Guia completo para chatbots de seguros de baixo custo

De acordo com a McKinsey, as mudanças no comportamento e nas expectativas dos clientes, especialmente em relação à demanda por canais digitais, estão causando uma “mudança fundamental no modelo de distribuição de seguros”. À medida que o crescimento e a lucratividade do setor são afetados até 2021 e além, as seguradoras percebem que, para manter a continuidade dos negócios e competir de forma eficaz nesse ambiente desafiador, elas precisam cortar custos, concentrar-se no desenvolvimento de novos produtos e oferecer uma experiência do cliente “digitalmente aprimorada”.

Um chatbot de seguros com tecnologia de IA é uma das melhores maneiras de atingir o último objetivo – com baixo custo, em escala e de olho no futuro.

Então,

• O que é um chatbot de seguros?
• Qual é o possível papel dos chatbots no setor de seguros?
• Como é uma conversa com um chatbot de seguros?
• Existe um chatbot para seguro de saúde? E quanto a um chatbot para seguro de vida?

Este guia abrangente responderá a essas perguntas sobre bots de seguros e seus casos de uso mais populares. Também exploraremos os muitos benefícios que tornam os chatbots de seguros uma solução digital indispensável para o setor de seguros.

Mas antes de entrarmos nos detalhes dos chatbots de seguros, vamos explorar o conceito de IA conversacional para seguros.

IA no setor de seguros

“A IA e suas tecnologias relacionadas terão um impacto sísmico em todos os aspectos do setor de seguros, desde a distribuição até a subscrição, a precificação e os sinistros.”

–McKinsey, Insurance 2030-The impact of AI on the future of insurance

A IA está ajudando a trazer o setor de seguros para o futuro, afetando tudo, desde a subscrição, a precificação, o tratamento/processamento de sinistros até a detecção de fraudes e, é claro, os chatbots de seguros.

No mundo pós-COVID, a transformação digital no setor de seguros se acelerou, pois um número cada vez maior de clientes recorre aos canais digitais para pesquisar e comprar soluções de seguros. De acordo com a Accenture, em 2020, 27% dos consumidores disseram que considerariam comprar seguros de provedores de serviços on-line, como Amazon ou Google. Outros 24% estão abertos a comprar em um supermercado ou varejista. As seguradoras devem oferecer canais de distribuição alternativos para acompanhar essas tendências.

Além disso, os consumidores modernos também esperam experiências perfeitas em vários canais e pontos de acesso ao longo de sua jornada. Os consumidores estão cada vez mais confortáveis com as interações digitais com as seguradoras, com 71% dos consumidores mais velhos (55+) dizendo que prefeririam um processo de sinistro de seguro por chat/vídeo em vez do tradicional processo de sinistro no escritório. Com base nessas tendências, fica claro que os bots de seguros com IA são inestimáveis para as seguradoras modernas.

O que é um Chatbot de seguros?

Os chatbots de seguros são projetados especificamente para atender às necessidades em evolução das seguradoras e, mais importante, de seus clientes. Os melhores chatbots para seguros são versáteis e podem ser usados como aplicativos voltados para o cliente (por exemplo, para fornecer cotações) ou internamente para ajudar as empresas com aplicativos como o processamento de sinistros. Este guia aborda esses dois aspectos.

Para os clientes, um chatbot de IA de seguradora estende o horário de atendimento. Eles não precisam pegar o telefone ou marcar uma reunião presencial com seu agente de seguros para encontrar respostas para suas perguntas. Em vez disso, o chatbot pode ajudá-los a encontrar a cotação correta e o produto certo em apenas alguns minutos. Por exemplo, um chatbot de seguro saúde pode encontrar o melhor produto de seguro com base na idade, no gênero, no histórico médico, no estado de saúde atual e em vários outros fatores.

Um chatbot de seguros pode se integrar aos seus sistemas de back-end para criar tíquetes de sinistros e acelerar o gerenciamento de sinistros. Dessa forma, ele oferece uma solução mais barata e fácil de usar do que uma construção de software sob medida ou uma grande equipe de suporte.

Mas essas são apenas duas das muitas aplicações de chatbots seguros de Inteligência Artificial. Nas próximas seções, exploraremos mais aplicações e casos de uso.

Chatbots de seguros para aprimorar a experiência do cliente

A única maneira de conquistar (e reter) clientes no setor de seguros moderno é proporcionando excelentes experiências aos clientes. E isso não tem nada a ver com o site mais bonito ou com os folhetos mais sofisticados. Para os clientes, as excelentes experiências em seguros estão diretamente relacionadas a prêmios baratos, opções de autoatendimento e serviços rápidos e personalizados. Os clientes também esperam que as seguradoras reconheçam e processem rapidamente seus sinistros e forneçam suporte contínuo sem longas filas, várias transferências ou documentação complicada. Sites, e-mails e ligações telefônicas não conseguem atender a essas necessidades.

Então, o que você pode fazer?

Resposta: chatbots de seguros.

Diferentemente das ferramentas digitais mais antigas, os bots de seguros são:

• Rápido
• Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Intuitivo
• Fácil de personalizar
• Fácil de monetizar para obter um alto ROI
• Baixo custo
• Escalável

Com um chatbot de seguros do WhatsApp, as empresas podem facilmente oferecer soluções e serviços que antes eram oferecidos por agentes humanos e equipes de suporte. Desde informações e seleção de apólices até cálculos de prêmios e envio e acompanhamento de sinistros – os chatbots no setor de seguros estão mudando a forma como os clientes se relacionam com as seguradoras e experimentam seus produtos e serviços. Assim, um chatbot configurado em uma interface familiar, como o WhatsApp, pode ser um verdadeiro divisor de águas para as seguradoras que buscam atender às novas necessidades de seus clientes e sair na frente da concorrência.

Como os chatbots de seguros beneficiam as seguradoras

Um chatbot de seguro de vida ou um chatbot para seguro de saúde pode melhorar a experiência do cliente, o que é um motivo poderoso para as seguradoras adicionarem esse recurso à sua pilha de comunicações com o cliente. No entanto, os chatbots para seguros também oferecem muitas outras vantagens que fazem com que valham o investimento (mínimo) necessário.

Suporte contínuo e escalável

Os clientes podem interagir com os chatbots de seguros a qualquer momento para encontrar detalhes da apólice, pagar prêmios, fazer reclamações, atualizar suas contas, iniciar renovações, etc. Como os chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, os clientes não precisam esperar – ou pior, passar por obstáculos – para encontrar a solução de que precisam.

Espera-se que os chatbots com IA gerem uma economia de custos de quase US$ 1,3 bilhão até 2023 no setor de seguros. Assim, além de simplificar a vida dos segurados atuais e potenciais, um chatbot de seguros também oferece uma solução de comunicação/suporte escalável e de baixo custo para as seguradoras.

Recursos omnichannel

As seguradoras podem oferecer suporte ao cliente a qualquer momento em vários canais digitais, incluindo os canais que seus clientes preferem e com os quais já se sentem confortáveis. Isso inclui:

• WhatsApp
• Slack
• Facebook Messenger
• Site da empresa
• E-mail
• Mensagem de texto

E muito mais.

Independentemente do canal, um chatbot de seguros pode fornecer suporte imediato e na hora certa, o que é difícil e muito caro com uma equipe totalmente humana de agentes de suporte. Como os chatbots são independentes do canal, as seguradoras podem estar onde os clientes querem que elas estejam. Elas também podem dar aos clientes mais opções de como eles querem se comunicar, quando, de onde e de qual dispositivo. A IA conversacional em seguros torna tudo isso possível – e até mesmo fácil.

Maior cobertura de conversação

Quando os clientes precisam acessar um site ou aplicativo para obter suporte, geralmente precisam navegar por menus complicados e várias telas e inserir várias informações para obter a ajuda de que precisam. Isso afeta sua experiência geral e não garante que eles encontrarão o que precisam no menor tempo possível.

Os chatbots de seguros são uma solução eficaz para esses desafios. Com o auxílio do Processamento de Linguagem Natural (NLP), da Compreensão de Linguagem Natural (NLU) e do Aprendizado de Máquina, os bots de seguros podem conversar com os clientes de forma natural, semelhante à humana. Eles podem entender dicas linguísticas e extrair o contexto adequado da troca de informações para fornecer as melhores respostas de maneira fácil e coloquial. Essa abordagem de “cobertura conversacional” é uma ótima maneira de resolver consultas, fornecer informações e interagir com os clientes por meio de interações personalizadas.

Suporte multilíngue

Os chatbots no setor de seguros podem ser facilmente configurados para oferecer suporte em vários idiomas. Em um país como a Índia, onde o inglês não é o idioma preferido da maioria da população, esse recurso pode ser um verdadeiro valor agregado para as seguradoras.

Um chatbot multilíngue para seguros pode falar com os usuários em seu idioma nativo, eliminando assim as barreiras linguísticas e melhorando as experiências dos clientes sem adicionar especialistas em idiomas ou tradutores humanos ao ecossistema de suporte. Isso reduz ainda mais os custos operacionais e aumenta a capacidade da seguradora de se conectar com os clientes em um idioma com o qual eles se sintam mais confortáveis. Além disso, os melhores chatbots de seguros facilitam a ativação de um novo idioma, de modo que a seguradora não precisa reconstruir um novo chatbot sempre que quiser expandir seu alcance geográfico.

Suporte de ponta a ponta

Muitas seguradoras oferecem aplicativos móveis para ajudar os clientes. Embora sejam melhores do que a voz e o e-mail antigos, essas opções são limitadas em sua capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes rapidamente e com o mínimo de atrito.

Por um lado, os aplicativos só podem ser acessados por meio de alguns canais. Por outro lado, os clientes não podem continuar as conversas sem problemas em diferentes canais. Terceiro, os aplicativos não podem fornecer assistência de ponta a ponta que simplifique a vida dos clientes de seguros.

Um chatbot de seguros é a solução perfeita para essas limitações. Ele fornece respostas rápidas e relevantes para consultas comuns. Para interações mais complexas, ele pode facilmente passar a conversa para um agente humano. Em ambos os casos, os clientes apreciam a facilidade de uso e a conveniência dos chatbots no setor de seguros.

Os 7 principais casos de uso de chatbots de seguros

Os chatbots com IA para seguradoras são soluções ideais para proporcionar uma experiência de classe mundial, de autoatendimento e omnicanal ao cliente a um baixo custo. Além disso, os chatbots com IA são incrivelmente versáteis e adequados para vários casos de uso no setor de seguros.

Automatize a geração e a qualificação de leads

Com um chatbot conversacional alimentado por IA, as seguradoras podem automatizar sem esforço o processo de qualificação de leads, para que a equipe de vendas tenha todas as informações necessárias para buscar os leads mais qualificados e aumentar suas conversões.

Fornecer informações aos clientes

Os clientes podem interagir com o chatbot de seguros – no canal de sua preferência – para obter informações sobre:

• Tipos de política
• Valores do prêmio
• Condições de cobertura
• Citações
• Opções adicionais

Usando lógica dinâmica, integrações, NLU e NLP, o bot pode fazer perguntas importantes aos clientes e fornecer informações relevantes com base em suas respostas.

Ajuda na seleção de apólices

Muitas vezes, os clientes têm dificuldade para escolher a apólice mais adequada às suas necessidades, estilo de vida, objetivos, etc. Um chatbot de seguros pode reduzir a sobrecarga e ajudá-los a escolher a abordagem certa no menor tempo possível.

Ele pode coletar informações sobre o cliente e as apólices disponíveis e ajudá-lo a restringir suas escolhas com base em suas necessidades de cobertura e perfis de risco. Eles também ajudam o cliente a pagar os prêmios na mesma interface, proporcionando uma experiência de compra perfeita de ponta a ponta.

Envio de documentos

O envio de documentos costuma ser um obstáculo para a conclusão do processo de compra. O chatbot de seguros simplifica essa etapa para que os clientes possam enviar todos os documentos e informações pessoais necessários. O processamento da solicitação pode prosseguir, e o cliente obtém a cobertura de que precisa sem atrasos ou aborrecimentos.

Automatizar o suporte ao cliente

Os clientes podem fazer perguntas e ter dúvidas (e reclamações) a qualquer momento durante sua jornada. No entanto, eles nem sempre recebem o suporte de que precisam dos centros de contato tradicionais. Mesmo com sites e aplicativos, o processo de suporte raramente é rápido ou direto.

Um chatbot de seguros automatiza esses aspectos para fornecer respostas rápidas e relevantes por meio de uma interface de conversação fácil de usar que reduz o estresse dos clientes e melhora as experiências da marca. Como o chatbot cuida de todas as consultas de baixo nível e perguntas frequentes, ele também reduz os volumes de suporte e a carga sobre os agentes humanos – que podem se concentrar em tarefas de maior valor, como fechamento de vendas, upsells e cross-sells.

Atualizações e alertas automatizados

Os clientes geralmente ignoram (ou não veem) os alertas sobre as datas de vencimento do prêmio enviados por e-mail ou SMS. Quando perdem o pagamento do prêmio, podem perder a cobertura e passar por um longo processo para recuperá-la. Isso afeta sua experiência e a afinidade com a marca.

Um chatbot de seguro do WhatsApp pode enviar alertas automáticos sobre datas de vencimento de renovação, status da apólice, dividendos declarados, etc. Além disso, o WhatsApp apresenta taxas de abertura de 95%, o que facilita o contato da seguradora com os clientes. Ele também permite que os clientes fiquem por dentro de atualizações importantes que podem afetar o status de suas apólices e coberturas.

Simplifique os processos de sinistros

Os processos de sinistros tradicionais, baseados em papel, geralmente são longos, complicados e frustrantes para os clientes. Para as seguradoras, esse desafio aumenta o risco de clientes insatisfeitos e também aumenta a rotatividade.

Graças à IA de conversação para seguros, as seguradoras agora podem simplificar o processo de sinistros por meio de um registro de sinistro fácil, envio de documentos sem esforço, confirmação instantânea do status do sinistro e atualizações regulares.

Além dos casos de uso críticos acima, um chatbot de seguros com IA também é útil para simplificar, agilizar ou acelerar processos como:

• Cancelamentos de apólices
• Reengajamento do cliente
• Atualizações de conta
• Atualizações de dados do cliente (por exemplo, no CRM)
• Primeiro aviso de perda

Em suma, com um chatbot de seguros versátil e de baixo custo, as seguradoras podem se conectar com os clientes em seu canal preferido para oferecer serviços personalizados, atender às suas necessidades de seguros e proporcionar experiências aprimoradas que conquistam a lealdade e o apoio deles a longo prazo.

Uma maneira fácil de configurar um chatbot de seguro personalizado

Os melhores chatbots de seguros se concentram no cliente, em suas necessidades, desejos, comportamentos e preferências. Com a ajuda da Inteligência Artificial, esses bots virtuais interagem com os clientes de forma amigável e natural, deixando-os à vontade. Eles “ouvem” os clientes, simplificam tarefas, fornecem conselhos personalizados e os ajudam a economizar tempo e esforço.

Os chatbots também podem oferecer inúmeras vantagens para as seguradoras, desde a redução de custos e a melhoria do suporte ao cliente até a automação de vários processos e a maximização do ROI.

Se a sua seguradora deseja criar rapidamente um chatbot de seguros amigável e focado no cliente, a Gupshup pode ajudar. Entre em contato conosco para saber mais sobre nossa plataforma de construção de bots de baixo custo e serviços de desenvolvimento de bots sob medida.