Uso de chatbots no atendimento ao cliente

On agosto 9, 2016 | 4 Minutes Read | Share this post

See the power of intelligent conversations for your brand.

Esse desenho animado pode parecer familiar se você já teve de ligar para um número de atendimento ao cliente. Tentar falar com um executivo do atendimento ao cliente e obter uma resposta para sua dúvida é, em grande parte, um exercício para aumentar os níveis de estresse. Normalmente, você acaba pressionando uma série de botões para ser colocado em espera indefinidamente enquanto ouve música ambiente.

Essa experiência não é ideal, é claro, e muitas vezes deixa os clientes frustrados. As empresas estão cientes disso, mas continuam com esse sistema há anos, graças à falta de uma alternativa melhor.

Pelo menos até agora.

Os chatbots são o mais recente paradigma no mundo da tecnologia. Os smartphones com dados são onipresentes e os aplicativos de mensagens estão entre os aplicativos mais usados no mundo. Portanto, não é surpresa que o ecossistema tenha mudado para um paradigma de mensagens. Os bots são os novos aplicativos e todos os serviços que estavam disponíveis na Web e nos aplicativos estão migrando para os chatbots.

Agora, e se o modelo atual de suporte ao cliente substituísse a voz pelo bate-papo? Em vez de usar o telefone para discar para um número, você envia uma mensagem para a empresa no Facebook/Twitter ou em qualquer outro aplicativo de mensagens. Uma série de cliques levará você ao executivo de suporte ao cliente relevante, que responderá à sua pergunta pelo bate-papo. Isso é uma melhoria em relação ao sistema baseado em IVR existente, pois é menos intrusivo do que ter um telefone no ouvido, e também ocorre em um meio que é preferido pela maioria das pessoas atualmente. No entanto, você ainda tem o problema de ter que ficar repetindo e explicando o seu problema para a pessoa do outro lado e depois esperar uma eternidade por uma resposta.

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É nesse ponto que os chatbots podem perturbar o ecossistema.

Os chatbots podem ser usados no atendimento ao cliente para melhorar a experiência do usuário. Ao programar respostas para as perguntas mais comuns e também automatizar as respostas do serviço, os chatbots podem ser o novo meio padrão no qual o atendimento ao cliente opera. Esses bots podem analisar uma consulta e dar respostas relevantes a um usuário usando o Processamento de Linguagem Natural (NLP). A maioria das empresas enfrenta praticamente o mesmo conjunto de perguntas de diferentes usuários e economizará muito dinheiro e recursos se automatizar as respostas a algumas dessas consultas.

No entanto, automatizar completamente o atendimento ao cliente é quase impossível. As consultas que não puderem ser analisadas por um bot devem ser perfeitamente transferidas para um humano do outro lado. Cada consulta encaminhada a um humano será alimentada de volta à inteligência para tornar o bot mais inteligente, para quaisquer consultas que possam surgir no futuro. Esse ciclo de feedback garante que o chatbot fique mais inteligente à medida que mais consultas são respondidas.

Aqui está um diagrama aproximado para ilustrar o que foi dito acima.

Figura 1

As empresas estão adotando lentamente os chatbots para aprimorar a experiência do cliente. O chat permite a personalização e permite que o usuário e a empresa retenham o contexto de interações anteriores. Em breve, você estará interagindo com seu banco no Facebook, perguntando sobre ingressos para shows no Telegram ou conversando com seu provedor de Internet no Slack e, surpresa das surpresas, você não arrancará os cabelos de frustração. Além disso, espere que os desenhos animados sobre o péssimo suporte ao cliente sejam coisa do passado