (eBook)
• Impulsar el crecimiento de la sanidad con la IA conversacional (Blog)
• La IA conversacional en la sanidad: 5 casos de uso en el mundo real (Blog)
• La atención sanitaria se beneficia de la IA conversacional (Blog)
• Guía completa sobre la IA conversacional en la sanidad (Blog)