Reimaginar a experiência do cliente em vendas, marketing e suporte

A melhor estratégia de experiência do cliente tem um objetivo, que é encantar as pessoas certas e levá-las a fechar a venda. Neste artigo, compartilharemos com você como reimaginar a experiência do cliente nas áreas de vendas, marketing e suporte para garantir que você esteja proporcionando a melhor experiência para as pessoas em seu pipeline de vendas/compras.

Também abordaremos alguns dos desafios na implementação de uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida para sua empresa e ofereceremos dicas para que você supere esses desafios e crie uma estratégia eficaz de experiência do cliente nesses três pilares principais.

O que é CX?

A experiência do cliente, ou CX, é a soma das interações entre uma empresa e seus clientes. A percepção do cliente sobre essas interações determinará o desempenho de suas ideias de negócios ao longo do tempo.

O foco da CX não está apenas nas vendas, mas também nas atividades de marketing e no suporte. Especificamente, ela abrange três áreas:

Vendas

As vendas podem ser definidas como o processo que impulsiona a geração de receita em uma empresa por meio de clientes novos e existentes.

No centro desse processo estão dois aspectos: a conversão de clientes potenciais em clientes pagantes, o que chamamos de “pipeline de vendas”; e o fato de esses clientes pagantes nos recomendarem a seus colegas, o que resulta em novos clientes chegando à nossa empresa, o que chamamos de “boca a boca”.

A principal questão para qualquer equipe de vendas é: como podemos proporcionar uma ótima experiência a cada cliente potencial em nosso pipeline de vendas?

Marketing

O objetivo do marketing é gerar leads para a equipe de vendas. Para isso, é necessário que os profissionais de marketing especializados criem primeiro o reconhecimento da empresa por meio de campanhas eficazes.

Em segundo lugar, eles precisam nutrir esses clientes em potencial, transformando-os em clientes pagantes que se tornarão embaixadores pessoais da marca. Esses clientes ajudarão a divulgar o produto ou serviço e aumentarão a credibilidade da sua marca. A principal questão que as equipes de marketing enfrentam é: como podemos proporcionar uma ótima experiência a cada novo cliente potencial proveniente de nossas campanhas?

Suporte

O suporte tem sido historicamente conhecido como “o primo pobre” do atendimento ao cliente, porque normalmente é visto como algo simplesmente reativo. No entanto, considerando a quantidade de dinheiro que as empresas gastam com suporte, fica claro que as equipes de suporte têm uma oportunidade de brilhar de verdade.

A principal pergunta para a equipe de suporte de qualquer empresa é: como podemos proporcionar uma ótima experiência a todos os clientes que precisam de nosso suporte e, ao mesmo tempo, fazer um esforço extra, se necessário?

Responder a essa pergunta permitirá que você direcione a conversa que está acontecendo dentro da cabeça do cliente, permitindo que você ofereça uma ótima experiência de comércio conversacional em sua empresa.

A CX pode ser vista como a combinação de duas coisas:

1. a qualidade das interações entre sua empresa e seus clientes;
2. o grau em que essas interações são consideradas positivas, neutras ou negativas.

Principais fatores de CX e sua importância para sua empresa

O CX pode ter muitos drivers, mas esses são três dos principais:

1. Produto/serviço – Isso se relaciona diretamente com os esforços de vendas e marketing feitos para aumentar os novos negócios e transformar os leads em clientes pagantes. Se o seu produto ou serviço não estiver de acordo com as necessidades do comprador, é provável que você tenha uma experiência ruim para o cliente.
2. Atendimento ao cliente – Isso está diretamente relacionado à sua equipe de suporte e à forma como ela interage com os clientes que precisam de ajuda ou orientação para usar seu produto ou serviço. Se o seu suporte não estiver à altura das necessidades do comprador (não apenas quebrado), é provável que você também tenha uma experiência ruim para o cliente.
3. Envolvimento dos funcionários – refere-se à cultura da empresa e de seus funcionários no que diz respeito à CX. Quanto melhor for o bem-estar do funcionário, o conhecimento dos produtos/serviços da empresa e o treinamento associado para os funcionários, maior será a probabilidade de que eles ofereçam a melhor experiência possível para seus clientes.

As experiências de conversação são muito importantes para o envolvimento do cliente atualmente.

CX e experiências de conversação em vendas, marketing e suporte

Antes do advento da experiência do cliente, as empresas se concentravam em proporcionar uma ótima experiência aos clientes, concentrando-se nos esforços de vendas e marketing para gerar receita e crescimento do boca a boca, respectivamente.

Hoje vivemos em uma era em que as pessoas estão mais informadas sobre a sua empresa do que nunca, graças à mídia social e à Internet. Como resultado, a experiência do cliente tornou-se parte integrante da forma como você interage com os clientes em potencial atualmente. As mensagens de conversação são a melhor maneira de envolver melhor seus clientes.

Como reimaginar a experiência do cliente em vendas, marketing e suporte

1. Vendas – Jornada do cliente

Considere como cada um dos três estágios de compra – Consciência, Consideração, Decisão – se relaciona com seu mapa da jornada do comprador.

Faça a você mesmo estas perguntas:

• De onde você quer que venham os clientes potenciais em seu funil de vendas?
• Eles precisam estar cientes do que você faz antes de entrar em contato com eles ou há mais canais que você pode usar gratuitamente, como as mídias sociais?
• Quando um lead existe, onde é mais provável que ele se envolva com uma pessoa real da sua empresa?
• Quando um cliente em potencial diz a você que está pronto para comprar algo, essa interação deve ocorrer por e-mail, telefone ou em outro canal?

2. Marketing – Aprovações de amigos e leads

Cada cliente em potencial tem uma rede de amigos. Embora você possa influenciar essa rede por meio de seus esforços de marketing de conversação, nem sempre é possível controlá-la. É por isso que garantir que cada pessoa em sua empresa esteja envolvida na obtenção de novos clientes é fundamental para assegurar que você se envolva apenas com leads/prospects de alta qualidade que provavelmente se tornarão clientes pagantes.

3. Suporte – Jornada do cliente

Trate a sua central de ajuda como uma equipe de vendas, fornecendo aos visitantes informações sobre o que eles encontrarão quando chegarem ao seu site, para que tenham menos probabilidade de sair antes de descobrir exatamente como o uso do seu produto/serviço pode resolver o problema deles.

Se alguém entrar em contato com o suporte, o que você quer que ele veja? Ela verá uma caixa de bate-papo ou receberá um e-mail com instruções sobre como entrar em contato com os membros da equipe de suporte por telefone/e-mail?

Se você oferece uma plataforma de cursos on-line com uma variedade de cursos sobre diferentes tópicos, como você pode garantir que seus clientes aproveitem ao máximo o aprendizado e, ao mesmo tempo, possam enviar quaisquer perguntas que surjam durante a experiência?

O desafio de implementar uma estratégia de CX bem-sucedida para sua empresa

Uma boa estratégia de CX não se resume a ter um bom site, processos de vendas e suporte telefônico.

Isso significa que, se você tiver menos recursos à sua disposição do que gostaria, encontrar maneiras de trabalhar de forma mais inteligente – e não mais difícil – pode ajudá-lo a criar e aprimorar sua estratégia de CX em vendas, marketing e suporte.

Aqui estão algumas dicas para que você possa fazer isso:

Use o software de teste A/B

Ferramentas como Optimizely e VWO podem ajudar você a determinar a qual versão do conteúdo, um título ou até mesmo a cor dos links seus clientes respondem melhor.

Isso permitirá que você não apenas melhore a aparência do seu site, mas também se envolva melhor com os visitantes nos diferentes estágios da jornada deles.

Trabalhe com equipes diferentes

Sua equipe de vendas deve se comunicar continuamente com o pessoal de marketing e suporte para que cada departamento esteja alinhado em relação à forma como aborda os leads e ao que oferece aos clientes potenciais/clientes em cada estágio do ciclo de compra.

Por exemplo, se um lead se tornar um cliente, ele poderá receber um e-mail pré-escrito do departamento de vendas e, após três meses, poderá receber outro e-mail agradecendo-o por usar o produto e listando algumas atualizações recentes.

Use os dados do cliente

Uma das coisas mais poderosas que você pode fazer é usar os dados coletados sobre o envolvimento de seus clientes.

Se alguém ligar para fazer um pedido, mas não o fizer, mas depois retornar ao site 12 vezes nos próximos três meses, isso provavelmente significa que ele tem algumas perguntas ou problemas que precisam ser resolvidos antes de tomar uma decisão final de compra.

O uso dessas informações permitirá que você não apenas melhore a experiência do cliente por meio de uma maior comunicação com essas pessoas, mas também aumente a prontidão de vendas, oferecendo a cada cliente potencial exatamente o que ele precisa no momento certo.

Melhore seu site para gerar leads

Você tem clientes que podem estar prontos para comprar agora, enquanto outros podem levar algum tempo sem nunca comprar nada de você.

Descubra de onde os clientes em potencial estão vindo em seu site e certifique-se de que cada pessoa que visita seu site receba uma chamada para ação em um curto período de tempo após chegar à sua página inicial.

Algumas empresas perderão vendas porque não conseguiram simplificar o processo de pedido ou porque o número de telefone e o endereço de e-mail eram muito difíceis de encontrar. Quando os clientes em potencial não conseguem descobrir como comprar de você, é provável que eles vão para outro lugar e não retornem.

Conclusão

Este artigo identificou que a melhor estratégia de experiência do cliente tem um objetivo: encantar as pessoas certas.

Usar seus recursos combinados para fornecer a cada lead a melhor experiência de conversação possível aumenta a probabilidade de ele se tornar um cliente e um fiel à marca para sempre.

Na realidade, tudo isso é possível graças a um processo bem planejado que começa a ser executado assim que uma pessoa acessa seu site ou entra em contato com um de seus vendedores.

O agendamento de uma demonstração com a gupshup.io permitirá que você inicie conversas em tempo real com seus clientes, garantindo que você esteja presente para orientá-los em cada etapa do processo.