A Danone transforma a interação com o cliente com um assistente virtual alimentado por IA

A Danone possibilitou jornadas de atendimento ao cliente de ponta a ponta sem atritos, treinou imensas quantidades de dados e, ao mesmo tempo, cumpriu as normas legais no espaço de nutrição inicial.

A história

Transformando o atendimento e o envolvimento do cliente na categoria de nutrição precoce

A Danone é líder global em quatro áreas principais: Laticínios Essenciais e Produtos à Base de Plantas, Nutrição para a Primeira Infância, Nutrição Médica e Águas. Seu portfólio está centrado na saúde e no bem-estar, o que lhe permite desempenhar um papel significativo na evolução do setor de alimentos. Com mais de um século de pesquisa em nutrição para bebês, a Danone Nutricia Early Life Nutrition utiliza tanto o conhecimento científico quanto a experiência prática para auxiliar pais, cuidadores e profissionais de saúde.

Como fornecedora de produtos nutricionais para o início da vida e de orientação especializada, a missão da Danone é ajudar os futuros e novos pais com informações especializadas, empatia e cuidado. No entanto, pode ser um desafio oferecer essa experiência de forma consistente em todos os canais e idiomas, 24 horas por dia.

Portanto, a equipe da Specialist Care estava em busca de uma solução que pudesse criar experiências perfeitas de ponta a ponta para o cliente, processar grandes quantidades de dados e cumprir as normas legais no campo da nutrição precoce. Os dois principais objetivos eram:

Automação da campanha Scan & Spaar (Fidelidade e Recompensas)
A Danone implementou um programa de fidelidade que oferecia descontos e cashback aos pais que escaneassem o código QR na embalagem do produto e resgatassem seus pontos de fidelidade para compras repetidas. Para dar suporte aos clientes durante o processo de registro e resgate, a Danone contou com a ajuda da Gupshup para fornecer orientação e assistência instantâneas. Isso permitiu que os pais reivindicassem facilmente suas recompensas e os incentivou a continuar comprando produtos da Danone.

Orientação intuitiva para novos pais
Os pais que estão esperando e os novos pais geralmente têm várias perguntas e podem precisar de orientação imediata a qualquer hora do dia. Para atender a essa necessidade, o assistente digital da Gupshup, com base em seu Retail Al Brain, forneceu uma plataforma única na qual os pais podiam acessar informações especializadas e receber suporte personalizado de nutricionistas especializados. Isso ajudou a garantir que os pais tivessem acesso à orientação especializada de que precisavam para tomar decisões informadas sobre a nutrição de seus filhos.

A solução

Possibilitando conversas inteligentes com tecnologia de IA

A equipe de Atendimento Especializado da Danone começou automatizando a campanha Scan & Spaar, após a execução bem-sucedida da qual a marca forneceu suporte conversacional especializado para o público de nutrição no início da vida.

Suporte de campanha de ponta a ponta
 

• Gerenciamento contínuo da experiência do cliente de ponta a ponta em cada etapa.
• O assistente digital de fácil utilização ajudou a levar o conhecimento em primeira mão dos agentes de atendimento especializado de forma precisa e eficiente aos novos pais.
• Criou uma experiência mobile-first com o objetivo de aumentar a conscientização e o envolvimento do cliente.
• Oferece suporte a transferências sem atrito entre o assistente digital e os agentes, o que é crucial quando os pais precisam urgentemente de orientação.

Orientação de conversação para novos pais
Durante a pandemia, quando os pais enfrentaram problemas como escassez de produtos devido a compras em pânico, eles entraram em contato com a Danone por meio da Plataforma Nutricia para acessar informações confiáveis, de fácil acesso e validadas por especialistas. Ajudou pais novos e grávidas a ter acesso a informações nutricionais precoces. O mecanismo de suporte ao cliente foi desenvolvido para funcionar mesmo fora do horário comercial, o que significa que nenhuma dúvida dos pais ficou sem resposta.

Insights de clientes até então desconhecidos
O mecanismo de análise feito para o varejo ajudou a Danone a acessar dados quantitativos em tempo real, abrangendo cada interação do cliente em seus canais digitais. Um painel personalizado que rastreia métricas em tempo real levou à criação de melhores jornadas do cliente em tempos de resposta rápidos. As áreas monitoradas incluíam horários de pico, métricas de interação de conversação por hora, suporte fora do horário comercial e as perguntas mais feitas por hora. Identificou as principais categorias de “problemas” para os quais os novos pais estavam buscando orientação.

Automação abrangente da campanha
Automatizou a campanha Scan & Spaar no site da marca com dependência mínima das equipes de atendimento ao cliente para ajudar a projetar uma jornada do cliente que fosse amigável e conveniente.

Monitoramento analítico em tempo real
A Equipe de Atendimento Especializado da Danone coloca seus clientes acima de tudo e, ao identificar insights até então desconhecidos, eles conseguiram entender o comportamento e os padrões dos clientes, o que levou a um suporte proativo.

Automação de perguntas frequentes
O assistente digital conseguiu automatizar as perguntas frequentes, ampliando assim o suporte oferecido aos clientes da Danone.

Como parceira ISVA da AWS, a Gupshup gerencia tráfego massivo, enviando bilhões de mensagens mensais. Serviços como o Amazon Elastic Compute Cloud, o Amazon S3, o AMAZON EDS e o Amazon RDS permitem o dimensionamento contínuo e o gerenciamento eficiente dos recursos de computação.