Uso de Chatbots en Atención al Cliente

Por supuesto, esta experiencia es menos que ideal y a menudo deja a los clientes frustrados. Las empresas son conscientes de ello, pero se han aferrado a este sistema durante años, gracias a la falta de una alternativa mejor.

Al menos hasta ahora.

Los chatbots son el último paradigma en el mundo de la tecnología. Los smartphones con datos son omnipresentes y las aplicaciones de mensajería están entre las más utilizadas del mundo. Por tanto, no es de extrañar que el ecosistema se haya pasado al paradigma de la mensajería. Los bots son las nuevas aplicaciones y todos los servicios que estaban disponibles en la web y en las aplicaciones están pasando a los chatbots.

Ahora bien, ¿qué pasaría si el modelo actual de atención al cliente sustituyera la voz por el chat? En lugar de utilizar tu teléfono para marcar un número, envías un mensaje a la empresa a través de Facebook/Twitter o cualquier otra aplicación de mensajería. Una serie de clics te llevarán al ejecutivo de atención al cliente correspondiente, que responderá a tu consulta a través del chat. Esto supone una mejora con respecto al sistema actual basado en IVR, ya que es menos molesto que tener un teléfono pegado a la oreja, y además tiene lugar en un medio preferido por la mayoría de la gente hoy en día. Pero sigues teniendo el problema de tener que ir y venir repetidamente para explicar tu problema a la persona que está al otro lado y luego esperar una eternidad a que te responda.

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Aquí es donde los chatbots pueden alterar el ecosistema.

Los chatbots pueden utilizarse en el servicio de atención al cliente para mejorar la experiencia del usuario. Programando respuestas a las preguntas más frecuentes y automatizando también las respuestas del servicio, los chatbots pueden ser el nuevo medio estándar en el que opere el servicio de atención al cliente. Estos bots pueden analizar una consulta y dar respuestas relevantes a un usuario utilizando el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). La mayoría de las empresas se enfrentan a casi el mismo conjunto de preguntas de distintos usuarios y ahorrarán mucho dinero y recursos automatizando las respuestas a algunas de estas consultas.

Sin embargo, automatizar completamente el servicio de atención al cliente es casi imposible. Las consultas que no puedan ser analizadas por un bot deben ser transferidas sin problemas a un humano al otro lado. Cada consulta enviada a un humano se retroalimentará a la inteligencia para hacer que el bot sea más inteligente, para cualquier consulta de este tipo que pueda surgir en el futuro. Este bucle de retroalimentación garantiza que el chatbot se haga más inteligente a medida que se responden más consultas.

He aquí un diagrama aproximado para ilustrar lo anterior.

Las empresas están adoptando poco a poco los chatbots para mejorar la experiencia de sus clientes. El chat permite la personalización y permite al usuario y a la empresa conservar el contexto de interacciones anteriores. Pronto estarás interactuando con tu banco en Facebook, preguntando por entradas para conciertos en Telegram o hablando con tu proveedor de Internet en Slack, y ¡sorpresa! no te tirarás de los pelos por la frustración. Además, espera que los dibujos animados sobre la terrible atención al cliente sean cosa del pasado

He aquí algunas valiosas perspectivas de los chatbots de IA en los distintos sectores:

• Casos de uso y ejemplos de chatbot inmobiliario para 2024
• Más allá de las reclamaciones: ¿Cómo están cambiando el sector los chatbots de seguros?
• Chatbot de marketing sanitario: Redefiniendo la atención al paciente con IA conversacional
• Chatbots en Banca: Mejorar el servicio al cliente durante las fiestas
• Chatbot para la Educación: Cómo los chatbots mejoran la participación de los estudiantes
• Chatbots empresariales: Mejorar la experiencia conversacional de los clientes