Evolución de la IA conversacional

Las expectativas de los clientes de un mejor servicio siguen aumentando, y la calidad de tu servicio de atención al cliente puede hacer o deshacer tu negocio. Entonces, ¿por qué aumentan estas expectativas? Comprender las causas profundas siempre ayudará a crear una solución eficaz. He aquí la historia de fondo.

2020 puso de relieve la importancia del servicio de atención al cliente, ya que las marcas de todo el mundo tuvieron que hacer frente a numerosas llamadas de sus angustiados clientes. También hubo una gama cada vez más amplia de problemas, gracias a la interrupción de sus operaciones. La atención al cliente se puso a prueba como nunca antes durante la pandemia mundial, y las marcas se vieron empujadas a probar nuevas formas de mejorar las experiencias digitales de sus clientes actuales y potenciales. Más que los productos y servicios, la atención al cliente ofrecida por la marca definía la captación y retención de clientes.

La carga de la elección

A veces, tener demasiadas opciones puede causar más confusión que comodidad. Las marcas se dieron cuenta de que les costaba crear viajes personalizados, ya que un sinfín de opciones sólo llevaba al cliente a tomar decisiones relativamente malas, provocando insatisfacción y el abandono total de la marca. Aquí es donde entra en juego la comprobación del pulso de la personalización.

Comprobación del pulso de personalización

Cuando las marcas se vieron afectadas por la repentina demanda de una buena atención al cliente, calcularon el pulso de la personalización para humanizar la experiencia digital de sus clientes. Muchas empresas empezaron a pasar de la mensajería transaccional a la mensajería conversacional para mejorar la personalización. El mayor reto para satisfacer sus necesidades era comprender sus demandas únicas y cómo satisfacerlas sin añadir un estrés excesivo a la empresa y a los empleados.

Demanda de personalización

El 91% de los consumidores son más propensos a comprar con marcas que reconocen, recuerdan y proporcionan ofertas y recomendaciones relevantes.(Accenture)

Estos datos son más que suficientes para demostrar que la personalización es un componente crítico en la estrategia de toda marca. A la gente no le importa ser interrumpida por el marketing online si el mensaje es relevante para ellos. Esto se debe a que el proceso proporciona a los clientes exactamente lo que buscan, y pueden tomar decisiones informadas basadas en datos relevantes. La personalización supuso un aumento de la relacionabilidad y el compromiso para el departamento de marketing, impulsando así la confianza, las ventas y la fidelidad de los clientes. La mensajería instantánea se volvió vital. El punto que quedó claro fue: las empresas deben humanizar la experiencia digital pasando de las comunicaciones de marketing a la mensajería conversacional.

IA Conversacional: Concepto, Evolución e Importancia

Los comentarios de los clientes proporcionan una información inestimable sobre su geografía, demografía, preferencias y motivación para interactuar con la marca. Poner esa información sobre la mesa resulta fundamental para los profesionales del marketing, ya que les ayuda a mejorar sus ofertas y a conectar claramente con sus clientes actuales y potenciales.

Por desgracia, los clientes no tienen ganas ni paciencia para esperar a que se aclaren sus dudas. Necesitan que sus preguntas relacionadas con la compra se respondan inmediatamente. Esto no era práctico ni posible para las marcas. Así nació la IA Conversacional.

El 83% de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos para permitir una experiencia personalizada.(Accenture)

IA Conversacional: Concepto

La IA conversacional es la aplicación de la tecnología para comunicarse y conversar con los clientes actuales y potenciales. Los chatbots o agentes virtuales desempeñan un papel crucial en la IA conversacional. Utilizando tecnologías emergentes como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, la IA imita la interacción humana, reconoce los patrones del habla y las entradas de texto. Luego, almacenando y analizando las conversaciones entre el bot y el cliente, se deriva un significado orientado a la acción, en función del cual se toman medidas para convertir al usuario en un cliente a largo plazo.

Con un cerebro sintético para mejorar el procesamiento y la respuesta de la máquina a los mensajes humanos, la IA conversacional combina el procesamiento del lenguaje natural con software tradicional, como los chatbots, para conseguir interacciones inteligentes y automatizadas.

IA Conversacional: Evolución

Los términos chatbots e IA conversacional se intercambian a menudo, pero no son lo mismo. Pero eso no significa que no estén relacionados. Los programas informáticos que «chatean» con el visitante se conocen como «chatbots». Se basan en reglas o en flujos y funcionan mediante una interfaz de chat en un navegador web o en una aplicación. Replican las respuestas preescritas y no pueden desviarse de ellas para responder con precisión si las preguntas no coinciden.

Esto resultó ser un obstáculo, ya que los clientes no estaban satisfechos con las respuestas automatizadas recibidas. Así llegó la evolución de la IA conversacional. La necesidad de respuestas inteligentes y personalizadas creó una serie de tecnologías basadas en la IA para capacitar a los ordenadores para conversar de forma «inteligente». El procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y el análisis inteligente son ejemplos de estas tecnologías.

PNL: Capacita a las máquinas para comprender lo que dicen los humanos en su lenguaje natural.

ML: Permite a las máquinas aprender de estas interacciones y mejorar las conversaciones.

Análisis inteligente: Capacita a las máquinas para analizar la información dada y proporcionar sugerencias para una mejor comunicación.

Antes de que el aprendizaje automático formara parte de la estrategia, la evolución del procesamiento del lenguaje fue el viaje de la lingüística a la lingüística computacional. La PNL estadística fue el paso final. Con el aprendizaje profundo, la PNL poseía una comprensión realista de lo que ocurría entre la marca y el cliente. La mensajería instantánea se volvió fundamental para mejorar la experiencia del cliente, y la IA conversacional evolucionó para ofrecer lo mismo.

IA Conversacional: Importancia

Con la capacidad de mejorar con la experiencia, la IA conversacional analizó cómo descifrarían e interactuarían los clientes potenciales con la marca y las principales aclaraciones que debían hacerse. Utilizando preguntas frecuentes, se seleccionaron palabras clave y se trabajó en ellas para mejorar la experiencia del cliente. Con estos elementos, las marcas podían crear conversaciones significativas utilizando la IA para recopilar información relevante.

El 54% de los clientes toman decisiones de compra basándose en el servicio de atención al cliente; para el 19%, es el factor más crucial a la hora de decidir qué empresas frecuentar.(Forbes)

Comunicación con el Cliente: Beneficios

Es más probable que los clientes, especialmente en tiempos difíciles como los actuales, se queden con la marca en la que confían, sobre todo cuando hay cambios impredecibles en el mercado. Esta confianza se construye cuando la marca hace un esfuerzo por comunicarse regularmente con el cliente, ayudar a introducir productos/servicios a nuevos clientes y asistir en el proceso de toma de decisiones a los ya existentes.

La IA conversacional ha demostrado ser una forma realmente beneficiosa de ofrecer experiencias personalizadas al cliente. Comunicarse con el cliente utilizando la API de mensajería única para el compromiso a través de los canales tiene las siguientes ventajas:

• Rentable
• Marketing relevante
• Escalabilidad
• Mayor compromiso de los clientes
• Aumento de las ventas

Satisfacción del cliente con una experiencia del cliente significativa

La IA conversacional puede mejorar la calidad del servicio, la eficacia y el recorrido del cliente con la información correcta. Al asignar tareas repetitivas a la inteligencia artificial, las marcas no sólo han adoptado una solución rentable, sino que también han reducido los posibles errores humanos y mejorado el proceso de toma de decisiones del cliente. Cuando los clientes conectan con robots similares a los humanos y aclaran sus dudas al instante, se ofrece una experiencia de cliente enriquecida y significativa. Con el aumento de la accesibilidad y la mejora de la productividad, las marcas están avanzando lentamente hacia la IA conversacional como primer nivel de atención al cliente.

Mejorar la experiencia del cliente con IA conversacional – Gupshup

La IA conversacional evoluciona continuamente y desempeña un papel crucial para ayudar a las marcas con diversas funciones interactivas. Con una mayor calidad de la interacción y la información, se forma una comunicación fluida y una experiencia del cliente sin problemas.

Gupshup, uno de los principales líderes en el espacio de la IA conversacional, te permite conversar con tus clientes en sus plataformas de mensajería preferidas y recopila información valiosa que te ayuda a comprender mejor sus necesidades. Con una experiencia del cliente brillante, un componente crítico de tus ventas y marketing, Gupshup te proporciona una plataforma de desarrollo de bots de primera clase que puedes ejecutar en cualquier momento y lugar.

La personalización consiste en enviar el mensaje conversacional correcto en el momento adecuado, en la plataforma correcta y al receptor correcto. También debe resonar en todos los canales de marketing. La mensajería inteligente es la clave. Cambia el contenido en función de con quién estés hablando, y observa la diferencia entre la tan necesaria experiencia digital y tu tasa de adquisición y retención de clientes. Experimenta la magia con Gupshup.

Explora cómo la IA conversacional está transformando las industrias con estos recursos:

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