Tecnologia de conversação no suporte ao cliente

Embora o suporte ao cliente seja um dos aspectos mais importantes de uma empresa, muitas vezes ele não recebe a atenção que merece. A maioria das empresas compromete o atendimento ao cliente porque acha que se trata de um investimento caro. Hoje em dia, a criação e a manutenção de uma marca têm tudo a ver com conhecer seus clientes. Sempre foi assim, mas os hábitos de consumo têm evoluído devido ao aumento da tecnologia e à infinidade de opções disponíveis para o consumidor, especialmente a mídia social. Se você é uma marca ou está planejando lançar uma no mercado em breve, precisa seguir todas as últimas tendências para acompanhar as necessidades dos seus consumidores.

Um dos tópicos polêmicos com os quais as marcas têm de lidar é se devem empregar agentes humanos para o suporte ao cliente ou seguir em frente com a tecnologia de conversação baseada em IA. A tecnologia de conversação no suporte ao cliente significa o uso de chatbots e assistentes virtuais para ajudar os clientes. Ouça o CEO da Gupshup, Sr. Beerud Sheth, e o VP de Marketing, Srinivas Vijayaraghavan, falarem sobre como a tecnologia de conversação no suporte ao cliente pode ampliar o nome da sua marca.

Tecnologia de conversação para a experiência do cliente

A experiência do cliente deve ser o fator determinante ao decidir entre o suporte ao cliente convencional ou o suporte ao cliente por meio de conversas. É preciso avaliar todos os prós e contras de ambas as formas e descobrir qual delas proporciona a maior satisfação do cliente e, por sua vez, ajuda a marca. A tecnologia de conversação com chatbots alimentados por IA revolucionou todo o espaço de atendimento ao cliente, devido às suas muitas vantagens.

Os clientes não precisam mais esperar horas em seus telefones para registrar suas reclamações e pedir instruções. Alguns toques no smartphone e uma conversa rápida com um chatbot em um site podem fornecer soluções e registrar suas reclamações sem nenhuma pergunta adicional. As empresas passaram a preferir esse modo de solução de atendimento ao cliente em vez da interação humana. Explicaremos como as marcas têm se beneficiado da tecnologia de conversação ultimamente, mas, primeiro, é preciso se concentrar na importância de uma ótima experiência do cliente.

Priorização da experiência do cliente

A experiência do cliente tem sido definida principalmente pela forma como as marcas reagem às dúvidas e confusões de seus clientes e pela rapidez com que elas são resolvidas. Os consumidores estão muito bem cientes das táticas que as marcas usavam anteriormente, que era priorizar as “vendas” em detrimento da “assistência”. Isso funcionava principalmente em favor das marcas e negligenciava todos os problemas do consumidor.

Mas desde o advento da mídia social e de uma infinidade de empresas concorrentes, os consumidores agora têm uma opção. Agora eles podem escolher entre marcas com base em vários fatores, sendo um deles a “personalização”. As empresas que são mais fáceis de contatar e as que oferecem suporte ao atendimento ao cliente, acompanhando as consultas e resolvendo-as mais rapidamente, provavelmente marcarão mais pontos com os clientes. Isso fez com que as marcas empregassem melhores serviços de suporte ao cliente.

A necessidade de um ótimo atendimento ao cliente

As marcas começaram a entrar em contato com os clientes por meio de plataformas de mídia social, SMS, WhatsApp e e-mails. Em suma, o atendimento ao cliente se tornou outro departamento que exige grandes investimentos em termos de tempo, mão de obra e dinheiro para ser mantido. Em um cenário altamente competitivo como esse, é um desafio alcançar muitos clientes se você tiver agentes humanos que administrem totalmente o suporte ao cliente.

É nesse ponto que a automação de chatbots e assistentes virtuais vem em seu auxílio como agentes de suporte. Eles exigem um investimento mínimo e precisam apenas de supervisão de tempos em tempos, ao passo que, quando se trata de agentes humanos, você precisa empregar um bom número de funcionários como equipe de suporte. A assistência conversacional aos clientes com chatbots é, portanto, mais eficiente e uma opção considerável de economia de tempo e dinheiro.

Um sistema de assistência ao cliente deficiente pode causar muito mais danos do que você imagina, principalmente quando tudo depende da reputação na era da mídia social. A maioria das compras é feita on-line, e as compras no varejo on-line são orientadas pelo feedback. Uma crítica negativa de um único cliente e a negligência da marca em resolver o problema por meio do suporte ao cliente podem refletir negativamente no nome da sua marca e afastar todos os clientes em potencial. Agora, mais do que nunca, é fundamental que você trabalhe em seu mecanismo de suporte e reparação.

Embora os chatbots tenham se mostrado incrivelmente úteis e eficientes quando você considera tarefas mundanas, como iniciar uma conversa e responder a perguntas repetitivas, a importância dos agentes humanos não pode ser ignorada. A experiência da inteligência humana é útil para lidar com consultas complexas. Os agentes humanos podem lidar com as consultas mais complicadas, aquelas que os chatbots não conseguem resolver. Portanto, idealmente, um sistema de suporte ao cliente perfeito é aquele em que os chatbots são implantados além dos agentes ao vivo.

Tornando a comunicação mais fácil e rápida

A experiência do cliente pode ser aprimorada ainda mais com a implantação de chatbots de conversação mais envolventes. Você pode aumentar os prompts de conversação em categorias como feedback, perguntas frequentes, reclamações etc. Você também pode usar mais de um idioma para interagir com clientes variados. Você pode fornecer outros idiomas regionais além do inglês para facilitar a vida dos consumidores que não falam inglês. O papel da PNL e do ML é fundamental aqui. Além disso, você também pode introduzir recursos de digitação por voz para que as pessoas que não estão bem familiarizadas com a interface digital possam navegar facilmente pelo suporte ao cliente.

As mensagens bidirecionais são outro método para impulsionar sua assistência conversacional ao cliente. Respostas rápidas e fáceis às perguntas feitas pelos clientes são a única maneira direta de tornar seu atendimento ao cliente saudável. As marcas precisam se comunicar mais rapidamente, acompanhar e resolver as dúvidas com mais eficiência para manter intacta a confiança dos consumidores na marca. A tecnologia de conversação com automação de suporte ajuda você a fazer isso com o mínimo de investimento e supervisão.

Agora é a hora de as empresas se adaptarem às tecnologias de conversação para interagir com os consumidores. É mais fácil para os consumidores interagirem com as marcas usando os mesmos canais que eles usam para interagir com suas famílias e amigos. A mudança dos call centers tradicionais para o suporte automatizado ao cliente pode afetar positivamente a experiência do cliente, melhorando sua fidelidade. As melhores empresas da categoria confiam na Gupshup, com mais de 39.200 marcas usando nossas soluções de mensagens de conversação. Entre em contato conosco para começar a usar o suporte conversacional para a sua empresa.