Guia para Chatbots de IA Conversacional e Integração de RPA

“A Inteligência Artificial é um ramo abrangente da ciência da computação que se preocupa com a criação de máquinas inteligentes capazes de realizar tarefas que normalmente exigem inteligência humana.”

–Builtin.com

“Além das vantagens de custo e eficiência, alguns dos maiores benefícios da RPA são frequentemente ignorados: sua facilidade de implantação e a velocidade e agilidade que ela confere à empresa.”

–RPA-star.com

Em um estudo recente, a PwC chamou tecnologias como Inteligência Artificial e software de Automação de Processos Robóticos de “automação inteligente”. Em outro, afirmou que, até 2030, essas tecnologias poderiam aumentar os PIBs das economias locais em até 26% e contribuir com cerca de US$ 15,7 trilhões para a economia global. Ela também acredita que o impacto líquido de longo prazo da automação será positivo para a economia.

Ainda faltam alguns anos para 2030, mas os benefícios da RPA e da IA já são bem conhecidos. Ao aproveitar essas tecnologias, as organizações podem desfrutar de vantagens como processos mais eficientes e rápidos, funcionários mais produtivos e eficientes, menos erros e custos mais baixos – tudo isso pode se traduzir em uma posição competitiva mais forte e um resultado final mais saudável.

Por si só, tanto a IA quanto a RPA são tecnologias potentes com imenso potencial no mundo real.

E quanto ao potencial da combinação, ou seja, da integração da RPA com a IA? É possível integrar RPA e IA, especificamente chatbots de IA e RPA?

A resposta curta é sim, a integração de RPA e IA é muito possível!

Considerando que ambas as tecnologias estão progredindo aos trancos e barrancos, faz todo o sentido para os negócios que as organizações estejam mais conscientes das muitas possibilidades dos chatbots com IA na RPA. E neste guia, explicamos a você o porquê.

Nós também:

• Explore como a integração entre bots de Inteligência Artificial RPA pode funcionar
• Destacar os benefícios do software de bot de IA na RPA
• Descompacte alguns casos de uso populares de chatbot de RPA

Integração de RPA com chatbots de IA: A dupla dinâmica

Na Pesquisa de CIOs do Gartner de 2019, a maioria dos CIOs disse que os chatbots – que usam tecnologia de IA para imitar conversas de maneira semelhante à humana – eram o principal aplicativo baseado em IA usado em suas empresas. A Gartner também prevê que até 2022:

• 70% dos trabalhadores de colarinho branco (também conhecidos como trabalhadores do conhecimento) interagirão diariamente com essas plataformas de “IA conversacional”

e

• 85% das grandes organizações implementarão alguma forma de RPA para obter melhores resultados comerciais, como “redução de custos, aumento da precisão e melhoria da conformidade”.

As empresas modernas já perceberam o enorme potencial inerente a essas duas tecnologias baseadas em IA.

A RPA envolve o projeto e a implementação de robôs baseados em software (“bots”) que permitem que as organizações automatizem atividades comerciais, processos e fluxos de trabalho repetitivos. Ao contrário dos trabalhadores humanos, os bots nos sistemas de RPA podem trabalhar 24x7x365. Assim, eles não apenas trazem o poder da automação que economiza tempo, mas também trazem continuidade, operações sem erros e fluxos de trabalho padronizados. Esses benefícios permitem que as empresas melhorem a qualidade e a continuidade operacional, fortaleçam a competitividade e até mesmo realizem suas metas de transformação digital.

Assim como a RPA, os chatbots com IA também estão gerando um imenso valor transformador, especialmente em marketing, vendas e atendimento ao cliente em muitos setores. Alimentados pela tecnologia de IA conversacional, os chatbots conversam com os clientes para responder a perguntas, pesquisar e compartilhar informações, enviar alertas ou notificações ou até mesmo capturar suas solicitações para repassá-las a uma equipe de agentes humanos. Em outras palavras, os chatbots com IA conversacional permitem que as organizações automatizem as conversas com os clientes por meio da compreensão, do processamento e da resposta às entradas de linguagem humana.

Em resumo,

• RPA Robôs + Automação: Extrair dados e emular ações humanas
• IA Conversacional Chatbots + Automação: Interpretar e simular conversas humanas

Mas e se esses recursos de automação e conversação dos chatbots com IA pudessem ser aprimorados ainda mais – com a RPA? É possível criar chatbots com RPA+AI?

Acontece que – sim, é.

Se bem feita, a integração da RPA com a IA pode levar qualquer processo automatizado para o próximo nível. Ao aprimorar os recursos de automação da RPA com a inteligência cognitiva dos chatbots de IA, a parceria entre a RPA e a IA pode aumentar a produtividade e a eficiência do processo, economizar tempo e aumentar a economia de custos, as receitas e os lucros. Ela também permite que as empresas ofereçam experiências significativas aos clientes e funcionários, que geram mais valor para todas as partes interessadas e aumentam o valor de sua marca.

Como a RPA e os bots funcionam sem APIs

Em geral, os chatbots de IA conversacional são ferramentas de front-end que conversam com os clientes de forma contextual, fluida e humana. Os chatbots geralmente aumentam os recursos dos agentes de suporte humano, assumindo consultas simples ou repetitivas, permitindo que os agentes se concentrem em tarefas de maior valor, nas quais seus recursos humanos provavelmente criarão o máximo de valor.

Para fornecer aos clientes as informações certas no momento certo, eles geralmente acessam dados de vários sistemas e plataformas empresariais, como CRM, ERP, HRMS, helpdesk, Intranet etc. Para que o acesso e o compartilhamento de informações sejam perfeitos, as APIs conectam esses sistemas ao chatbot.

Para sistemas legados em que as APIs não estão disponíveis, os chatbots e a RPA trabalham juntos.

A integração da RPA e da IA cria sinergias poderosas. Um chatbot alimentado por IA/RPA pode se integrar a vários sistemas empresariais de back-end, mesmo sem APIs modernas. Assim, a falta de API não impede que o chatbot de IA acesse as informações necessárias para conversar com os clientes, graças à RPA. A RPA funciona em segundo plano e se integra a vários sistemas legados no back-end para recuperar as informações relevantes e passá-las para o chatbot, que pode conversar com os clientes. Essa integração de IA/RPA permite que o chatbot realize até mesmo conversas complexas com os clientes em tempo real e em escala.

Os usuários/clientes também podem acionar a RPA e os bots no back-end para executar tarefas específicas por meio do chatbot do front-end sem nenhuma intervenção humana.

Benefícios da integração de RPA com chatbots de IA

Esse arranjo de ponta combina os recursos de automação da RPA com os recursos cognitivos, de conversação e de autoatendimento de um chatbot de IA. Os clientes obtêm as informações de que precisam rapidamente por meio do chatbot em linguagem simples, sem precisar passar por vários agentes humanos, explicar sua solicitação várias vezes ou ficar em espera enquanto “alguém” procura suas informações.

1. Automatize diferentes tipos de conversas

   Com o chatbot de IA no núcleo e o bot de RPA em execução em segundo plano, a organização pode automatizar de forma fácil e escalonável todos os tipos de conversas entre pessoas e robôs, incluindo perguntas e respostas, alertas e notificações, envio de formulários, relatórios, rastreamento de tarefas/solicitações etc.

2. Economiza tempo para os agentes

   Os agentes não precisam abrir ou gerenciar vários aplicativos ou sistemas corporativos para procurar dados de clientes, copiar informações, preencher formulários etc. Em vez disso, eles podem pedir a um robô RPA que assuma determinadas conversas ou consultas usando uma janela simples e uma linguagem clara. Assim, eles podem “delegar” muitas conversas ao chatbot. Com isso, você economiza tempo e esforço e aumenta a produtividade e a eficiência.

3. Maior satisfação e melhor experiência do cliente

   A integração da RPA com IA também melhora a satisfação do cliente, pois ele obtém respostas rápidas e relevantes por meio de uma interface simples e familiar que reduz o incômodo e o atrito e aumenta a conveniência. Além disso, os bots e os chatbots que trabalham incansavelmente juntos permitem que os agentes humanos liberem tempo para ter conversas mais significativas com os clientes nos casos em que a automação é inadequada ou inapropriada. Essa parceria homem-máquina permite que a organização atenda melhor às novas demandas dos clientes.

4. Mais vendas, mais lucros

   Os bots de RPA podem aproveitar o aprendizado de máquina para coletar e analisar grandes dados de clientes sobre seus dados demográficos (por exemplo, idade ou sexo), histórico de compras ou histórico de interação anterior. Em seguida, eles podem extrair insights significativos desses dados para enviar ofertas personalizadas, contextuais e oportunas de up-sell ou cross-sell aos clientes. Essa é uma ótima maneira de mostrar aos clientes que a marca já conhece suas preferências e necessidades e, assim, orientá-los gentilmente para que façam compras repetidas ou de maior valor.

5. Recursos avançados de chatbot

   Os chatbots com IA podem manter conversas com os clientes graças a recursos como Processamento de Linguagem Natural (NLP) e Compreensão de Linguagem Natural (NLU). Eles podem responder a perguntas simples do tipo P&R e recuperar dados com base em informações específicas do cliente. Mas com os bots RPA, os chatbots de IA também podem:

   • Responder a perguntas e respostas baseadas em conversão
   • Obtenha insights mais profundos e detalhados sobre os clientes com análises inteligentes
   • Reconhecer padrões e tendências para aprimorar seus recursos de conversação
   • Cultive relacionamentos mais significativos com os clientes por meio de conversas contextuais e personalizadas em cada interação

5 Casos de uso de chatbot de RPA

Os chatbots com IA de conversação são particularmente úteis em setores que fazem uso intensivo da interação com o cliente, como

• Seguro
• Bancário
• Outros serviços financeiros
• Viagens
• Bens de consumo
• Cuidados com a saúde
• Telecom
• Energia
• Entretenimento,

Entre muitos outros.

A automação de bots RPA está gerando nova eficiência, produtividade e economia de custos, ajudando a automatizar processos repetitivos em muitos desses mesmos setores.

É por isso que esses setores são candidatos perfeitos para a integração da RPA com IA. Aqui estão alguns casos de uso em que a integração da RPA e da IA funcionam bem juntas.

1. Processamento de sinistros de seguros

   Um cliente pode entrar em contato com a companhia de seguros por meio de um chatbot de IA conversacional para registrar um sinistro. O bot pode conversar com o cliente para reunir informações e documentação relacionadas ao incidente. Ele também se integra ao sistema de gerenciamento de sinistros do back office para acessar as informações da apólice do cliente.

   Em seguida, os bots de RPA entram em ação para ajudar a seguradora a validar e processar o sinistro e analisar o status da apólice e a elegibilidade, aceitando o sinistro e processando o pagamento do cliente ou rejeitando o sinistro e fornecendo um motivo. O bot de RPA passa automaticamente por várias regras de negócios, fluxos de trabalho e sistemas para garantir que os sinistros sejam processados com alta velocidade e precisão. Assim, o chatbot de conversação e o bot RPA trabalham juntos para automatizar o processamento de sinistros com muito pouca intervenção humana necessária.

2. Solicitação de empréstimo bancário

   Os chatbots de IA conversacional e os bots de RPA também desempenham uma função combinada no processamento de solicitações de hipoteca, cartão de crédito ou empréstimo. Quando um cliente inicia uma solicitação no portal on-line ou no aplicativo móvel do banco, o bot de IA reúne todas as informações e documentos necessários. Em seguida, ele passa tudo para o back office para processamento.

   O bot de RPA automatiza as etapas de avaliação e validação (por exemplo, verificações de crédito) e acelera o processo de aprovação/rejeição do empréstimo. Enquanto isso, o bot de conversação mantém o cliente informado sobre o processo de empréstimo e conversa com ele quando são necessárias informações adicionais.

   Nos setores de serviços bancários e financeiros, a integração de IA/RPA também é adequada para outros casos de uso, como:

   • Entrega de talões de cheques
   • Conformidade regulatória
   • Anti-fraude
   • Anti-lavagem de dinheiro e Conheça seu cliente (AML/KYC)

3. Engajamento do cliente

   Ao contrário dos agentes humanos, tanto os chatbots de IA conversacional quanto os bots de RPA podem trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem interrupções e sem erros. O chatbot pode conversar com os clientes a qualquer momento, não importa onde eles estejam, para responder às suas perguntas e resolver seus desafios. Conforme necessário, ele pode conversar com o bot de RPA em segundo plano para obter informações específicas e, em seguida, apresentá-las ao usuário em uma linguagem simples, semelhante à humana, que flui com fluidez e incorpora o contexto correto.

   Portanto, se o cliente precisar fazer um pedido, enviar uma solicitação, quiser informações sobre atendimento e entrega ou precisar de ajuda com a integração, renovação ou encerramento da conta, a combinação chatbot/RPA bot pode fazer maravilhas para aumentar a satisfação e melhorar as experiências em qualquer ponto da jornada da marca.

4. Engajamento dos funcionários

   A maioria das organizações agora percebe que clientes satisfeitos começam com funcionários satisfeitos, e a integração de IA/RPA pode ajudar em ambos os casos. Um chatbot de IA interno pode conversar com os funcionários atuais e ajudá-los com uma ampla gama de consultas, incluindo consultas relacionadas a:

   • Folha de pagamento
   • Benefícios
   • Treinamento e desenvolvimento
   • Férias
   • Gerenciamento de despesas
   • Subsídio de viagem para férias
   • Gerenciamento de tempo e programação
   • Gestão do conhecimento
   • Helpdesk e suporte de TI
   • Gerenciamento de saída,

   E muito mais.

   O funcionário precisa inserir sua consulta no chatbot frontal para entender a linguagem, extrair o significado e, em seguida, coordenar com o bot RPA para recuperar as informações relevantes e apresentá-las em sua interface simples e de baixo atrito.

5. Recrutamento de RH/Assistente virtual

   Para muitos profissionais de RH, a análise de currículos e a triagem de candidatos são tarefas que consomem muito tempo e cansam a mente. O chatbot de IA e o bot de RPA podem aliviar um pouco o fardo deles, automatizando tarefas como:

   • Filtragem de currículos
   • Triagem de candidatos
   • Entrevistas on-line em vídeo
   • Agendamento de entrevistas face a face
   • Status do recrutamento
   • Integração remota,

etc.

Assim, eles podem economizar muito tempo em tarefas repetitivas, nas quais suas contribuições não são necessárias, e se concentrar nas tarefas mais críticas, nas quais elas são necessárias.

Conclusão

Como já vimos, há um imenso potencial na combinação de bots em RPA com chatbots de IA. No entanto, ambas as tecnologias ainda estão evoluindo, portanto, o potencial para cometer erros também é alto se as organizações tentarem realizar o projeto de integração internamente. Para obter os melhores resultados possíveis em um projeto de integração de IA RPA, é melhor trabalhar com um parceiro que tenha experiência em IA conversacional e tecnologias de RPA.

Um parceiro como a Gupshup traz habilidades avançadas em ambas as áreas de automação e a infraestrutura e as ferramentas certas para criar chatbots de IA, bem como bots de RPA que se complementam perfeitamente para qualquer caso de uso específico. Com nossos serviços de desenvolvimento de bots, criadores de bots e recursos de marketing conversacional, ajudamos muitas organizações a integrar chatbots de IA e RPA para melhorar a eficiência operacional, aumentar a produtividade, reduzir custos e aprimorar as experiências dos clientes. Entre em contato conosco para saber como podemos ajudar a aproveitar o poder da integração de IA/RPA para sua organização.

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