Um guia abrangente para IA de conversação na área de saúde

Uma pesquisa recente revelou que 50 a 70% da atividade do call center está relacionada a benefícios de saúde. Por si só, esse fato não é problemático. Mas, considerando que cada interação desse tipo normalmente custa de US$ 5 a US$ 15 (às vezes mais) e também resulta em longos tempos de espera e clientes insatisfeitos, as organizações de saúde têm um problema sério nas mãos.

Nos Estados Unidos e em outros países, o setor de saúde está evoluindo rapidamente para um setor mais voltado para o consumidor. Os clientes de hoje exigem planos melhores, atendimento mais personalizado, soluções de baixo custo e informações precisas e de alta qualidade dos prestadores de serviços de saúde com os quais interagem. Essas organizações precisam de melhores maneiras de oferecer experiências de alta qualidade aos consumidores e, ao mesmo tempo, reduzir seus custos para acompanhar essas demandas.

A chave para atingir essas metas é a tecnologia, especificamente a IA conversacional no setor de saúde.

De acordo com a Accenture, a IA no setor de saúde pode economizar à economia do setor de saúde dos EUA incríveis US$ 150 bilhões por ano até 2026. Ao aumentar as atividades e os recursos humanos, a IA conversacional para a área da saúde pode desencadear imensas melhorias na qualidade, na acessibilidade e nos custos da saúde. É por isso que a Accenture espera que o mercado de tecnologia de IA na área da saúde cresça de US$ 600 milhões em 2014 para mais de US$ 6,6 bilhões em 2021. Isso representa um CAGR explosivo de 40%.

Este blog sobre IA conversacional no setor de saúde explora por que a IA conversacional é um novo desenvolvimento tão empolgante no setor de saúde.

• Quais são as principais tendências que impulsionam o crescimento da Inteligência Artificial no setor de saúde?
• Quais são os benefícios da IA conversacional no setor de saúde?
• Quais são os casos de uso mais populares?

Continue lendo este recurso detalhado para saber tudo isso e muito mais.

IA conversacional no setor de saúde com chatbots e assistentes virtuais

A IA de conversação na área médica está ajudando a promover a tão necessária transformação digital com possíveis benefícios para todos na cadeia de valor da saúde. Isso inclui consumidores, provedores, administradores, profissionais de marketing e muito mais. Ao permitir que os usuários interajam com os provedores por meio de chatbots e assistentes virtuais baseados em voz ou texto, a tecnologia de IA conversacional está ajudando a simplificar e automatizar muitos processos diferentes.

Em termos simples, a IA conversacional refere-se a soluções como chatbots e assistentes virtuais que empregam técnicas de IA como processamento de linguagem natural (NLP), tecnologia de voz e aprendizado de máquina (ML) para automatizar as interações com o usuário. Essas ferramentas vão além de respostas simples baseadas em regras para analisar a fala humana (ou texto), entender sua intenção e significado e gerar respostas apropriadas. Portanto, “conversacional” significa realmente ter conversas que pareçam totalmente naturais, humanas e confortáveis para os usuários.

A IA na área da saúde engloba ferramentas e máquinas que podem sentir e compreender as entradas humanas, agir de acordo com essas entradas e seu contexto e até mesmo aprender com o tempo para melhorar sua capacidade de sentir, entender e operar. Além disso, ao contrário dos algoritmos e das ferramentas de IA herdados, que apenas complementam as atividades humanas e não podem funcionar de forma independente, as ferramentas de IA conversacional podem trabalhar de forma independente para aumentar as atividades humanas (por exemplo, interações de call center).

Para serem realmente úteis, os agentes de IA conversacional, como os chatbots, devem ter essas qualidades:

• Com conhecimento: O bot deve buscar as informações corretas e apresentá-las ao usuário em um formato acessível e fácil de digerir.
• Empático: Os chatbots de conversação devem entender a consulta do usuário e sua intenção e contexto subjacentes para apresentar as soluções corretas com o mínimo de aborrecimento ou tempo de espera.
• Envolvente: Conversas robóticas e excessivamente reais são totalmente proibidas na área da saúde. Em vez disso, o chatbot deve conversar com os usuários de uma maneira calorosa e humana que os faça sentir-se importantes e cuidados.

Principais fatores de crescimento da IA no setor de saúde

Os consumidores de hoje estão assumindo uma função mais ativa e autoritária em suas jornadas de saúde. Isso é especialmente verdadeiro em mercados de assistência médica altamente desenvolvidos, como os EUA, onde mandatos federais, como as novas regras do CMS propostas em dezembro de 2020, melhoram o acesso dos pacientes às informações de saúde e, portanto, os capacitam a tomar melhores decisões sobre sua saúde.

Após essas mudanças, os consumidores do setor de saúde (pacientes e outros) exigem informações melhores e mais relevantes que estejam disponíveis rapidamente e em um formato que possam consumir facilmente. O setor de saúde está sobrecarregado com a escassez de pessoal, especialmente na era pós-COVID, e, portanto, luta para oferecer atendimento e informações de qualidade. É aqui que a IA conversacional pode entrar em cena para preencher essas lacunas. A IA conversacional no setor de saúde oferece um meio fácil de usar e automatizado de compartilhar informações importantes com os consumidores a baixo custo e em grande escala.

Outras dinâmicas também são um bom presságio para o crescimento da IA conversacional na área da saúde. Os consumidores preferem cada vez mais os canais digitais, como SMS, bate-papo ao vivo e chatbots, em vez das interações de voz tradicionais para interagir com os prestadores de serviços e as organizações de saúde. Isso cria um amplo espaço para um número cada vez maior de aplicativos e casos de uso de IA conversacional. Além disso, essas plataformas também oferecem mais privacidade e um registro das interações – dois benefícios que os usuários apreciam e até preferem.

Outro fator que impulsiona a demanda por aplicativos de saúde com IA conversacional é a pandemia da COVID-19, especificamente as medidas de permanência em casa, as normas de distanciamento social e a crescente tendência de adiar o atendimento. Devido a preocupações relacionadas à pandemia, 41% dos adultos dos EUA adiaram o atendimento médico. Em vez disso, eles recorreram a soluções de atendimento digital, como telessaúde e chatbots, para aliviar seus problemas.

Os benefícios da IA no setor de saúde: Chatbots e outros aplicativos

Chatbots e assistentes virtuais

Os chatbots e assistentes virtuais orientados por IA conversacional são duas aplicações notáveis de IA na área médica que trazem inúmeros benefícios para consumidores e provedores.

Os chatbots podem responder a todas as perguntas mais comuns e, assim, aliviar a carga das centrais de atendimento e de seus agentes humanos. Os agentes não são mais distraídos por consultas repetitivas e de baixo valor. Em vez disso, eles podem se concentrar em tarefas de maior valor e em situações em que a automação não pode funcionar, e suas capacidades humanas exclusivas são necessárias.

Os chatbots orientados por IA aproveitam o Processamento de Linguagem Natural (NLP), o ML, a percepção contextual, a compreensão de várias intenções e outras funcionalidades para lidar com as novas complexidades das jornadas de saúde dos usuários modernos. Esses canais de autoatendimento de baixo custo também podem entender a intenção do usuário, fazer perguntas de esclarecimento relevantes e fornecer respostas no menor tempo possível. Eles podem manter conversas independentes com os usuários e fornecer rapidamente as informações de que eles precisam em um formato fácil de usar e com pouco atrito. Essas conversas podem até ser assíncronas, de modo que os usuários podem sair e retornar à conversa em outro momento. Essa flexibilidade e conveniência não são possíveis com interações de voz baseadas em humanos.

Além disso, as soluções de IA conversacional também aprendem, adaptam e otimizam continuamente as experiências do usuário em várias interações. Os assistentes virtuais podem até mesmo conectar o Net Promoter Scores (NPS) às interações do usuário para obter feedback que pode ser usado para aprimorar ainda mais as experiências do cliente.

Volumes maiores de chamadas são a nova realidade na era pós-COVID. E o setor de saúde não está isento desse fato. Os chatbots baseados em IA podem não apenas lidar com volumes maiores de chamadas, mas também proporcionar uma experiência de usuário mais consistente em cada interação.

Outros aplicativos de IA

Outros aplicativos baseados em IA também podem executar funções administrativas e clínicas na área da saúde. De acordo com a Accenture, os 10 principais aplicativos de Inteligência Artificial na medicina são:

• Cirurgia assistida por robô
• Assistentes de enfermagem virtuais
• Assistência ao fluxo de trabalho administrativo
• Detecção de fraudes
• Redução de erros de dosagem
• Máquinas conectadas
• Identificador de participante de pesquisa clínica
• Diagnóstico preliminar
• Diagnóstico automatizado de imagens
• Segurança cibernética

Esses aplicativos já geram valor da ordem de bilhões de dólares em economia de custos ou aumento de receita. Além disso, como esses aplicativos continuam a melhorar sua capacidade de aprender e agir, eles gerarão ainda mais melhorias em termos de precisão, eficiência, economia de custos e melhores resultados na área da saúde.

Plataformas de IA conversacional para o setor de saúde

Uma plataforma de IA conversacional como a Gupshup permite que as organizações de saúde criem e mantenham seus chatbots e assistentes virtuais. Ela vem com uma interface gráfica de usuário (GUI) que pode implementar modelos e algoritmos de aprendizado de máquina para aprimorar o chatbot.

Quando um usuário faz uma pergunta ao chatbot, ela passa pelo mecanismo de NLP para processamento e geração de respostas. Se nenhuma resposta for encontrada, o chatbot recorre às perguntas frequentes para fornecer uma resposta. Se uma resposta não estiver disponível, o bot transfere perfeitamente a consulta para um agente ao vivo, que agora pode interagir com o cliente e continuar a conversa sem afetar sua experiência.

A plataforma oferece a flexibilidade para atualizar diálogos, fluxos de conversação e respostas conforme necessário. A GUI também pode analisar e processar os dados necessários para que o chatbot funcione como deve e forneça insights de negócios acionáveis com base na análise de dados do bot. A tecnologia de ML subjacente significa que o chatbot passa por um “treinamento” consistente para se tornar mais esperto e inteligente com o tempo.

IA de conversação na área de saúde: 7 casos de uso importantes

A Inteligência Artificial na área médica já tem inúmeras aplicações que estão mudando a cara da saúde em todo o mundo.

 

IA conversacional no setor de saúde com a Gupshup

Os chatbots orientados por IA e outros aplicativos estão ajudando a dar início a uma revolução digital no setor de saúde. Em particular, a IA conversacional no setor de saúde está transformando o atendimento e o suporte ao paciente e reduzindo a carga dos prestadores de serviços de saúde. Desde o fornecimento de informações e agendamento até o diagnóstico e o envolvimento, a IA no setor de saúde revoluciona as experiências dos pacientes e melhora os resultados para consumidores e provedores.

Criar um aplicativo de IA conversacional, como um chatbot ou um bot de voz, com a plataforma de IA conversacional certa é fácil. A plataforma de criação de bots da Gupshupé ideal para instituições e prestadores de serviços de saúde que buscam aproveitar o poder da Inteligência Artificial e do Machine Learning para oferecer um atendimento melhor e mais oportuno que melhore a saúde e a vida de seus pacientes.

Explore como a IA conversacional está revolucionando a área da saúde com esses recursos perspicazes:

• IA conversacional: o guia definitivo (eBook)
• Impulsionando o crescimento do setor de saúde com IA de conversação (Blog)
• IA conversacional no setor de saúde: 5 casos de uso no mundo real (Blog)
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