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EspañolO Treebo Club reduz o volume de chamadas em 60% e aprimora 93% de sua equipe usando o Gupshup Conversation Cloud
A cadeia de hotéis aproveita ao máximo as conversas entre marketing, comércio e suporte e aprimora a qualificação da força de trabalho.
A Treebo aprimora o envolvimento do cliente e a eficiência da equipe
66%
60%
93%
Aproveitamento do Gupshup Conversation Cloud
À medida que a base de consumidores indianos está evoluindo, vemos um número cada vez maior de pessoas com experiência em tecnologia. Hoje em dia, os consumidores se sentem muito mais à vontade para interagir com as empresas por meio de chatbots ou voicebots, desde que suas necessidades sejam atendidas em tempo hábil. O Gupshup Conversation Cloud nos permitiu adquirir, reter, envolver e dar suporte aos clientes durante todo o ciclo de vida da reserva por meio de jornadas de conversação inovadoras no WhatsApp. Também usamos a plataforma para projetar avaliações de aprendizado e desenvolvimento para nossos mais de 4.000 funcionários em toda a Índia, com uma taxa de participação de 93% em média por mês.
Sobre a marca
A Treebo Hospitality Ventures (THV) é uma empresa líder em hospitalidade, especializada nos segmentos econômico e médio do setor hoteleiro. A Treebo tem muito orgulho de melhorar a vida de milhões de viajantes, oferecendo estadias excepcionais e memoráveis por meio de seu portfólio diversificado de marcas. A plataforma de reservas, Treebo Club, oferece a experiência de estadia mais gratificante da Índia. Em cada hotel, os hóspedes desfrutam de uma combinação perfeita de conforto e vantagens exclusivas, garantindo uma estadia agradável e enriquecedora.
O desafio da marca
Operações fragmentadas em várias equipes
A Treebo enfrentou desafios operacionais significativos com suas equipes de marketing de retenção, suporte ao cliente e treinamento interno trabalhando em silos com objetivos diferentes. A empresa tinha dificuldades para engajar e fazer o remarketing de forma eficaz para os leads de alta intenção e, ao mesmo tempo, tornar o suporte ao cliente acessível e sem problemas para os hóspedes. Além disso, a Treebo precisava aprimorar os processos de aprendizado e desenvolvimento da equipe para manter os padrões de qualidade do serviço. Essas operações fragmentadas criaram ineficiências em todo o ciclo de vida do cliente, desde o envolvimento inicial até o suporte pós-estadia, enquanto o treinamento interno carecia de plataformas coesas e de fácil acesso para a transferência eficaz de conhecimento e o desenvolvimento de habilidades.
A solução
Campanhas de marketing direcionadas
O Treebo Club aproveitou estrategicamente o WhatsApp para executar campanhas de marketing direcionadas que abordaram jornadas de reserva abandonadas e reengajaram clientes de alta intenção. A plataforma permitiu o alcance preciso de usuários que já haviam feito reservas, oferecendo promoções personalizadas e lembretes oportunos para aqueles que haviam desistido durante o processo de reserva.
Com a implementação de mecanismos inteligentes de estímulo por meio da interface de conversação do WhatsApp, a Treebo pôde orientar perfeitamente os clientes a concluir suas jornadas de reserva interrompidas. Essa abordagem estratégica mostrou-se altamente eficaz, recuperando com sucesso 50% das reservas abandonadas, fornecendo lembretes contextuais e gentis que incentivaram os usuários a retomar e finalizar suas reservas de hotel, melhorando significativamente as taxas de conversão e a recuperação da receita.
Descoberta e reservas de hotéis
Por meio de microjornadas baseadas no WhatsApp, ele permitiu que os hóspedes descobrissem e reservassem hotéis adequados às suas necessidades de viagem. Os clientes podiam entrar em contato com os hotéis diretamente pelo WhatsApp, fazendo solicitações de chegadas antecipadas, partidas tardias, pagamentos antecipados e requisitos especiais de reserva por meio do assistente virtual, simplificando toda a experiência do hóspede, desde a descoberta até as solicitações de serviços personalizados.
Assistência ao hóspede simplificada com o WhatsApp
A Treebo revolucionou o suporte ao cliente ao implementar os assistentes virtuais da Gupshup e o Agent Assist no WhatsApp, reconhecendo que a satisfação e a repetição de negócios dependem muito das experiências de reserva e pós-compra. O sistema integrado lida com interações de suporte iniciadas pelo usuário e iniciadas pela marca, gerenciando perfeitamente as consultas sobre cancelamentos, reagendamentos e preocupações pós-reserva. Essa implementação estratégica reduziu o volume de chamadas recebidas em 60% por meio de recursos de autoatendimento via assistente virtual do WhatsApp e, ao mesmo tempo, permitiu a transferência suave para agentes humanos quando necessário, resultando em uma otimização de mais de 66% nas despesas com agentes humanos.
Treinamento e avaliações internas da equipe
Para apoiar o aprendizado e o desenvolvimento contínuos dos mais de 4.000 funcionários do hotel em toda a Índia, o Treebo Club usou o WhatsApp para distribuir materiais de treinamento, realizar questionários e fazer avaliações para as equipes de atendimento ao cliente, recepção e alimentos e bebidas. Essa abordagem complementou o treinamento off-line e, ao mesmo tempo, alcançou taxas de engajamento notáveis, com 93% dos funcionários tentando e acertando as avaliações mensais, em comparação com a menor participação por e-mail ou métodos tradicionais. As jornadas de avaliação simplificadas apresentam perguntas simples de múltipla escolha, enquanto as tabelas de classificação mensais motivam o desempenho da equipe e criam uma competição saudável entre os membros da equipe.
O sucesso
Uma abordagem holística de conversação com inovação contínua
Aproveitando o Conversation Cloud da Gupshup, o Treebo Club transformou suas operações por meio de uma estratégia multifacetada do WhatsApp que abordou processos de negócios fragmentados em funções de marketing, serviço e treinamento. Essa abordagem integrada forneceu campanhas de remarketing direcionadas que recuperaram 50% das reservas abandonadas, descoberta de hotéis e microjornadas de reservas perfeitas e prestação de serviços aprimorada por IA que reduziu os volumes de chamadas em 60% e otimizou os custos de agentes humanos em 66%. Além disso, o treinamento da equipe baseado no WhatsApp alcançou taxas de conclusão de avaliação de 93% em mais de 4.000 funcionários. No futuro, a Treebo planeja aproveitar a publicidade de conversação da Gupshup para geração de leads, implementar o Smart CPaaS para fallback de canal e experimentar a Gen AI para recursos aprimorados de descoberta e suporte.
Use Case Summary
Solução
Marketing Conversacional,
Suporte Conversacional
Canal
Setor
Viagens e
Hospitalidade
