5 maneiras pelas quais a IA conversacional pode ajudar os call centers durante a temporada de férias

O período de festas de fim de ano representa um desafio único para as centrais de atendimento, marcando um teste crítico de sua eficiência operacional. Esse período, especialmente com a tendência crescente de compras digitais, traz novas complexidades. Em 2023, espera-se que o mercado global de comércio eletrônico atinja a impressionante marca de US$ 6,3 trilhões. Durante a temporada de férias anterior, os gastos globais dos consumidores on-line atingiram US$ 211,7 bilhões. A projeção é de que haja um aumento substancial de aumento de 14% na próxima temporada! Isso mostra a imensa escala de interações com os clientes que as centrais de atendimento precisam gerenciar.

Para navegar pelo surto, você precisa de mais do que os métodos tradicionais; ele exige soluções inovadoras. Você pode entrar na IA conversacional, uma tecnologia transformadora feita sob medida para tempos tão exigentes. A IA conversacional, uma forma de inteligência artificial, foi projetada para envolver os usuários em um diálogo natural, semelhante ao humano. Sua capacidade de compreender e responder a consultas faladas e escritas a posiciona como uma ferramenta ideal para lidar com as interações com os clientes durante a temporada de férias.

À medida que nos aprofundamos, fica evidente que a IA Conversacional não é apenas uma resposta tecnológica a uma necessidade crescente. A discussão a seguir explorará cinco maneiras principais pelas quais a IA conversacional não apenas lida com a correria das festas de fim de ano, mas eleva a experiência do cliente.

Ajuda nas férias: 5 usos da IA conversacional em centrais de atendimento

1. Tratamento eficiente de consultas com chatbots de IA

Durante as festas de fim de ano, as centrais de atendimento ficam sobrecarregadas com o aumento das consultas dos clientes, apesar de terem uma equipe extra.

Então, qual é a jogada inteligente aqui?

Está na hora de você trazer os chatbots com IA! Os chatbots com IA são criados para gerenciar um grande volume de consultas de consumidores, especialmente as de rotina, com simplicidade e clareza. Essa eficácia decorre de sua capacidade de aplicar algoritmos complexos e processamento de linguagem natural para analisar e responder de forma rápida e precisa às solicitações dos clientes. De acordo com a De acordo com o relatório da Accenture Segundo o relatório da Accenture, a IA tem o potencial de aumentar consideravelmente a eficiência das empresas, com a produtividade da mão de obra nos países industrializados aumentando em até 40% até 2035.

Suponha que John, um cliente, queira apenas saber o status de seu pedido de férias. Em vez de esperar em uma longa fila telefônica, ele recebe a resposta instantaneamente de um chatbot. Essa resposta rápida e precisa é possível porque os chatbots com IA podem acessar e processar dados relevantes muito mais rapidamente do que os operadores humanos. O resultado não é apenas uma resposta mais rápida, mas também uma resposta mais precisa e útil, deixando clientes como John impressionados e satisfeitos.

Essa eficiência no tratamento de consultas de rotina permite que a equipe humana se concentre em interações mais complexas e diferenciadas com o cliente, melhorando assim a qualidade geral do serviço.

2. Integração do Voicebot para resposta imediata

Pense na integração do Voicebot como o centro de atração da sua central de atendimento para a temporada de férias. Eles entram em ação no momento em que um cliente entra em contato com você, fornecendo respostas imediatas e humanas às consultas.

Em um exemplo notável, uma empresa de varejo de âmbito nacional enfrentou o desafio de lidar com um grande volume de solicitações de emprego, com até 500 candidatos por mês. Para simplificar o processo de contratação, ela integrou um Voicebot de RH. Essa solução orientada por IA foi encarregada de filtrar as candidaturas irrelevantes e selecionar os melhores candidatos com base em critérios definidos, como experiência profissional, expectativas salariais e localização.

O Voicebot realizou entrevistas telefônicas, processou as respostas e selecionou os candidatos que atendiam aos critérios, os quais foram convidados a agendar entrevistas presenciais com um recrutador. Os resultados foram impressionantes: 80% dos candidatos atenderam à chamada, 80% dos que interagiram com o Voicebot e 60% dos que se qualificaram para uma entrevista pessoal. Essa integração acelerou significativamente o processo de contratação, tornando-o de 5 a 8 vezes mais rápido sem comprometer a qualidade do candidato ou a experiência do usuário.

Gradualmente, todos os setores estão adaptando a IA conversacional aos seus negócios para tornar as interações com os clientes mais fáceis. O setor de bots de voz está se expandindo rapidamente e espera-se que se desenvolva a um ritmo CAGR de 17,2%. Espera-se que o valor de mercado dos bots de voz seja superior a US$ 26,8 bilhões até 2025. Isso mostra a importância das estratégias modernas de atendimento ao cliente.

3. Engajamento omnicanal proativo

Essa mudança em direção a tecnologias avançadas, como bots de voz, faz parte de uma tendência maior no atendimento ao cliente: a mudança para o envolvimento omnichannel proativo.

Essa abordagem omnichannel é essencial para atender ao cliente moderno, que tende a alternar entre várias plataformas de comunicação. Por quê? Porque os clientes são, por natureza, saltadores de canais.

Pegue Banco Axis Como exemplo, você pode citar o bot de IA Aha! Esse bot exemplifica o suporte conversacional omnichannel, lidando com mais de 20 milhões de consultas com 97% de precisão em vários canais.

Desde o início do Aha!, o Axis Bank teve um aumento de 40 vezes no crescimento de usuários, demonstrando a eficácia dessa abordagem. O número de novos usuários aumentou 31 vezes e as transações cresceram 50 vezes, indicando o sucesso do bot em atender às necessidades dos clientes e fornecer valor. Essa implementação do Axis Bank mostra como a integração da IA no atendimento ao cliente não apenas aumenta a eficiência, mas também garante uma experiência perfeita para os clientes que transitam entre diferentes plataformas de comunicação.

A consistência em todas as plataformas é fundamental. Negligenciar qualquer canal pode fazer com que você perca oportunidades. Além disso, a IA desempenha um papel fundamental na deflexão de chamadas, não apenas para reduzir o volume de chamadas, mas para orientar os clientes para o canal mais adequado, melhorando assim sua experiência geral.

4. Insights orientados por dados para melhorar o serviço

A IA conversacional para interações com clientes está mudando o jogo nas centrais de atendimento. Ela transforma cada interação com o cliente em uma oportunidade para obter insights orientados por dados. Essa tecnologia não serve apenas para lidar com consultas; é uma ferramenta para entender profundamente as necessidades e tendências dos clientes. Por exemplo, uma agência de viagens aproveitou a IA conversacional para analisar as interações com os clientes, o que levou a um aumento de 46% em sua taxa de conversão telefônica. Isso mostra o impacto real de uma abordagem informada por dados.

A IA de conversação também oferece a capacidade de monitorar as conversas em tempo real. Esse recurso é crucial para o ajuste fino das estratégias de marketing e para o aprimoramento do treinamento interno. Trata-se de estar um passo à frente no atendimento ao cliente.

Conhecer os horários de pico é crucial para a eficiência do call center. Com a IA de conversação, você obtém dados precisos sobre quando as consultas dos clientes aumentam, permitindo uma melhor preparação e alocação de recursos. Trata-se de estar pronto e responsivo, garantindo sempre interações de alta qualidade com o cliente.

5. Aumentar as vendas no feriado

A temporada de férias é uma oportunidade crucial para as empresas aumentarem suas vendas. As ferramentas de IA estão mudando a forma como as centrais de atendimento funcionam, especialmente durante o período mais movimentado do ano.

Esses assistentes com tecnologia de IA são adeptos de mais do que apenas conversar. Eles se integram perfeitamente às principais operações de CRM, assumindo tarefas como agendamento de reuniões, envio de lembretes, realização de pesquisas e até mesmo orientação dos clientes nos processos de pagamento on-line. Esse nível de assistência é semelhante a ter um grupo extra de mãos no convés, garantindo que nenhuma dúvida do cliente fique sem resposta e que todas as oportunidades de vendas sejam maximizadas.

Um ótimo exemplo disso é o caso de uma plataforma líder de distribuição de conteúdo na Índia, que integrou uma solução robusta de Click to Call e Number Masking Solution em seu CRM interno. Essa integração proporcionou conectividade perfeita e envolvimento seguro do cliente, melhorando significativamente a experiência do cliente. Com mais de 99% de tempo de atividade, a solução oferecia monitoramento em tempo real com rastreamento de chamadas ao vivo, relatórios diários de chamadas e um painel de análise para obter insights profundos sobre o cliente.

Essa integração de CRM exemplificou como as empresas podem aproveitar a tecnologia para fornecer suporte profissional e eficaz, mantendo a privacidade do cliente e aumentando o desempenho dos agentes. Essas integrações demonstram o impacto transformador da IA no atendimento ao cliente, especialmente no gerenciamento de grandes volumes de interações com clientes durante as épocas de pico.

Abraçando o futuro da IA de conversação

A integração da IA de conversação nas centrais de atendimento marca uma evolução significativa no atendimento ao cliente, especialmente durante a agitada temporada de férias. Essa tecnologia não é apenas um meio de gerenciar grandes volumes de chamadas; ela representa uma mudança estratégica para interações mais personalizadas, eficientes e eficazes com os clientes.

Desde chatbots com IA até a integração de voicebots e o envolvimento omnicanal, essas ferramentas estão reformulando a maneira como as empresas se conectam com seus clientes, garantindo que cada interação seja uma oportunidade de aumentar a satisfação e impulsionar o crescimento. De acordo com um estudo da IBM De acordo com o relatório da Comissão Europeia, os chatbots são capazes de lidar com até 80% das consultas regulares dos clientes, deixando os membros da equipe para lidar com questões mais difíceis. À medida que avançamos, a adoção da IA conversacional nas centrais de atendimento deverá redefinir os padrões de atendimento ao cliente, tornando-a um ativo indispensável na era digital.

Para as empresas que desejam implementar essa plataforma de IA conversacional, a Gupshup oferece uma plataforma robusta que pode ser perfeitamente integrada aos sistemas existentes, aprimorando os recursos de atendimento ao cliente.

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