Diferença entre suporte de IA conversacional e IVR

A principal forma de comunicação dos clientes com as empresas tem sido e continua sendo a voz. No entanto, a mudança para os chatbots é uma tendência proeminente. Sem recursos robustos de IA de conversação, nenhum chatbot está completo. Chatbots que podem simular de perto a experiência de interagir com um agente humano.

Em especial, a tecnologia de resposta interativa por voz (IVR) melhorou a eficiência das empresas, embora as IVRs tenham irritado os clientes. Por forçarem os clientes a escolher entre menus inflexíveis e não terem acesso a um agente ao vivo, mais de 60% dos consumidores acreditam que “a tecnologia IVR proporciona uma experiência ruim para o cliente”.

As empresas agora têm um método para oferecer aos clientes a interação de voz versátil e responsiva que eles desejam pela metade do custo de uma central de atendimento offshore, graças aos avanços em IA e automação nos últimos anos. As empresas podem reinventar as experiências de voz graças à IA de conversação.

Mas, primeiro, vamos entender esses dois termos.

O que é suporte de IA conversacional?

A IA conversacional é uma tecnologia de inteligência de máquina que as empresas usam para responder às perguntas dos clientes em seus sites ou representantes de comunicação.

Ele auxilia o autoatendimento, permite que os agentes resolvam os desafios rapidamente e coleta dados para melhorar ainda mais a experiência do cliente.

Você pode tê-lo visto nos sites das empresas e nas mídias sociais, como o WhatsApp e o Facebook Messenger.

Eles são ideais para clientes que preferem o autoatendimento e têm apenas algumas perguntas que não exigem a intervenção de um agente ao vivo. Você pode redirecionar a interação para um representante on-line para perguntas mais complicadas.

Embora o suporte de IA conversacional tenha ganhado muita popularidade, ele tem vários pontos problemáticos.

Pontos problemáticos do suporte de IA conversacional

Expectativas elevadas dos clientes

O público espera que a inteligência artificial progrida a ponto de se assemelhar aos mundos retratados nos filmes de ficção científica. A tecnologia de IA mostrada nas notícias é assustadoramente comparável aos seres humanos (ou até mais sofisticada em algumas circunstâncias), mas essas exigências parecem impraticáveis. Isso frustra os clientes quando suas altas expectativas não são atendidas, diminuindo a qualidade geral do atendimento ao cliente.

Como você pode superar esse problema?

Um dos casos de uso da IA conversacional é o suporte ao cliente. Os bots de IA conversacional podem fornecer um atendimento dinâmico ao cliente, respondendo a perguntas comuns. Ele passará o controle para uma pessoa se exceder o nível de confiança. No entanto, ele aprende constantemente com suas falhas para melhorar a qualidade da resposta e evitar essa situação.

Problemas de segurança

Esse é outro problema que está surgindo nesse setor. Os chatbots de IA precisam passar por todos os níveis de segurança antes que os humanos compartilhem informações confidenciais com eles.

Outros pontos problemáticos incluem sentimentos dos clientes, acessibilidade e envolvimento.

O uso da IA torna a detecção mais visível. Com isso, você pode abordar os pontos problemáticos do cliente, ganhar a confiança dele e tornar o serviço acessível. Os clientes podem compartilhar informações confidenciais sem medo de pirataria de dados. Os profissionais de TI podem fazer regulamentações condicionais e criar uma interface perfeita. Isso ajuda a facilitar o gerenciamento de acesso.

O que é suporte IVR?

Os clientes podem usar DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency) e tons de voz estabelecidos por meio do teclado para interagir com um computador que emprega o suporte a IVR. Ele emprega reconhecimento de voz ou um teclado telefônico para ajudar os clientes a direcionar suas perguntas ao departamento e, em algumas situações, permitir que eles façam o autoatendimento.

Como as URAs não são desenvolvidas com compreensão de linguagem natural, os clientes precisam falar no idioma da URA (NLU). Como resultado, eles não conseguem compreender como os humanos se comunicam espontaneamente. Eles também não distinguem entre várias intenções, como “Eu gostaria de alterar meus detalhes de pagamento e devolver um item”.

Quando confrontados com uma URA, 64% dos participantes do estudo experimentaram emoções desagradáveis, como aborrecimento, estresse e raiva. Então, os sistemas interativos de resposta por voz (IVRs) beneficiam ou prejudicam a experiência do cliente?

Qual é a diferença entre o suporte de IA conversacional e o IVR?

• Acessibilidade: O acesso off-line à URA está disponível. Essa é uma boa opção de atendimento ao cliente se a sua empresa opera em áreas onde a rede não é forte ou a Internet não está prontamente disponível. Por outro lado, a IA conversacional requer a Internet. Você pode, no entanto, usá-la em muitos canais de mensagens.
• Compromisso: A URA é uma conversa unilateral em que você conversa ou digita enquanto se comunica com um sistema automatizado. A IA conversacional permite a comunicação bidirecional com os clientes. Ela emprega análise de sentimentos e conecta um usuário desapontado ou furioso a um agente humano o mais rápido possível.
• Sentimento da comunidade: Muitas pessoas desprezam a URA. Ela é lenta e irritante. Normalmente, ela conecta o usuário a uma central de atendimento e o telefone fica sem resposta. Em comparação com a URA, a IA conversacional é uma tecnologia inovadora. Ela tem um histórico melhor de engajamento ativo dos clientes.
• Casos de uso: A URA é frequentemente usada para direcionar os clientes ao departamento. A tecnologia de IA conversacional oferece uma experiência única para os clientes. Quando um cliente fornece feedback ou responde a pesquisas, a URA permite um fluxo natural de respostas. Ela também aprimora a qualificação de leads, proporcionando uma experiência perfeita para o cliente.

Isso nos ajuda a entender a diferença entre o suporte de IA conversacional e o IVR.

Conclusão

Decidir qual tipo de suporte de conversação é melhor para a sua organização é um debate difícil de vencer. Isso ocorre porque ambos têm espaço para a criatividade. As organizações precisam atender às expectativas de seus clientes e satisfazer seus desejos. O caminho para uma melhor experiência do cliente é entender as preferências dos clientes e melhorar o atendimento ao cliente nesses canais.

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Aqui estão alguns insights valiosos sobre a IA conversacional e suas diversas aplicações:

• Guia para integração de IA conversacional, chatbots e RPA
• A IA conversacional enriquece a experiência de consumo de mídia
• Como lidar com os riscos da segurança da IA de conversação
• Suporte por IA conversacional vs. suporte por chat ao vivo: Prós e contras
• Khan Academy aproveita o suporte de conversação no WhatsApp