Evolução da IA de conversação

As expectativas dos clientes em relação a um serviço melhor continuam a aumentar, e a qualidade do seu atendimento ao cliente pode ser decisiva para o seu negócio. Então, por que essas expectativas estão aumentando? Entender as causas principais sempre ajudará a criar uma solução eficaz. Aqui está a história de fundo.

O ano de 2020 destacou a importância do atendimento ao cliente, pois as marcas de todo o mundo receberam inúmeras ligações de seus clientes em dificuldades. Houve também uma gama cada vez maior de problemas, graças à interrupção de suas operações. O atendimento ao cliente foi testado como nunca antes durante a pandemia global, e as marcas foram pressionadas a tentar novas maneiras de aprimorar as experiências digitais para seus clientes atuais e potenciais. Mais do que os produtos e serviços, o atendimento ao cliente oferecido pela marca definiu a aquisição e a retenção de clientes.

O ônus da escolha

Às vezes, o excesso de opções pode causar mais confusão do que conveniência. As marcas perceberam que estavam lutando para criar jornadas personalizadas, pois as infinitas opções só levavam o cliente a tomar decisões relativamente ruins, causando insatisfação e abandono total da marca. É nesse ponto que uma verificação de pulso da personalização entra em ação.

Verificação de pulso de personalização

Como as marcas foram atingidas pela demanda repentina por um bom atendimento ao cliente, elas calcularam a verificação de pulso da personalização para humanizar a experiência digital de seus clientes. Muitas empresas começaram a migrar das mensagens transacionais para as mensagens de conversação para obter uma melhor personalização. O maior desafio para atender às necessidades dos clientes foi entender suas demandas exclusivas e como atendê-las sem acrescentar estresse indevido à empresa e aos funcionários.

Demanda por personalização

91% dos consumidores estão mais propensos a comprar com marcas que reconhecem, lembram e fornecem ofertas e recomendações relevantes.(Accenture)

Esses dados são mais do que suficientes para provar que a personalização é um componente essencial da estratégia de todas as marcas. As pessoas não se importam de serem interrompidas pelo marketing on-line se a mensagem for relevante para elas. Isso ocorre porque o processo oferece aos clientes exatamente o que eles estão procurando e eles podem tomar decisões informadas com base em dados relevantes. A personalização significou maior capacidade de relacionamento e envolvimento para o departamento de marketing, gerando confiança, vendas e fidelidade do cliente. As mensagens instantâneas tornaram-se vitais. O ponto que ficou claro foi: as empresas precisam humanizar a experiência digital, passando das comunicações de marketing para as mensagens de conversação.

IA conversacional: conceito, evolução e importância

O feedback dos clientes fornece informações valiosas sobre sua localização geográfica, dados demográficos, preferências e motivação para interagir com a marca. Trazer essas informações para a mesa é fundamental para os profissionais de marketing, pois os ajuda a melhorar suas ofertas e a se conectar claramente com seus clientes atuais e potenciais.

Infelizmente, os clientes não têm o desejo ou a paciência de esperar que suas dúvidas sejam esclarecidas. Eles precisam que suas perguntas relacionadas à compra sejam respondidas imediatamente. Isso não era prático nem possível para as marcas. Assim nasceu a IA conversacional.

83% dos consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados para possibilitar uma experiência personalizada.(Accenture)

IA de conversação: conceito

A IA conversacional é a aplicação da tecnologia para se comunicar e conversar com clientes atuais e potenciais. Os chatbots ou agentes virtuais desempenham um papel fundamental na IA conversacional. Usando tecnologias emergentes, como aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural, a IA imita a interação humana, reconhece padrões de fala e entradas de texto. Em seguida, armazenando e analisando as conversas entre o bot e o cliente, deriva-se um significado orientado para a ação, com base no qual são tomadas medidas para converter o usuário em um cliente de longo prazo.

Com o poder do cérebro sintético para aprimorar o processamento da máquina e responder às mensagens humanas, a IA conversacional combina o processamento de linguagem natural com softwares tradicionais, como os chatbots, para gerar interações inteligentes e automatizadas.

IA de conversação: evolução

Os termos chatbots e IA conversacional são frequentemente trocados, mas não são a mesma coisa. Mas isso não significa que eles não estejam relacionados. Os programas de computador que “conversam” com o visitante são conhecidos como “chatbots”. Eles são baseados em regras ou fluxos e operam por meio de uma interface de bate-papo em um navegador da Web ou em um aplicativo. Eles replicam as respostas pré-escritas e não podem se desviar delas para responder com precisão se as perguntas não corresponderem.

Isso provou ser uma pedra no sapato, pois os clientes não estavam satisfeitos com as respostas automáticas recebidas. Assim, surgiu a evolução da IA de conversação. A necessidade de respostas inteligentes e personalizadas criou uma série de tecnologias baseadas em IA para capacitar os computadores a conversar de maneira “inteligente”. Processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e análise inteligente são exemplos dessas tecnologias.

PNL: capacita as máquinas a entender o que é falado por humanos em sua linguagem natural.

ML: Ele capacita as máquinas a aprender com essas interações e a melhorar as conversas.

Análise inteligente: Ela permite que as máquinas analisem as informações fornecidas e forneçam sugestões para melhorar a comunicação.

Antes de o aprendizado de máquina se tornar parte da estratégia, a evolução do processamento de idiomas era a jornada da linguística para a linguística computacional. A PNL estatística foi a etapa final. Com a aprendizagem profunda, a PNL passou a ter uma compreensão realista do que acontecia entre a marca e o cliente. As mensagens instantâneas tornaram-se essenciais para aprimorar a experiência do cliente, e a IA de conversação evoluiu para oferecer o mesmo.

IA de conversação: importância

Com a capacidade de melhorar a experiência, a IA conversacional analisou como os clientes potenciais decifrariam e interagiriam com a marca e os principais esclarecimentos a serem feitos. Usando perguntas frequentes, as palavras-chave foram direcionadas e trabalhadas para aprimorar a experiência do cliente. Com esses elementos, as marcas podem criar conversas significativas usando a IA para coletar informações relevantes.

54% dos clientes tomam decisões de compra com base no atendimento ao cliente; para 19%, esse é o fator mais importante ao decidir quais empresas vão patrocinar.(Forbes)

Comunicação com o cliente: Benefícios

Os clientes, especialmente em épocas desafiadoras como a atual, têm maior probabilidade de permanecer com a marca em que confiam, principalmente quando há mudanças imprevisíveis no mercado. Essa confiança é construída quando a marca se esforça para se comunicar regularmente com o cliente, ajuda a apresentar produtos/serviços a novos clientes e auxilia no processo de tomada de decisão dos clientes atuais.

A IA conversacional provou ser uma maneira realmente benéfica de proporcionar experiências personalizadas ao cliente. Ao se comunicar com o cliente usando a API de mensagens únicas para engajamento em todos os canais, você tem os seguintes benefícios:

• Custo-benefício
• Marketing relevante
• Escalabilidade
• Aumento do envolvimento do cliente
• Vendas aprimoradas

Satisfação do cliente com uma experiência significativa para o cliente

A IA conversacional pode melhorar a qualidade do serviço, a eficiência e a jornada do cliente com as informações corretas. Ao atribuir tarefas repetitivas à inteligência artificial, as marcas adotaram não apenas uma solução econômica, mas também reduziram possíveis erros humanos e melhoraram o processo de tomada de decisão do cliente. Quando os clientes se conectam com bots semelhantes aos humanos e têm suas dúvidas esclarecidas instantaneamente, a experiência do cliente é enriquecida e significativa. Com o aumento da acessibilidade e da produtividade, as marcas estão se movendo lentamente em direção à IA conversacional como o primeiro nível de atendimento ao cliente.

Aprimorando a experiência do cliente com IA de conversação – Gupshup

A IA conversacional está evoluindo continuamente e desempenha um papel crucial na assistência às marcas com várias funções interativas. Com o aumento da qualidade da interação e das informações, você terá uma comunicação perfeita e uma experiência tranquila para o cliente.

A Gupshup, uma das principais líderes na área de IA conversacional, permite que você converse com seus clientes nas plataformas de mensagens preferidas deles e colete informações valiosas que ajudam você a entender melhor as necessidades deles. Com uma experiência brilhante do cliente, um componente essencial de suas vendas e marketing, a Gupshup oferece uma plataforma de desenvolvimento de bots de classe mundial que você pode executar em qualquer lugar, a qualquer momento.

A personalização tem tudo a ver com a entrega da mensagem conversacional correta, no momento certo, na plataforma certa e para o destinatário correto. Ela também deve repercutir em todos os canais de marketing. Mensagens inteligentes são a chave. Altere o conteúdo com base na pessoa com quem você está falando e veja a diferença entre a tão necessária experiência digital e a taxa de aquisição e retenção de clientes. Experimente a mágica com a Gupshup.

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