Swiggy melhora o envolvimento do cliente em 2,3 vezes com o marketing de conversação

A Plataforma de Engajamento Conversacional da Gupshup, que automatiza o marketing em todo o ciclo de vida do cliente, é o principal ingrediente da receita de sucesso da Swiggy.

A história

Aumentando o envolvimento do cliente com as conversas de marketing do WhatsApp

A Swiggy é a principal plataforma de entrega de alimentos sob demanda da Índia, com uma abordagem tecnológica para a logística e uma abordagem de solução para as demandas dos consumidores. Com presença em 500 cidades da Índia, centenas de milhares de restaurantes a bordo e uma frota independente de 200 mil executivos de entrega, a Swiggy se esforça para oferecer conveniência inigualável com inovação contínua.

Objetivos

A plataforma de pedidos e entrega de alimentos começou como um serviço hiperlocal de entrega de alimentos em 2014. Como uma empresa diversificada com uma gama de serviços, a entrega de alimentos é o principal deles. A plataforma também fornece entregas de supermercado sob demanda sob o nome de Instamart e oferece um serviço de entrega de pacotes peer-to-peer no mesmo dia chamado Genie. Em 2022, a Swiggy também adquiriu o serviço de reservas de restaurantes e mesas Dineout.

A equipe de marketing de crescimento da Swiggy tem dois objetivos principais: primeiro, atrair novos clientes e, segundo, incentivar o uso cruzado de suas ofertas, com os principais KPIs sendo pedidos por dia e envolvimento do cliente.

No passado, a Swiggy havia introduzido com sucesso o WhatsApp como um canal para casos de uso de OTP e autenticação. Agora, eles queriam dar um passo adiante e aproveitar o WhatsApp para promoções de marketing, campanhas de crescimento e otimização da experiência do cliente, adicionando-o ao seu mix de notificações de aplicativos e marketing por e-mail.

O objetivo da Swiggy era aproveitar as jornadas de bots interativos e automatizados como a cereja do bolo para impulsionar as vendas cruzadas.

A solução

Colocando a experiência do cliente em primeiro lugar com o Dine Buddy

Com o pronto acesso à Internet, a busca por um lugar para comer não era mais um desafio para os clientes. Mas a necessidade de poder procurar o lugar certo com atributos que atendam às suas necessidades era a necessidade do momento. Reconhecendo esse apetite por uma interação rápida e simples, a Swiggy lançou a campanha Dine Buddy no WhatsApp.

Aproveitando o Gupshup para projetar jornadas de conversação que elevaram a experiência dos clientes na escolha do restaurante, o Swiggy Dineout não só conseguiu envolver profundamente os usuários e levá-los à conversão, mas também obter melhores insights sobre a escolha do usuário.

No passado, as campanhas de e-mail da Swiggy alcançavam uma CTR de 2-3%, enquanto a jornada de conversação no WhatsApp alcançava uma CTR de 7%, levando a um impressionante aumento de 2,3 vezes no envolvimento do cliente.

Oferecendo aos clientes o que eles querem, quando eles querem, com o Fantastic Finds

A Swiggy entende que os clientes vêm pelo produto, mas ficam pela experiência. A Swiggy conquistou seu lugar de destaque no espaço de entrega de alimentos ao elaborar uma estratégia de marketing que se concentra em conversões sem ser insistente. Quando a Swiggy percebeu que seus clientes procuravam sua comida favorita no aplicativo, mas não faziam um pedido, eles decidiram lidar com as desistências de pesquisa com estímulos personalizados no WhatsApp.

A campanha incluiu novas táticas, como o envio aos clientes de um vídeo relevante de um influenciador falando sobre os atributos do item alimentício que eles pesquisaram no aplicativo, convertendo o interesse em pedidos.

Reativação de usuários inativos

Entrar em contato com os clientes em um canal em que eles são mais ativos e envolvê-los com uma comunicação personalizada pode ter um grande impacto na melhoria do CLTV.

Em parceria com a Gupshup, a Swiggy orquestrou campanhas de reativação voltadas para seus usuários inativos. O segmento de foco dessa campanha foi o de usuários que não haviam feito um pedido com o Swiggy no passado recente. Ao cutucar esses usuários inativos por meio do WhatsApp, o Swiggy conseguiu estabelecer uma conexão com indivíduos que raramente usavam o aplicativo ou que o haviam desinstalado.

Essa campanha no WhatsApp alcançou uma taxa de reativação 1,5 vezes maior do que em outros canais.

Incentivar os clientes a voltarem para comprar mais com o café da manhã de pré-venda

A Swiggy reconhece que priorizar a qualidade da experiência do cliente proporciona às empresas uma vantagem sobre a concorrência. Por isso, eles se esforçam constantemente para elevar o nível de satisfação do cliente com campanhas inovadoras. Em uma iniciativa inédita no setor, a Swiggy elevou o nível de engajamento com jornadas interativas de bots.

A campanha de café da manhã pré-reservado da Swiggy incentivou as pessoas a pré-encomendar um delicioso café da manhã de um cardápio selecionado, como Idli, Dosa, Vada, Mini-tiffin, etc., pelo WhatsApp e recebê-lo no horário escolhido na manhã seguinte.

A pré-encomenda do café da manhã com a jornada do bot do WhatsApp aumentou o envolvimento do cliente da Swiggy em 3,5 vezes