Os chatbots estão revolucionando o atendimento ao cliente no BFSI

Nos últimos anos, as instituições financeiras passaram por uma mudança em direção a uma mentalidade que prioriza o digital. À medida que a sociedade se torna cada vez mais on-line, as percepções dos consumidores sobre a melhor maneira de gerenciar suas finanças também começaram a mudar. Até 2024, estima-se que 2,4 bilhões de pessoas utilizarão serviços bancários on-line, seja por meio de aplicativos de agências, soluções de saas ou várias opções de fintech.

Um dos aspectos mais importantes da tecnologia financeira atual é a capacidade de as empresas interagirem melhor com seus clientes. Ferramentas de conversação, como os chatbots, significam que as marcas podem fornecer suporte ao cliente de alto nível e em várias camadas, independentemente de serem uma startup ou um nome global.

Historicamente, o atendimento ao cliente tem sido restringido por limitações de pessoal. Seja na loja ou on-line, as conversas individuais são limitadas pelo tempo, pelos recursos ou pelo conjunto de habilidades, que variam de pessoa para pessoa. O movimento on-line, combinado com o crescente desenvolvimento de ferramentas de conversação, preencheu essa lacuna e colocou a experiência do cliente em primeiro plano. Uma forma de imaginar isso no setor financeiro é uma calculadora de empréstimos com chatbot que responda à situação exclusiva de cada visitante.

Nascidos da compreensão de que os visitantes valorizam imensamente a interação positiva com a marca, os chatbots baseados em IA e regras criaram um ambiente de atendimento 24 horas por dia, com 91% dos consumidores afirmando que as empresas devem utilizar chatbots em um determinado grau.

Importância da comunicação

A tendência de crescimento da interação digital foi impulsionada no ano passado pela pandemia global. O trabalho em casa, o confinamento e o contato físico mínimo impulsionaram as tecnologias de conversação em todos os setores. Naturalmente, o setor financeiro seguiu o exemplo, que, em comparação com a maioria, é um setor que sempre dependeu muito de locais físicos.

Ser capaz de oferecer um atendimento ao cliente ágil, rápido e eficiente é vital. Ele é classificado como uma prioridade mais alta do que o preço ou o produto, com 86% dos compradores dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente.

Muito do que é exigido do setor bancário requer perguntas e respostas aprofundadas:

• Verificações de crédito
• Esclarecimento sobre a taxa de juros
• Abertura de contas correntes
• Consultas sobre cheque especial
• Verificações de fraude e medidas preventivas

Respostas rápidas, eficientes e personalizadas, sem tempo de inatividade, são o futuro da comunicação on-line e do suporte ao cliente. Fazer as pessoas esperarem em uma fila, seja na loja ou no telefone, é um modelo ultrapassado que fará com que as pessoas pensem duas vezes antes de usar seus serviços novamente.

Por que Chatbots?

A trajetória da fintech também acompanhou a evolução dos chatbots. As plataformas sem código ou de baixo código permitem que as empresas criem chatbots rapidamente e com um investimento mínimo. Elas eliminam a necessidade de experiência em programação, utilizando modelos pré-construídos e interfaces intuitivas e fáceis de usar.

Os próprios chatbots são incorporados a áreas em que os visitantes já se sentem à vontade para conversar, permitindo uma interação significativa a qualquer momento. Essas conversas são personalizadas, levando o usuário a um resultado que é feito sob medida para ele. Isso é o que separa um bot de um elemento estático do site, como um formulário de contato.

IA e baseado em regras

Ao pesquisar chatbots, há dois tipos principais a serem considerados: IA e baseado em regras.

Os chatbots de IA utilizam aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para imitar uma conversa humana da forma mais próxima possível. Esse processo permite que os bots de IA compreendam melhor as nuances do diálogo e proporcionem uma conversa fluida e tranquila com respostas adequadas.

Os bots baseados em regras são sequenciados em segundo plano, com uma série de fluxos que preveem os diferentes caminhos que uma troca pode tomar. Essa pré-programação permite que as empresas mapeiem toda a jornada do cliente, levando o usuário a um objetivo final com base em suas respostas.

Os benefícios dos chatbots para as instituições financeiras

Muitos chatbots que são vistos comumente em sites não resultarão no nível de impacto a que nos referimos aqui. A escolha de uma plataforma apropriada com modelos orientados a resultados é crucial se você quiser implementar ferramentas de conversação em sua estratégia. No entanto, para aqueles que planejam isso, os benefícios são:

Engajamento de alto nível com o cliente

Um problema comum enfrentado pelos bancos são as restrições no horário de funcionamento. Embora alguns possam ter linhas de suporte de emergência 24 horas por dia, 7 dias por semana, outros ainda exigem tempo de espera para que os agentes acompanhem as consultas da noite anterior. Mais do que simplesmente responder a perguntas frequentes, os chatbots permitem a comunicação instantânea de uma maneira pré-estabelecida. Essas respostas personalizadas podem resolver o problema imediatamente ou oferecer alguma forma de orientação inicial e, ao mesmo tempo, passar os dados do usuário para um membro da equipe para a próxima chamada de acompanhamento disponível.

Além das respostas instantâneas, os chatbots também são omnichannel e podem ser acessados em praticamente qualquer dispositivo. O Whatsapp e o Facebook Messenger são escolhas populares. Uma forte presença da marca em todas as mídias potenciais é essencial, pois até 47% dos consumidores confiam suas solicitações aos bots de mídia social.

Humanização da marca

Uma das principais funções das ferramentas de conversação se baseia em nossa inclinação natural para o diálogo. Pode ser difícil obter dados confidenciais, o que se torna ainda mais incômodo quando você usa questionários ou formulários estáticos e estagnados que são rotineiramente abandonados antes de serem preenchidos. Entretanto, esse tipo de informação é crucial para empréstimos, aconselhamento sobre dívidas ou hipotecas. Veja, por exemplo, o chatbot de consolidação de dívidas da IVA Advisory Centre. A IVA utilizou o no-code para criar um bot que pode oferecer aconselhamento sobre dívidas sem estresse e de forma acolhedora, para um tópico que muitas vezes pode ser evitado.

É importante que você entenda o seu público-alvo e fale com ele de uma forma que o faça se identificar. A fidelidade à marca é criada a partir de pequenas interações. Quanto mais acessível você for ao prestar um serviço valioso, mais altas serão as taxas de retenção.

Eficiência de back-end

Grande parte dos serviços financeiros ocorre a portas fechadas. A aprovação de empréstimos, as verificações de crédito e a subscrição são todas facetas do banco digital que são rotineiramente criticadas por consumirem muito tempo dos dois lados do balcão. As perguntas e respostas do chatbot, como o Kutxabank Mortgage Advisor, criam um subconjunto de dados usados nos estágios iniciais de qualificação. Você economiza recursos ao liberar tempo para tarefas importantes, em vez daquelas que um bot pode realizar. Além disso, o agente que for designado para esse contato poderá abordá-lo com uma sólida compreensão de com quem estará falando, de suas necessidades e de como poderá ajudar melhor.

Você não só pode otimizar os processos internos, mas esses dados também podem ser usados para desenvolver ainda mais os perfis de seus clientes. Saber como seu público-alvo toma decisões de compra, como ele responde às perguntas ou até mesmo o idioma dele ajuda você a se comunicar melhor e a refinar sua oferta de produtos.

Redução de custos

Um bot não pode substituir uma equipe de pessoas, mas pode trabalhar com elas.

A maioria das perguntas feitas pelos visitantes é repetitiva. Um chatbot simples de resposta a perguntas frequentes pode captá-las. Outras consultas serão mais complicadas; no entanto, implementar a automação em conjunto com uma plataforma sem código de baixo custo significa que você pode investir em áreas que geram um retorno maior. Dimensione o seu suporte em períodos mais movimentados, alocando membros da equipe apenas para aqueles que mais precisam. Crie fluxos com base em uma ampla variedade de jornadas de clientes em potencial, onde você pode atingir o maior número possível de fechamentos de conversas eficazes.

Libere sua equipe para trabalhar no que realmente importa.

Para fechar

O surgimento de ferramentas de conversação sem código significou que as instituições financeiras podem transformar a experiência de seus clientes em todos os aspectos. Com construtores de chatbot de baixo custo e fáceis de usar, os consumidores podem acessar suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, ofertas de produtos personalizados e taxas de resposta mais rápidas. Do ponto de vista comercial, a realocação de recursos significa que os funcionários podem ser designados para tarefas que criam valor real, ao mesmo tempo em que aproveitam os bots para lidar com a interação inicial.

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