Cinco dicas para você criar um chatbot bem-comportado

“O meio é a mensagem” – Marshall McLuhan

O número de chatbots está aumentando e o comportamento desses chatbots será uma métrica definidora de sua usabilidade. Um chatbot usa a conversa como sua interface. Os usuários não gostam de mágica, e isso pode ser evitado se você entender as expectativas do usuário.

 

Aqui estão cinco dicas para você criar um chatbot bem comportado.

• Sempre se apresente – quando um usuário inicia uma conversa com um bot pela primeira vez, é imperativo que o bot se apresente. Isso significa dizer olá, estabelecer o contexto do que o bot faz exatamente e apresentar algumas palavras-chave ao usuário. Muitos bots também pedem o nome do usuário ou uma entrada simples para facilitar a conversa. Aqui está uma captura de tela do bot de previsão do tempo do Techcrunch no Facebook.

Outro bom exemplo é o bot da CNN, que faz um bom trabalho ao definir o contexto e dar alguns exemplos do que o usuário pode digitar. Ele também dá ao usuário a opção de clicar em um botão para ler “Top Stories” ou “Stories For You

• Nunca deixe um usuário na mão – O principal erro que um bot de bate-papo pode cometer é não responder a um usuário quando ele tiver solicitado algo. A premissa é a conversa instantânea em uma interface de bate-papo. Quando um usuário faz uma pergunta a um bot, o bot de bate-papo deve sempre responder, mesmo que não entenda a pergunta. Alguns dos bots demonstrados na F8 foram criticados por não responderem. A maioria dos aplicativos de mensagens fornece um indicador de “digitação” que também é útil, pois reduz a ansiedade do usuário que está interagindo com um chatbot.
• Leve em conta os erros de digitação – A maioria das pessoas usa telefones celulares em trânsito e é fácil cometer erros de digitação. Alguém sabe o que é autocorreção? Para tornar um chatbot o mais intuitivo possível, tente levar em conta os erros de digitação comuns às palavras-chave às quais o seu chatbot responde. Afinal, você não quer que o usuário tente digitar repetidamente a mesma coisa.
• Dê acesso fácil à “ajuda”: Um usuário final pode interagir com 10 a 100 bots de bate-papo em um dia, portanto, não é justo esperar que ele se lembre de palavras-chave para cada bot. Portanto, é imperativo fornecer acesso fácil a um menu de ajuda que auxilie o usuário com o contexto. Um ótimo exemplo é o bot Poncho, que está sempre à disposição para ajudar você a interagir com ele.

• Ofereça níveis de personalização: Como criador de bots, você precisa lembrar que cada usuário tem preferências de mensagens diferentes. Um fã obstinado de futebol vai querer um comentário sobre um jogo de futebol, mas um fã casual pode precisar apenas de uma atualização do placar no final do jogo. Um bom bot de futebol oferecerá diferentes níveis de personalização que se adaptam às preferências de cada usuário.

Muitos aplicativos de mensagens, como o Facebook e o Slack, têm processos de aprovação que verificam se o seu bot se comporta como deveria. Diretrizes como essas garantirão que seu bot seja aprovado facilmente.

Agora você pode começar a criar alguns bots!

Aqui estão algumas ótimas leituras sobre a crescente importância dos bots:

1. Como os chatbots estão se tornando o novo aplicativo
2. Os chatbots são os novos gerentes de RH
3. Bots do Instagram para uma melhor experiência do cliente
4. Práticas recomendadas para a criação de bots
5. Ferramentas de criação de bots para todos